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電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項目的策劃、管理與人員激勵

2006/01/16

主辦：服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)論壇、優(yōu)勝資訊
時(shí)間：2006年3月15日-17日
地點(diǎn)：北京

背景介紹：
　　 隨著(zhù)呼叫中心在各行業(yè)的運用和發(fā)展，眾多運營(yíng)管理者的關(guān)注焦點(diǎn)轉化為如何充分利用現有呼叫中心平臺為企業(yè)創(chuàng )造效益；這就需要呼叫中心運營(yíng)管理者掌握如何選擇和制訂呼叫中心的應用策略，怎樣利用專(zhuān)業(yè)的方法進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項目的策劃、管理及人員激勵。服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)論壇、優(yōu)勝資訊推出該專(zhuān)業(yè)課程，旨在為從業(yè)者們提供一次學(xué)習、研討和交流的機會(huì )。公開(kāi)課培訓講師由業(yè)界資深理論和運營(yíng)管理專(zhuān)家組成并任教。

課程性質(zhì)：
　　 本期公開(kāi)課目的在于指導呼叫中心運營(yíng)管理人員如何更加高效地進(jìn)行基于呼叫中心技術(shù)平臺的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項目策劃與管理。

課程題目：
  • 如何進(jìn)行有效的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項目策劃

  • 如何進(jìn)行有效的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項目管理

  • 如何進(jìn)行針對性的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員激勵和輔導


    • 課程設置：

    課程一 有效的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項目策劃
    內容綱要

    一．電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的概念和實(shí)施方法論
  • 營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的重要環(huán)節

  • 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的概念及特征

  • 單純電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)

  • 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)獲取方法論


    • 二.客戶(hù)分析
  • 客戶(hù)分析的方法論

  • 客戶(hù)分析的問(wèn)題與約束

  • 數據真實(shí)性評價(jià)

  • 數據清洗

  • 數據校準

  • 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)基本數據要求


    • 三．OFFER 與匹配
  • offer的構成

  • offer匹配的方法論


    • 四.戰術(shù)性電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)組合
  • 營(yíng)銷(xiāo)渠道的選擇

  • 營(yíng)銷(xiāo)組合設計方法

  • 設計原則與假定

  • 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)和客戶(hù)交互

  • 衡量營(yíng)銷(xiāo)組合成功的主要指標


    • 五.客戶(hù)溝通
  • 呼叫中心客戶(hù)溝通設計總述

  • 話(huà)務(wù)角本設計

  • 常見(jiàn)問(wèn)題設計

  • 測試客戶(hù)溝通期望目標

  • 客戶(hù)溝通指標與參數


    • 六．獲取客戶(hù)新渠道設計
  • 營(yíng)銷(xiāo)戰役管理與實(shí)施運作流程與規范總體架構

  • 新渠道運作流程設計

  • 績(jì)效管理規范

  • 知識管理流程規范

  • 資源管理規范

  • 運營(yíng)管理規范

  • 完善的報表系統


    • 七. 新?tīng)I銷(xiāo)渠道成本投入預測
  • 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)成本投入預測考慮的因素

  • 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)渠道投入成本要素

  • 數據成本預測方法

  • 人力成本預測方法

  • 受理成本預測方法


    • 八．其他應關(guān)注的要點(diǎn)
  • 新?tīng)I銷(xiāo)渠道管理結構和人員職責設計

  • 新的組織結構設計思路

  • 新的組織結構設計的績(jì)效評估方法

  • 人員招聘

  • 人員培訓

  • 人員輔導

  • 質(zhì)量保證

  • 績(jì)效與激勵

  • 職業(yè)發(fā)展等


    • 課程二 有效的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項目管理
    課程提綱

    第一部分 利潤何來(lái)--電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項目流程
  • 團隊架構與人員準備

  • 呼叫流程與腳本設計

  • 項目進(jìn)程與質(zhì)量控制

  • 項目報表與結果分析


    • 第二部分 精益求精--電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)績(jì)效提升
  • 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工具（腳本生成器、自動(dòng)外撥系統、呼叫流程管理及數據記錄系統、實(shí)時(shí)錄音及監聽(tīng)系統）

  • 標桿管理


    • 第三部分 恒久之道--情緒管理與團隊保持
  • 動(dòng)態(tài)的情緒與互動(dòng)式情緒管理

  • 知識工作者和服務(wù)人員的管理原則

  • 目標管理：個(gè)人目標與企業(yè)目標的和諧之道


    • 課程三 如何進(jìn)行針對性的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員激勵和輔導
    內容綱要

  • 獎勵和表彰間有什么區別？

  • 學(xué)習獎勵和表彰的不同種類(lèi)。

  • 理解誰(shuí)需要得到獎勵和表彰及為什么？

  • 學(xué)習組織競賽的好處。

  • 學(xué)習Call Center內贏(yíng)取獎品的競賽種類(lèi)。

  • 探究不同種競賽的長(cháng)度選擇。

  • 理解有獎勵的活動(dòng)及有獎勵的結果之間的關(guān)系。

  • 理解如何使用無(wú)/低成本獎勵及金錢(qián)獎勵。

  • 通過(guò)競賽提高競爭意識。

  • 學(xué)習如何計劃和跟蹤競賽。

  • 積極的在職輔導的概念

  • 積極的在職輔導的方法

  • 積極的在職輔導的具體內容

    • 講師介紹：

    牛寶田 　豐祖軍　　李京成

    報名咨詢(xún)：

    　　請在線(xiàn)報名，或咨詢(xún)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)論壇、優(yōu)勝資訊：
    　　陳征小姐
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