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Genesys 客戶(hù)交互管理平臺

2009/06/17

　　Genesys Customer Interatcion Management Platform是一個(gè)開(kāi)放、可擴充、有彈性的客戶(hù)管理交互平臺。它是建構客服中心的核心 ，所有Genesys解決方案模塊 ，包含企業(yè)智能路由(Enterprise Routing Solution)、智能網(wǎng)端智能路由(Network Routing Solution)、外撥解決方案(Outbound Contact Solution)、互聯(lián)網(wǎng)解決方案(Internet Contact Solution)、勞動(dòng)力管理方案(Workforce Management Solution)等等都是建構在Genesys的基礎平臺之上。使得Genesys所有的模塊都可充份整合在一起 ，提供客戶(hù)全方位、全功能的企業(yè)交互解決方案。


開(kāi)放的整合式互動(dòng)架構平臺

　　可輕易與各種客服中心組件互相整合，包括局用交換機、ACD/PBX/IP PBX Systems、IVR Systems、以及計算機系統。此外可搭配多媒體應用方案如計算機語(yǔ)音、電子郵件以及因特網(wǎng) (www) 等等。

開(kāi)放、標準的整合性 統一、集中的管理

　　Genesys 能讓所有互動(dòng)媒介包括：語(yǔ)音、電子郵件、因特網(wǎng)等被集中管理，通過(guò)統一、集中的控制可以管理與設定所有的應用組件。

　　可以多點(diǎn)設置客服中心(Call Center)，系統管理人員可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )在遠程單一據點(diǎn)管理各個(gè)電話(huà)客服中心，不因地域關(guān)系而造成管理的不便或影響對客戶(hù)的服務(wù)。圖形化的管理接口，容易監控管理啟動(dòng)所有解決方案，記錄所有事件的日志`警示訊息的產(chǎn)生及處理以及錯誤狀態(tài)管理。

管理與設置工具

　　設置與測試工具組可以讓企業(yè)用戶(hù)迅速的建立系統或是使用一些已經(jīng)內建好的設置范例。這個(gè)工具組包含一個(gè)虛擬交換機，所有的設定與操作可先通過(guò)虛擬交換機測試無(wú)誤后，再很快的將修改過(guò)的系統上線(xiàn)。

智能型的電話(huà)路由

　　Genesys 內建了多種不同的話(huà)務(wù)轉接策略與客服代表設置。除了使用內建的機制外，也給予客服中心管理管理人員極大的彈性隨時(shí)去調整電話(huà)路由策略以便適應企業(yè)不同的商業(yè)目標。

實(shí)時(shí)性監控

　　Genesys 提供許多實(shí)時(shí)監控的報表格式，讓客服中心管理者可以依照自己的需求來(lái)制定最佳的瀏覽模式。實(shí)時(shí)查閱客服中心運作的各項統計資料，讓管理者可以了解客服中心是否發(fā)揮了最佳的效能而隨時(shí)調整客服中心的運作策略。

歷史統計報表

　　Genesys 也可以通過(guò)歷史統計數據來(lái)做綜合性的數據分析，而這些歷史性的統計報表能夠追蹤所有跟客服中心有關(guān)且必要的數據，并將其記錄于企業(yè)的數據庫系統中。Genesys 的報表系統提供了一個(gè)功能強大且易于操作的用戶(hù)接口，可以讓客服中心管理者根據其需求與不同的數據來(lái)源來(lái)生成一系列的統計報表，作為其效益分析與策略擬定的參考依據。

未來(lái)成長(cháng)的擴充性

　　通過(guò) Genesys 完整的解決方案（Genesys Suite)，可以將 系統向上升級到可以架構多點(diǎn)客服中心以及更大的服務(wù)規模。可以從幾十座席規模擴容至幾萬(wàn)個(gè)座席規模，從單點(diǎn)到多點(diǎn)設置的虛擬客服中心架構。

高可靠性
　　無(wú)論是 Windows 或 Unix 作業(yè)環(huán)境系統平臺，皆可采用熱備份或冷備份實(shí)施架構，以實(shí)現來(lái)電零等候，呼出無(wú)障礙的最高運行目標。

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