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遠傳通信排班績(jì)效分析管理系統助力提高運營(yíng)水平

2006/06/15

　　呼叫中心作為企業(yè)直接與客戶(hù)聯(lián)系和溝通的前端平臺，經(jīng)過(guò)近幾年的長(cháng)足發(fā)展，已經(jīng)成為各企業(yè)的重要標志和服務(wù)品牌。隨著(zhù)呼叫中心行業(yè)的不斷進(jìn)步，呼叫中心的關(guān)注重點(diǎn)正在發(fā)生變化；以前只是一味追求高端硬件配置，現在側重點(diǎn)是如何提高自身的運營(yíng)和管理水平，達到低成本運營(yíng)、高質(zhì)量服務(wù)。

　　提高呼叫中心的運營(yíng)和管理水平，是要考慮涉及到影響提高的諸多參數。

　　目前，呼叫中心對坐席技能的要求也越來(lái)越高，由以前的單一或少數業(yè)務(wù)模式，發(fā)展成為多業(yè)務(wù)的模式，坐席也由單技能發(fā)展到多技能、多業(yè)務(wù)。這種多業(yè)務(wù)，多技能的運營(yíng)環(huán)境對呼叫中心管理者的運營(yíng)管理水平提出了越來(lái)越高的要求，如何精確預測呼叫中心的話(huà)務(wù)量，并相應的安排適當數量的坐席來(lái)處理客戶(hù)的需求，是許多管理人員每日都要面臨的問(wèn)題。原有的手工排班和績(jì)效考核方法，已經(jīng)不能滿(mǎn)足現代化的管理需求了。手工排班和績(jì)效考核方法的主要問(wèn)題在于：

排班與話(huà)務(wù)量分析計算繁瑣、耗時(shí)，機動(dòng)性差；

員工技能信息與排班信息缺乏統一管理；

無(wú)法即時(shí)分析和滿(mǎn)足員工的個(gè)性選擇和個(gè)性化要求；

績(jì)效考核計算方法繁瑣，涉及考核元素單一；

績(jì)效數據收集與分析無(wú)法實(shí)時(shí)在線(xiàn)；

考核往往只能看結果，無(wú)法及時(shí)在線(xiàn)進(jìn)行過(guò)程考核…….

　　為了解決和避免這些問(wèn)題，呼叫中心就需要使用智能化的勞動(dòng)力優(yōu)化和排班管理方法來(lái)安排坐席的工作時(shí)間，利用科學(xué)的績(jì)效考核程序設計實(shí)現績(jì)效管理。

　　呼叫中心的勞動(dòng)力優(yōu)化和排班管理是一項重要的課題。要把具有適當技能的適當數量坐席安排在最恰當的工作時(shí)間段，按照服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的要求，去處理呼叫請求，勞動(dòng)力優(yōu)化和排班管理就是要把最具競爭力的坐席安排在最能發(fā)揮他們優(yōu)勢的時(shí)間段內,科學(xué)地管理勞動(dòng)力成本,同時(shí)又考慮坐席代表的個(gè)性化需求。根據實(shí)際工作業(yè)績(jì)和技能水平,自動(dòng)進(jìn)行績(jì)效數據的采集和考核。

　　杭州遠傳通信技術(shù)有限公司的《呼叫中心排班績(jì)效分析管理系統》就是在市場(chǎng)需求下，與時(shí)俱進(jìn)，是專(zhuān)門(mén)為以上需求目的而設計的，它的具體功能有：

建立員工（坐席代表）的基本信息和工作技能檔案，分析和采集員工的相關(guān)信息；

根據話(huà)務(wù)量預測坐席代表的數量和效率，建立最優(yōu)化的排班表。

及時(shí)跟蹤客服中心話(huà)務(wù)統計數據，并與原預測數據進(jìn)行比較，方便管理者及時(shí)決策。

充分滿(mǎn)足坐席代表的個(gè)性化需求，靈活編制和調整工作時(shí)間，改善坐席代表的工作效率和工作心情。

靈活的排班和考核參數的設置，方便調整管理措施。

具有強大的績(jì)效跟蹤、在線(xiàn)信息查詢(xún)功能，極大方便管理者的考核管理。

節約人員成本和提高管理效率。

　　系統的基本設計目標為：利用實(shí)時(shí)采集現行系統的相關(guān)數據和歷史數據，以話(huà)務(wù)預測模型和排班模型為基礎，同時(shí)結合員工模塊、任務(wù)模塊、管理模塊，構建一套基于勞動(dòng)力優(yōu)化的排班與績(jì)效管理的系統平臺。

　　呼叫中心排班績(jì)效分析管理系統不僅有一整套的中心管理工具界面，而且還提供員工與應用系統交互的B/S應用。呼叫中心管理人員可以方便的為坐席排班，把每一個(gè)坐席的工作時(shí)間發(fā)布在內部網(wǎng)絡(luò )上。通過(guò)內部網(wǎng)絡(luò )獲取這些排班信息，使得坐席可以更全面和清晰的了解自己的工作時(shí)間，并可以根據自己的實(shí)際情況，在不影響呼叫中心運作的條件下，與其他坐席對調排班。并且，本系統通過(guò)對現有數據的充分分析、多元化的展示、以及利用統計分析數據指導應用等手段，充分發(fā)揮多系統數據采集的作用，為中心工作提供及時(shí)的、可靠的、有價(jià)值的統計分析數據，輔助提高業(yè)務(wù)分析水平和業(yè)務(wù)決策管理水平，以滿(mǎn)足日益復雜和激烈的市場(chǎng)競爭環(huán)境的要求。

　　呼叫中心排班績(jì)效分析管理系統總體方案具有如下特點(diǎn)：

支持多技能排班，易伸縮性，從幾十個(gè)座席到上千個(gè)座席同時(shí)排班；動(dòng)態(tài)的績(jì)效考核功能：實(shí)時(shí)在線(xiàn)，動(dòng)態(tài)、合理考核。

話(huà)務(wù)分析：圖形化、多緯度數據挖掘功能，展示分析能力；

預警功能：當出現突發(fā)情況，系統預警功能立刻通過(guò)短信平臺通知關(guān)聯(lián)人

杭州遠傳通信技術(shù)有限公司供稿　CTI論壇編輯

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