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中型企業(yè)與分支機構呼叫中心解決方案

2011/05/26

　　為了更好地滿(mǎn)足全國各企業(yè)日益增長(cháng)的業(yè)務(wù)需求，提高企業(yè)競爭力，我們采用了上海傲威通信推出的針對中型企業(yè)呼叫中心項目特點(diǎn)：簡(jiǎn)單易用、性?xún)r(jià)比高、建設周期短等，包括業(yè)務(wù)在內的呼叫中心完整解決方案。

方案概述

　　呼叫中心是利用先進(jìn)的通信和計算機技術(shù)，對企業(yè)內部物資、信息等資源進(jìn)行整合與優(yōu)化，統一對外進(jìn)行客戶(hù)溝通與服務(wù)的系統。它是以電話(huà)、傳真、短信、郵件等常用的溝通方式為主要媒介，建立起企業(yè)與客戶(hù)互動(dòng)的接入平臺，完成與客戶(hù)溝通及服務(wù)過(guò)程的整體解決方案。其特點(diǎn)為：

　　個(gè)性化的服務(wù)接入手段：客戶(hù)可選擇固話(huà)、傳真、電子郵件、手機、WEB等在內的任何通信方式，得到所需的服務(wù)。

　　靈活的服務(wù)分流：提供自助服務(wù)和人工服務(wù)，將客戶(hù)來(lái)電分流，不同的客戶(hù)和不同的服務(wù)需求由不同技能的業(yè)務(wù)代表來(lái)進(jìn)行服務(wù)。

　　服務(wù)資源整合：與相關(guān)的業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統形成有機的整體，實(shí)現信息共享，形成閉環(huán)處理流程，實(shí)現統一的服務(wù)、協(xié)調、監督、決策。
　　
　　全面客戶(hù)關(guān)懷：客戶(hù)特性鑒別、客戶(hù)分類(lèi)與服務(wù)分類(lèi)、選擇最佳的業(yè)務(wù)代表服務(wù)、一對一客戶(hù)關(guān)懷、客戶(hù)分析和價(jià)值判斷、客戶(hù)利潤最大化。

設備部署

CTI（系統管理服務(wù)器）

IVR/IFR Server

企業(yè)總部部署的交換機設備（上海傲威AVX2000）

系統內所有電話(huà)（Grandstram Gxp14xx系列）

　　一、方案實(shí)現功能

　　1、來(lái)電互動(dòng)式語(yǔ)音應答功能（IVR）

　　IVR (Interactive Voice Response)，即互動(dòng)式語(yǔ)音應答功能。來(lái)電進(jìn)入語(yǔ)音查詢(xún)系統，通過(guò)提示語(yǔ)引導來(lái)電者輸入按鍵，選擇自己需要的信息；并且依來(lái)電者按鍵輸入的不同，語(yǔ)音查詢(xún)系統會(huì )播放不同的語(yǔ)音。查詢(xún)系統不但能二十四小時(shí)工作，而且減少人力成本，也降低人工操作的疏失，提升整體服務(wù)品質(zhì)。

　　2、自動(dòng)呼叫分配（ACD）

　　系統按照指定的算法（線(xiàn)性算法，輪詢(xún)算法等）將來(lái)電均勻地分配給座席，對接入的呼叫進(jìn)行智能的路由和排隊控制，保證客戶(hù)服務(wù)需求以最短的時(shí)間被轉接到最合適的座席。

　　3、客戶(hù)資料來(lái)電彈跳功能（Popup Screen）

　　當客戶(hù)來(lái)電時(shí)，自動(dòng)彈出主叫號碼同時(shí)系統自動(dòng)將客戶(hù)相關(guān)資料迅速顯示在屏幕上（結合CRM），讓座席迅速獲知來(lái)電者的身份背景，在很大程度上可提高其服務(wù)質(zhì)量。對每一通來(lái)電還可進(jìn)行文字備注,以便客戶(hù)下次來(lái)電時(shí)查詢(xún)時(shí)用,讓您掌握客戶(hù)每一次來(lái)電的需求。

　　4、呼叫控制功能(Call Control)

　　提供坐席各種呼叫控制功能，如座席間呼叫轉移；自動(dòng)語(yǔ)音與座席之間互轉；外線(xiàn)呼叫轉移；無(wú)人應答自動(dòng)轉移；呼叫應答與掛機；三方會(huì )議；班長(cháng)監聽(tīng)；班長(cháng)插話(huà)等等……

　　5、錄音功能（Record）

　　可以自動(dòng)的將每通通話(huà)都進(jìn)行全程錄音，也可以根據自己的需要手動(dòng)進(jìn)行錄音。每一通通話(huà)錄音都會(huì )按照指定路徑儲存在電腦硬盤(pán)中，同時(shí)通過(guò)報表記錄，方便管理者隨時(shí)聽(tīng)取。

　　6、監控功能（Monitoring）

　　外線(xiàn)監控與坐席監控。系統可實(shí)時(shí)監測外線(xiàn)通話(huà)狀況，呼叫隊列的排隊情況，實(shí)時(shí)顯示通話(huà)數據，等等；坐席監控包含班長(cháng)監聽(tīng)，班長(cháng)插話(huà)，坐席監控等功能。

　　7、統計與報表（Report & Statistics）

　　對來(lái)電和去電情況進(jìn)行有效統計，包括來(lái)電記錄、IVR查詢(xún)記錄，呼叫接通率，通話(huà)時(shí)間等等，并且形成各種統計圖形。系統管理員可以靈活的自定義統計內容、統計時(shí)間，為決策層提供權威有效的數據。

　　二、方案拓撲圖

　　在方案中外線(xiàn)呼入IPPBX，IPPBX根據呼入路由指向特定rtsp號碼，rtsp根據配置引導IVR服務(wù)器開(kāi)始播放語(yǔ)音，客戶(hù)根據語(yǔ)音提示按鍵轉接坐席、傳真或自動(dòng)語(yǔ)音應答等；坐席接聽(tīng)時(shí)同時(shí)屏幕彈出CRM中關(guān)于該來(lái)電號碼的相關(guān)信息，使坐席能做針對性的應答和服務(wù)，同時(shí)記錄報表數據供查詢(xún)。

設備分析

　　上海傲威AVX2000：

　　AVX2000專(zhuān)門(mén)為企業(yè)辦公系統服務(wù)，主要適用于中型企業(yè)中心和分支機構,產(chǎn)品充分考慮了新一代以增值應用為核心的服務(wù)營(yíng)運體系，可以與CAP系統相結合，可以實(shí)現CRM、ERP、Call Center、OA等多種新業(yè)務(wù)的快速開(kāi)發(fā)和集成，可以與目前所有的通信介質(zhì)相融合，包括固定、移動(dòng)電話(huà)、IP電話(huà)、軟電話(huà)、IM、坐席、Web、短信、彩鈴、Email等等，創(chuàng )造大量豐富的業(yè)務(wù)，且能實(shí)現業(yè)務(wù)的自動(dòng)推送。

　　潮流網(wǎng)絡(luò )Grandstram IP電話(huà)功能特點(diǎn)： 