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房地產(chǎn)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理面臨挑戰

2006/06/20

　　案例：

　　陳先生這幾天有些郁悶，剛買(mǎi)的新房沒(méi)住幾天，墻上卻裂了一道縫，于是他拔通了物業(yè)的電話(huà)……

　　陳先生：您好，是物業(yè)嗎？我這里是**棟*單元*號，我們家客廳墻上有一道裂縫……

　　物業(yè)：這個(gè)事情我們物業(yè)沒(méi)辦法解決，要找開(kāi)發(fā)商。

　　于是陳先生又找到開(kāi)發(fā)商的客服部：您好，我這里是**棟*單元*號，我們家客廳墻上有一道裂縫……

　　開(kāi)發(fā)商客服：您好，我是**客服部楊**，請問(wèn)您怎么稱(chēng)呼？您的聯(lián)系方式？我這里好登記一下。……好了，請告訴我是客廳的哪一面墻有裂縫……好的，我們會(huì )盡快安排人員處理。

　　過(guò)了幾天，陳先生仍沒(méi)有接到開(kāi)發(fā)商的回復，于是他親自跑到開(kāi)發(fā)商客戶(hù)服務(wù)部門(mén)……

　　陳先生：您好，我這里是**棟*單元*號，我們家客廳墻上有一道裂縫……

　　開(kāi)發(fā)商客服：您好，請問(wèn)您怎么稱(chēng)呼？您的聯(lián)系方式？我這里好登記一下。……好了，請告訴我是客廳的哪一面墻有裂縫……好的，我們會(huì )盡快安排人員處理。

　　由于陳先生一直沒(méi)有接到開(kāi)發(fā)商的處理結果，所以接下來(lái)他一有時(shí)間就跑到開(kāi)發(fā)商客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，但是每一次接待他的人都不一樣，所以每一次陳先生都要先介紹自己,然后再把問(wèn)題重復一次。

　　于是，陳先生開(kāi)始對開(kāi)發(fā)商有些心灰意冷了，前幾天朋友還問(wèn)他新買(mǎi)的房子情況如何，準備在他們社區也買(mǎi)一套，與他做鄰居呢。這一下，陳先生得告訴那個(gè)朋友，還是慎重考慮為妙……

　　陳先生的這個(gè)案例說(shuō)明了一個(gè)問(wèn)題，房地產(chǎn)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)體系是否完善，決定了客戶(hù)忠誠度的高低。其實(shí)站在該公司客服人員的角度來(lái)講，感覺(jué)他們也非常無(wú)辜，每一個(gè)客服人員都在用正確的接待流程接待客戶(hù)的投訴，因為每一次接電話(huà)的人都是第一次與陳先生接觸，而之前陳先生與其它客服人員的聯(lián)系過(guò)程他并不清楚……

　　如果這個(gè)企業(yè)能夠有一套比較完善的溝通平臺，詳細記錄第一個(gè)客戶(hù)與企業(yè)的交互過(guò)程，陳先生的遭遇可能要改寫(xiě)。

　　假如這位陳先生碰到的是萬(wàn)科的客服人員，情況會(huì )怎么樣呢？萬(wàn)科的客服人員會(huì )在接聽(tīng)陳先生投訴電話(huà)的同時(shí)進(jìn)入明源客戶(hù)關(guān)系管理系統，通過(guò)查詢(xún)陳先生的姓名快速調出他的詳細資料（包括他的聯(lián)系方式，他買(mǎi)的哪一套房，以及由哪一位銷(xiāo)售員負責等等)，查看他與萬(wàn)科所有交互信息，并將陳先生投訴的問(wèn)題記錄到系統內，再按照責權分類(lèi)發(fā)起任務(wù)處理。這時(shí)，處理投訴的負責人的手機馬上會(huì )接收到投訴處理任務(wù)提示。相關(guān)部門(mén)及負責人會(huì )在規定的時(shí)間內盡快處理，并且將投訴處理結果及時(shí)登記到系統。超過(guò)期限還沒(méi)有處理完成的投訴，客服人員通過(guò)明源客戶(hù)關(guān)系管理系統看到相應的提醒，并崔促相關(guān)人員處理。

　　隨著(zhù)房地產(chǎn)市場(chǎng)的不斷成熟發(fā)展，隨著(zhù)消費者維權意識的不斷增強，房地產(chǎn)行業(yè)賣(mài)方市場(chǎng)逐步轉向了買(mǎi)方市場(chǎng)，眾多企業(yè)在經(jīng)歷了以數量取勝、質(zhì)量取勝、品牌取勝后，已經(jīng)發(fā)展到了目前以客戶(hù)滿(mǎn)意取勝的階段。房地產(chǎn)企業(yè)銷(xiāo)售的產(chǎn)品，不僅僅體現為鋼筋、水泥構成的房子，更應該體現在各種提升產(chǎn)品價(jià)值的服務(wù)手段上。傳統的零零碎碎的客戶(hù)服務(wù)意識將面臨著(zhù)巨大的市場(chǎng)挑戰。未來(lái)房地產(chǎn)市場(chǎng)的競爭，將逐漸過(guò)渡到客戶(hù)信息的競爭、客戶(hù)滿(mǎn)意的競爭、客戶(hù)服務(wù)手段的競爭上。

　　好的服務(wù)是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、增強客戶(hù)忠誠度最直接的手段和途徑。如何將這些散落、分割的服務(wù)環(huán)節有機地結合起來(lái)，建立立體化、多層次的客戶(hù)服務(wù)體系，加強服務(wù)手段的管理與集成，真正為客戶(hù)帶來(lái)一站式服務(wù)，不斷提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，將是目前房地產(chǎn)企業(yè)高層管理者所面臨的緊迫問(wèn)題。

明源軟件供稿　CTI論壇編輯

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