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電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項目的策劃、管理及人員激勵專(zhuān)業(yè)培訓公開(kāi)課課程設置

2005/11/09

課程設置：

課程一 有效的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項目策劃

內容綱要

一．電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的概念和實(shí)施方法論

• 營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的重要環(huán)節


• 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的概念及特征


• 單純電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)


• 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)獲取方法論

• 客戶(hù)分析的方法論


• 客戶(hù)分析的問(wèn)題與約束


• 數據真實(shí)性評價(jià)


• 數據清洗


• 數據校準


• 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)基本數據要求

• offer的構成


• offer匹配的方法論

• 營(yíng)銷(xiāo)渠道的選擇


• 營(yíng)銷(xiāo)組合設計方法


• 設計原則與假定


• 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)和客戶(hù)交互


• 衡量營(yíng)銷(xiāo)組合成功的主要指標

• 呼叫中心客戶(hù)溝通設計總述


• 話(huà)務(wù)角本設計


• 常見(jiàn)問(wèn)題設計


• 測試客戶(hù)溝通期望目標


• 客戶(hù)溝通指標與參數

• 營(yíng)銷(xiāo)戰役管理與實(shí)施運作流程與規范總體架構


• 新渠道運作流程設計


• 績(jì)效管理規范


• 知識管理流程規范


• 資源管理規范


• 運營(yíng)管理規范


• 完善的報表系統

• 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)成本投入預測考慮的因素


• 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)渠道投入成本要素


• 數據成本預測方法


• 人力成本預測方法


• 受理成本預測方法

• 新?tīng)I銷(xiāo)渠道管理結構和人員職責設計


• 新的組織結構設計思路


• 新的組織結構設計的績(jì)效評估方法


• 人員招聘


• 人員培訓


• 人員輔導


• 質(zhì)量保證


• 績(jì)效與激勵


• 職業(yè)發(fā)展等

1. 團隊架構與人員準備


2. 呼叫流程與腳本設計


3. 項目進(jìn)程與質(zhì)量控制


4. 項目報表與結果分析

1. 動(dòng)態(tài)的情緒與互動(dòng)式情緒管理


2. 知識工作者和服務(wù)人員的管理原則


3. 目標管理：個(gè)人目標與企業(yè)目標的和諧之道

• 獎勵和表彰間有什么區別？


• 學(xué)習獎勵和表彰的不同種類(lèi)。


• 理解誰(shuí)需要得到獎勵和表彰及為什么？


• 學(xué)習組織競賽的好處。


• 學(xué)習Call Center內贏(yíng)取獎品的競賽種類(lèi)。


• 探究不同種競賽的長(cháng)度選擇。


• 理解有獎勵的活動(dòng)及有獎勵的結果之間的關(guān)系。


• 理解如何使用無(wú)/低成本獎勵及金錢(qián)獎勵。


• 通過(guò)競賽提高競爭意識。


• 學(xué)習如何計劃和跟蹤競賽。


• 積極的在職輔導的概念


• 積極的在職輔導的方法


• 積極的在職輔導的具體內容

　　屆時(shí)將由呼叫中心行業(yè)知名人士、專(zhuān)家與學(xué)員現場(chǎng)互動(dòng)交流

優(yōu)勝咨詢(xún)供稿 CTI論壇編輯