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用勤科技 AI-Dialer 智能外呼系統(tǒng)

2006/08/14　　

　　AI-Dialer 是 AI-Contact 多媒體呼叫中心平臺的組成部分 , 是用勤自主開發(fā)的智能外呼系統(tǒng)，作為呼叫中心系統(tǒng)的增值軟件，采用精確的預(yù)測技術(shù)及先進的 CTI 技術(shù)，是企業(yè)進行大規(guī)模客戶回訪、市場調(diào)查、電話營銷等的有力武器 , 幫助您在激烈的市場競爭中占盡商機。

　　系統(tǒng)架構(gòu)

　　系統(tǒng)的主要特點

使用面向?qū)ο蟮南到y(tǒng)設(shè)計方法，構(gòu)建靈活。可以基于交換機方式，以 PRI 或 Lindside E1 協(xié)議和交換機相連；也可以基于板卡架構(gòu)。

采用分層的系統(tǒng)架構(gòu)，在不同的層屏蔽了信令，硬件的差別。

同時支持預(yù)覽式、主動式和預(yù)測式三種撥號模式。

先進的撥號檢測技術(shù)，濾除無效的電話接續(xù)（忙音、無人接聽、 FAX ）。
提供圖形化、向?qū)降耐鈸苋蝿?wù)配置功能。

重撥控制功能：根據(jù)用戶設(shè)定，自動將忙線、無應(yīng)答等外撥無結(jié)果的任務(wù)置于重撥隊列中，并進行有效的重撥控制。

支持多種數(shù)據(jù)庫連接，如 Sql Server ， Oracle ， Sybase ， Mysql 等。

靈活設(shè)置外呼頻率，撥號間隔時間，重試次數(shù)，外呼時段等。

　　系統(tǒng)功能

撥號清單管理

　　支持系統(tǒng)自動生成、手工添加、數(shù)據(jù)文件裝載、網(wǎng)絡(luò)接收等多種靈活的維護方法；用戶能按實際要求設(shè)定撥號次數(shù)、撥號間隔時間 , 重撥機制等系統(tǒng)參數(shù)。

坐席監(jiān)控

　　系統(tǒng)記錄座席當前的工作狀態(tài)等信息。方便管理員掌握系統(tǒng)運行情況，能對通話中的座席進行監(jiān)聽，提高座席服務(wù)質(zhì)量。

預(yù)覽式撥號

　　對于大客戶或 VIP 客戶，系統(tǒng)可以先將用戶資料顯示在坐席端界面上，坐席仔細查看用戶資料后，作出準備后，手動通知系統(tǒng)去外呼這個 VIP 客戶。

　　這種模式適用于小撥號量、高價值的特殊應(yīng)用。

主動式撥號

　　系統(tǒng)不啟動預(yù)測算法，只在當前坐席有空閑的時候，系統(tǒng)才啟動外呼程序，去呼叫用戶，接通后再將電話轉(zhuǎn)接到空閑坐席。這種模式適用于小撥號量、高價值的外撥過程。

預(yù)測式撥號

　　只有用戶應(yīng)答時，預(yù)撥號系統(tǒng)才將呼叫轉(zhuǎn)交給座席處理，自己繼續(xù)撥號，這樣可以極大的提高呼叫效率。與主動式撥號不同，預(yù)撥號采用一種智能步進算法預(yù)知到下一時刻可能空閑的坐席個數(shù)，而啟動相應(yīng)的外呼個數(shù)。這種模式適用于大撥號量、低價值的外撥過程。

錄音及回放模塊

　　系統(tǒng)內(nèi)置完備的數(shù)字錄音模塊。

　　外撥示意圖

　　外撥效率比較

人工撥號的步驟	自動外撥撥號步驟
人工檢查號碼手動撥號聽回應(yīng)，過濾掉無效應(yīng)答如無效，重復(fù)上述步驟	系統(tǒng)根據(jù)規(guī)則，決定號碼是否撥出系統(tǒng)撥號系統(tǒng)自動檢測，濾除無效的電話系統(tǒng)將真人應(yīng)答電話轉(zhuǎn)給座席
座席接聽電話	座席接聽電話
手工選擇下一個號碼，重復(fù)上述步驟	坐席等待下一個接通的號碼

　　使用人工撥號，座席化了許多的時間來試圖接通客戶電話。當使用自動預(yù)測式撥號時，系統(tǒng)代替座席處理電話被真人接聽前的一切事物，只有當系統(tǒng)偵測到有真人接聽電話時，才把電話接給座席。因此，座席可以把大部分的時間化在與客戶的交談中，極大的提高了座席的有效工作時間，提高了座席和客戶服務(wù)中心的生產(chǎn)力和工作效率。

用勤科技公司供稿　CTI論壇編輯

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