Avaya聯(lián)絡(luò )中心“實(shí)踐論”
2005/01/13
實(shí)踐出真知。將抽象的技術(shù)說(shuō)教，演變?yōu)榛钌膽门c案例體驗，對最終用戶(hù)來(lái)說(shuō)，這種“零距離”接觸，具有非凡的價(jià)值。在A(yíng)vaya日前在上海舉辦的“聯(lián)絡(luò )中心最佳實(shí)踐”論壇中，記者采訪(fǎng)了Avaya亞太區首席技術(shù)官兼解決方案銷(xiāo)售副總裁James
Haensly先生。
此次論壇的核心內容，是探討聯(lián)絡(luò )中心如何成為企業(yè)的戰略資產(chǎn)，如何由傳統意義上的成本中心轉變?yōu)橼A(yíng)利中心，如何成為企業(yè)實(shí)現最佳客戶(hù)體驗的重要地點(diǎn)和工具，從而為企業(yè)創(chuàng )造巨大的商業(yè)價(jià)值。
James表示，客戶(hù)在企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心的切身體驗，在很大程度上決定了他們對企業(yè)的觀(guān)點(diǎn)和看法。因此，聯(lián)絡(luò )中心在企業(yè)發(fā)展的戰略地位日益突顯，全球領(lǐng)先企業(yè)在這一領(lǐng)域的投資也隨之增長(cháng)。同時(shí)，技術(shù)的進(jìn)步，特別是IP語(yǔ)音通信技術(shù)的發(fā)展和成熟，也使得越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始采用這一技術(shù)提升聯(lián)絡(luò )中心的運營(yíng)效率，使其為增強企業(yè)的整體表現發(fā)揮最大功效。
此次論壇不僅有聯(lián)絡(luò )中心發(fā)展現狀和趨勢的分析，更大的亮點(diǎn)，是全球范圍內呼叫中心建設的經(jīng)驗分享。特別是在三個(gè)重要領(lǐng)域：如何利用基于IP的聯(lián)絡(luò )中心打破地域限制，降低費用，增強客戶(hù)體驗；如何根據客戶(hù)的不同情況分配資源，在恰當的時(shí)機為客戶(hù)提供恰當的服務(wù)，從而使每一次與客戶(hù)互動(dòng)都可以創(chuàng )造價(jià)值；如何通過(guò)主動(dòng)外撥技術(shù)實(shí)現聯(lián)絡(luò )中心的優(yōu)化。
James指出, 一個(gè)完善的聯(lián)絡(luò )中心，應該具有如下特點(diǎn)：成為企業(yè)的收入/贏(yíng)利中心，而不只是成本中心；使客戶(hù)獲得一致性體驗；整合多種渠道，整合呼入和呼出功能；幫助企業(yè)建立主動(dòng)的客戶(hù)關(guān)系戰略；充分發(fā)揮整個(gè)企業(yè)內員工的技能以及自動(dòng)化應用的功效；通過(guò)通信與業(yè)務(wù)流程的融合，整合企業(yè)的服務(wù)、市場(chǎng)與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。
傳統的聯(lián)絡(luò )中心往往有這樣的缺點(diǎn)，即不同的應用相互隔離，整合性差。這樣的聯(lián)絡(luò )中心很難給企業(yè)一致的服務(wù)體驗，同時(shí)也具有總擁有成本高，而生產(chǎn)率較低的弊端。Avaya的聯(lián)絡(luò )中心解決方案Avaya
Customer Interaction Suite為企業(yè)帶來(lái)模塊化的、統一的、基于IP的聯(lián)絡(luò )中心應用，可幫助企業(yè)解決其最為關(guān)心的問(wèn)題，包括有效響應客戶(hù)請求，提供經(jīng)濟高效的客戶(hù)自助服務(wù)以及利用集中式管理功能提高運營(yíng)效率。Avaya
Customer Interaction Suite不但可以為管理人員提供易用的解決方案，而且可以使聯(lián)絡(luò )中心創(chuàng )造更高價(jià)值。另一方面，Avaya提供的一些特殊功能，如基于語(yǔ)音的自助服務(wù)和技能的呼叫路由，能夠智能化地、迅速地滿(mǎn)足客戶(hù)需求。
AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯
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