美國Group Health選擇Avaya聯(lián)絡(luò )中心解決方案
2010/02/20
CTI論壇(ctiforum)2月20日消息（記者 張塵）：日前,國最大的消費者控制非營(yíng)利醫療保健系統之一Group Health Cooperative選擇了借助Avaya聯(lián)絡(luò )中心解決方案來(lái)提高患者服務(wù)工作的效率，并加快服務(wù)速度。公司需要為美國華盛頓州和愛(ài)達荷州的60多萬(wàn)用戶(hù)提供服務(wù)。為此，他們選擇了Avaya來(lái)幫助自己以更加經(jīng)濟高效的方式提供更為優(yōu)質(zhì)的醫療保健服務(wù)。
實(shí)施了Avaya Communication Manager IP語(yǔ)音通信平臺之后，Group Health將其解決客戶(hù)問(wèn)題所需時(shí)間縮短了大約90%。這無(wú)疑是一個(gè)重大進(jìn)步。在新的聯(lián)絡(luò )中心解決方案建成之前，Group Health常常要花費大約九個(gè)小時(shí)、撥打好幾個(gè)電話(huà)才能解決患者的問(wèn)題。
Group Health的IT團隊不僅努力提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，還想法設法簡(jiǎn)化流程，降低成本。依靠Avaya聯(lián)絡(luò )中心解決方案，Group Health大大加強了系統的路由功能，和上一年比較，公司的首次呼叫患者問(wèn)題解決率從7%躍升到了72%。
公司每天會(huì )接到3,500個(gè)患者來(lái)電，因此，優(yōu)化呼叫量管理也是Group Health關(guān)心的問(wèn)題之一，這主要圍繞三個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行，分別是：加強呼叫路由，提高首次呼叫問(wèn)題解決率；利用計算機語(yǔ)音通信集成在彈出窗口中顯示患者記錄；以及藥物堅持和疾病管理。
此外，Group Health還部署了Avaya語(yǔ)音門(mén)戶(hù)，讓患者可以更快的直接聯(lián)系到自己的個(gè)人醫療團隊。Avaya語(yǔ)音門(mén)戶(hù)以傘狀應用的形式支持自助服務(wù)和咨詢(xún)電話(huà)自動(dòng)化，并能為客戶(hù)提供預計等待時(shí)間和排隊位置等信息。利用呼叫管理的智能化呼叫路由功能，患者只需輸入自己的會(huì )員ID及其它信息，就能自動(dòng)被轉接到恰當的個(gè)人醫療團隊。
Avaya語(yǔ)音門(mén)戶(hù)在Group Health的新應用部署計劃中扮演著(zhù)重要角色。它可向高危疾病如HIV、心血管疾病、糖尿病等的患者自動(dòng)、主動(dòng)撥打電話(huà)通知其續藥。將來(lái)，計劃可能擴展覆蓋所有通過(guò)Group Health訂購藥物的患者。另外，公司還考慮提供多種患者自助服務(wù)功能，包括檢查津貼狀況和供應商資格要求等。
除了效率的提升之外，定制報告模塊對Group Health也大有幫助。該模塊可提供逐個(gè)呼叫的端到端通話(huà)體驗相關(guān)信息，有助于管理人員找出可能存在的問(wèn)題，并立刻采取措施加以解決。
Group Health Cooperative采用的Avaya應用、系統和服務(wù)包括：Avaya Communication Manager、Avaya媒體服務(wù)器與網(wǎng)關(guān)、LSP服務(wù)器、Avaya Call Center Elite軟件、Avaya模塊化消息處理、Avaya語(yǔ)音門(mén)戶(hù)與Dialog Designer、以及Avaya Contact Center Express等。
CTI論壇報道
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