百貨公司用RFID和CRM管理顧客及銷(xiāo)售
2007/08/06
使用電子標簽（RFID）技術(shù)，構筑尖端客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）系統，提高百貨公司顧客來(lái)店數量及銷(xiāo)售額。
上海婦女用品商店B館是中國最大的零售集團—百聯(lián)集團下屬的一家婦女時(shí)裝商店。 該館在全面裝修時(shí)，引進(jìn)了運用電子標簽(RFID) 技術(shù)的先進(jìn)的客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)系統。這套客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)系統中集結了眾多合作企業(yè)的技術(shù)及經(jīng)驗精髓，采用了建立在個(gè)性心理學(xué)基礎上的一對一的營(yíng)銷(xiāo)手段，能幫助百貨公司提高吸引顧客的能力及銷(xiāo)售量,為各家百貨公司普遍看好。今后隨著(zhù)該系統的陸續展開(kāi)與推進(jìn)，將成為從上海到全中國、日本，以至面向全球的一體化的解決方案。
課題.目的
在激烈的競爭中,實(shí)現精細顧客管理。
不夜城—巨大的都市上海。淮海中路上漂亮的時(shí)裝店、高級百貨商店林立，人流不絕，婦女時(shí)裝館“上海婦女用品商店”B館就位于這里的黃金地段。
“上海婦女用品商店”是中國最大的零售集團“百聯(lián)集團”的下屬企業(yè)，于2005年3月26日經(jīng)裝修后重新開(kāi)業(yè)。地下1層，地上4層，營(yíng)業(yè)面積達5400平方米，吸引了日本為數不少的專(zhuān)賣(mài)店和品牌紛紛在這里建立銷(xiāo)售店。中國流通市場(chǎng)上，百貨商店中以女裝為主的服裝銷(xiāo)售額在不斷上升，日本的大企業(yè)也爭相投入新品牌，使得競爭不斷激化。
“上海婦女用品商店”B館，是以高雅的購物方式吸引顧客廣泛關(guān)注的，此外，倍受業(yè)界關(guān)注的是其在裝修之際，與NEC共同引進(jìn)了國內首個(gè)運用電子標簽（RFID）技術(shù)的客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)系統。今后在百貨商店經(jīng)營(yíng)中所需的細致的顧客管理
。
該系統，目前是以商用試驗的形式進(jìn)行的，“上海婦女用品商店”B館總經(jīng)理傅明敢在談到他們積極采用這項技術(shù)的理由時(shí)說(shuō):“今后在百貨商店的經(jīng)營(yíng)上,能夠進(jìn)行細致的顧客管理非常重要。由于我們的客戶(hù)關(guān)系管理系統中運用了尖端的RFID技術(shù)，使我們能有效了解顧客的屬性，把握其喜好、特征，以便根據顧客的需求,事先采取對策。所以這套系統對顧客及商店的經(jīng)營(yíng)兩方面都很有利。”
系統概要
集結技術(shù)與經(jīng)驗，提高顧客服務(wù)水平
圖版：電子標簽(RFID)系統的構成
可以提高顧客應對及服務(wù)水平的客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)系統
第一百貨公司的運用方式如下：
1．發(fā)行貴賓標簽
向貴賓會(huì )員發(fā)放三種不同顏色的VIP標簽。這種顏色是為個(gè)性心理學(xué)產(chǎn)生的個(gè)性化人物設定所準備的。
2．獲取來(lái)店信息
顧客來(lái)店后，在KIOSK終端或讀碼器上晃動(dòng)一下吊帶，機器就自動(dòng)收集顧客信息，顯示該顧客的積分。
3．通知來(lái)店信息，顯示推薦的商品信息
銷(xiāo)售員根據顧客來(lái)店的信息，就能知道來(lái)了什么樣的顧客，以采取相應的對應措施，同時(shí)在商品信息中找出推薦商品，向顧客推薦他所喜好的商品。
4．會(huì )員服務(wù)
通過(guò)來(lái)店及購買(mǎi)商品獲取積分，能得到各種服務(wù)（包括地下1層的咖啡優(yōu)待席服務(wù)等）(從6月開(kāi)始)。
對將來(lái)的展望
該系統將從上海推廣至全中國、日本、乃至全世界。
提供一體化解決方案的客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)系統
該客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)系統現在已經(jīng)完成了基盤(pán),今后系統的活用和發(fā)展上蘊藏著(zhù)極大前景。
在系統的靈活運用方面，主要是充實(shí)顧客服務(wù)。以開(kāi)始預定的服務(wù)為首，計劃增加一些在日本百貨商店里常見(jiàn)的其他服務(wù)，如衣物存放服務(wù)、搬運、出租運送服務(wù)、在KIOSK終端顯示顧客自身信息的個(gè)人網(wǎng)頁(yè)等服務(wù)。
另外，關(guān)于系統自身未來(lái)的發(fā)展形式，規劃其能實(shí)現更多服務(wù)，如將顧客來(lái)店的信息通知給經(jīng)理和店長(cháng)等、以便采取適當的對應；實(shí)現與使用郵件、Web網(wǎng)等形式的顧客的溝通；向顧客家里或是手機上發(fā)送PR信息或是寄發(fā)優(yōu)惠券等。
此外，作為系統的下一期的開(kāi)發(fā)模式，從百貨商店經(jīng)營(yíng)的角度，與商品調撥/庫存管理系統、財務(wù)系統、人事系統等主要系統的聯(lián)接和擴充也在籌劃中。
NEC及各合作公司將把該客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)解決方案產(chǎn)品化后進(jìn)行推廣。
柴崎先生說(shuō)：“希望從‘上海婦女用品商店’的百聯(lián)集團到其他企業(yè)，從上海到中國、日本，這樣更廣泛的推廣開(kāi)來(lái)”。對于這個(gè)系統在全球的推廣夢(mèng)想，弦本先生說(shuō)：“這個(gè)系統從將成為世界經(jīng)濟中心的上海開(kāi)始，有其深遠的意義，希望這個(gè)系統今后能在全球推廣開(kāi)。”另一方面，在系統的構筑上發(fā)揮了重要作用的渡邊先生說(shuō)：“考慮把在中國市場(chǎng)實(shí)踐的數據市場(chǎng)，連同NEC一起，在日本國內市場(chǎng)進(jìn)行展開(kāi)。”大西先生也說(shuō)“希望和NEC一起開(kāi)發(fā)先進(jìn)的應用軟件，把解決方案推廣開(kāi)來(lái)。”
RFID射頻快報
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