Genesys 客戶交互管理平臺
2009/06/17
Genesys Customer Interatcion Management Platform是一個(gè)開放、可擴(kuò)充、有彈性的客戶管理交互平臺。它是建構(gòu)客服中心的核心 ，所有Genesys解決方案模塊 ，包含企業(yè)智能路由(Enterprise Routing Solution)、智能網(wǎng)端智能路由(Network Routing Solution)、外撥解決方案(Outbound Contact Solution)、互聯(lián)網(wǎng)解決方案(Internet Contact Solution)、勞動力管理方案(Workforce Management Solution)等等都是建構(gòu)在Genesys的基礎(chǔ)平臺之上。使得Genesys所有的模塊都可充份整合在一起 ，提供客戶全方位、全功能的企業(yè)交互解決方案。
開放的整合式互動架構(gòu)平臺
可輕易與各種客服中心組件互相整合，包括局用交換機(jī)、ACD/PBX/IP PBX Systems、IVR Systems、以及計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。此外可搭配多媒體應(yīng)用方案如計(jì)算機(jī)語音、電子郵件以及因特網(wǎng) (www) 等等。
開放、標(biāo)準(zhǔn)的整合性
- 通過業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的接口，數(shù)據(jù)的傳輸可與現(xiàn)有的客服代表應(yīng)用程序整合。
- 與企業(yè)數(shù)據(jù)庫的整合：Oracle、Sybase、Informix、以及 Microsoft SQL Server
- 整合企業(yè)配套應(yīng)用方案：包含 ERP、CRM、SFA、IVR 以及錄音系統(tǒng)等。
統(tǒng)一、集中的管理
Genesys 能讓所有互動媒介包括：語音、電子郵件、因特網(wǎng)等被集中管理，通過統(tǒng)一、集中的控制可以管理與設(shè)定所有的應(yīng)用組件。
可以多點(diǎn)設(shè)置客服中心(Call Center)，系統(tǒng)管理人員可以通過網(wǎng)絡(luò)在遠(yuǎn)程單一據(jù)點(diǎn)管理各個(gè)電話客服中心，不因地域關(guān)系而造成管理的不便或影響對客戶的服務(wù)。圖形化的管理接口，容易監(jiān)控管理啟動所有解決方案，記錄所有事件的日志`警示訊息的產(chǎn)生及處理以及錯(cuò)誤狀態(tài)管理。
管理與設(shè)置工具
設(shè)置與測試工具組可以讓企業(yè)用戶迅速的建立系統(tǒng)或是使用一些已經(jīng)內(nèi)建好的設(shè)置范例。這個(gè)工具組包含一個(gè)虛擬交換機(jī)，所有的設(shè)定與操作可先通過虛擬交換機(jī)測試無誤后，再很快的將修改過的系統(tǒng)上線。
智能型的電話路由
Genesys 內(nèi)建了多種不同的話務(wù)轉(zhuǎn)接策略與客服代表設(shè)置。除了使用內(nèi)建的機(jī)制外，也給予客服中心管理管理人員極大的彈性隨時(shí)去調(diào)整電話路由策略以便適應(yīng)企業(yè)不同的商業(yè)目標(biāo)。
實(shí)時(shí)性監(jiān)控
Genesys 提供許多實(shí)時(shí)監(jiān)控的報(bào)表格式，讓客服中心管理者可以依照自己的需求來制定最佳的瀏覽模式。實(shí)時(shí)查閱客服中心運(yùn)作的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)資料，讓管理者可以了解客服中心是否發(fā)揮了最佳的效能而隨時(shí)調(diào)整客服中心的運(yùn)作策略。
歷史統(tǒng)計(jì)報(bào)表
Genesys 也可以通過歷史統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來做綜合性的數(shù)據(jù)分析，而這些歷史性的統(tǒng)計(jì)報(bào)表能夠追蹤所有跟客服中心有關(guān)且必要的數(shù)據(jù)，并將其記錄于企業(yè)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中。Genesys 的報(bào)表系統(tǒng)提供了一個(gè)功能強(qiáng)大且易于操作的用戶接口，可以讓客服中心管理者根據(jù)其需求與不同的數(shù)據(jù)來源來生成一系列的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，作為其效益分析與策略擬定的參考依據(jù)。
未來成長的擴(kuò)充性
通過 Genesys 完整的解決方案（Genesys Suite)，可以將 系統(tǒng)向上升級到可以架構(gòu)多點(diǎn)客服中心以及更大的服務(wù)規(guī)模。可以從幾十座席規(guī)模擴(kuò)容至幾萬個(gè)座席規(guī)模，從單點(diǎn)到多點(diǎn)設(shè)置的虛擬客服中心架構(gòu)。
高可靠性
無論是 Windows 或 Unix 作業(yè)環(huán)境系統(tǒng)平臺，皆可采用熱備份或冷備份實(shí)施架構(gòu)，以實(shí)現(xiàn)來電零等候，呼出無障礙的最高運(yùn)行目標(biāo)。
CTI論壇報(bào)道
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