12315消費者投訴熱線系統(tǒng)

2001/08/01

一.系統(tǒng)概述：

隨著人們文化素質(zhì)的提高，法律意識的不斷增強，和我國法律的不斷完善，消費者亦日趨成熟。為了更好的維護消費者的權(quán)益，全國各工商部門普遍開通了12315消費者投訴熱線, 使廣大消費者的意見、建議和投訴通過電話就可以完成。但現(xiàn)有的12315系統(tǒng)普遍都采用了人工方式，一方面耗費大量的人力、物力，另一方面效果不是很明顯。為了對商家的活動進行有效的監(jiān)督，全面維護消費者的權(quán)益，計算機電話語音系統(tǒng)的引入將更好地完成這一任務(wù)。通過計算機和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的支持，將所有來電的消費者的意見都詳細記錄，并且進行錄音。話務(wù)員在無人值班的時候，可以自動記錄來電者的電話號碼，并且進行錄音。真正做到了每周7天，每天24小時的全天候值班。

為此，本公司特意研制開發(fā)了12315投訴熱線語音平臺。在此基礎(chǔ)上，我們也建立了消費者服務(wù)網(wǎng)站，使消費者可以不受時間和空間限制地進行查詢國家有關(guān)消費者權(quán)益的法律法規(guī)，獲取各種信息，并且可以實現(xiàn)網(wǎng)上投訴。消費者可以通過服務(wù)網(wǎng)站，輸入要投訴內(nèi)容，或者其它的意見和建議，此系統(tǒng)可以最快地將這些信息發(fā)送到有關(guān)部門進行處理。服務(wù)網(wǎng)站的優(yōu)勢在于不需要工作人員值班，運行成本極低，沒有時間限制，沒有地域限制，信息反饋快。

二.系統(tǒng)功能：
1.自動語音功能
2.主叫識別功能
3.人工解答及電話轉(zhuǎn)接功能

三. 操作員需要輸入的內(nèi)容：

1.投訴人姓名、單位、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、來電電話號碼（自動顯示）、投訴時間。
2.被投訴人姓名、單位、電話、地址、侵權(quán)時間。
3.投訴商品類別，包括家電、服裝、鞋類、食品、飲料、音像制品、家庭用品等等。
4.投訴內(nèi)容，被侵權(quán)過程的詳細敘述。

四．法律查詢功能
五．語音信箱留言功能
六．資料傳真功能
七．系統(tǒng)更新功能
八．統(tǒng)計功能
九. 錄音監(jiān)聽功能

消費者服務(wù)網(wǎng)站建設(shè):

在服務(wù)網(wǎng)站的具體實施方法上面，我們將采用最新的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，在中國的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)骨干網(wǎng)上設(shè)立專用的服務(wù)器，并且開發(fā)了專用的軟件系統(tǒng)，保障這個網(wǎng)站的長期正常運行。網(wǎng)站的功能包括下列的項目。

1.新聞公告。
2.消費警示。
3.優(yōu)秀企業(yè)。
4.法律咨詢。
5.網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航。
6.網(wǎng)上投訴。
7.執(zhí)法機構(gòu)。
本系統(tǒng)是利用Borland 公司的強大編程軟件Delphi 5.0開發(fā)而成的，操作環(huán)境是Microsoft公司的Windows98/NT。系統(tǒng)界面友好，操作簡單快捷，方便適用，穩(wěn)定性好。