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NETCALL呼叫中心平臺

2005/06/10

• ACD（自動呼叫分配）


　　ACD算法（排隊(duì)方式）：最長等待優(yōu)先 、平均等待最長優(yōu)先、先進(jìn)入優(yōu)先、最高技能優(yōu)先最低技能優(yōu)先


• AllContral統(tǒng)一控制臺

　　在局域網(wǎng)內(nèi)的任何一臺客戶機(jī)上，系統(tǒng)管理員通過客戶端控制程序訪問主機(jī)系統(tǒng)設(shè)置數(shù)據(jù)庫，具有系統(tǒng)管理員權(quán)限的客戶帳戶均可登錄進(jìn)入AllContral系統(tǒng)控制臺程序。通過這個基于客戶端的程序，系統(tǒng)管理員可完成PABX設(shè)置、ACD設(shè)置、IVR設(shè)置等許多系統(tǒng)管理和配置工作。






• IVRFlowMaker（IVR業(yè)務(wù)流程生成）


　　IVR流程由IVRFlowMaker定制，IVRFlowMaker提供了拖掛式的圖形化編輯界面，通過它用戶可以根據(jù)自己的需要很方便地編輯出功能強(qiáng)大的IVR流程。IVRFlowMaker支持不限個數(shù)、級數(shù)的IVR結(jié)構(gòu)，可滿足用戶非常復(fù)雜的需求。





• IVRCompiler流程解釋器

　　IVRCompiler具有按鍵識別、自動應(yīng)答、自動轉(zhuǎn)接、文語轉(zhuǎn)換、數(shù)據(jù)庫檢索、語音錄放等非常豐富的功能。通過這些功能，IVRCompiler可自動應(yīng)答來電客戶，并直接為客戶提供高效而復(fù)雜的服務(wù)（如電話銀行、電話委托交易、電話訂購）；也可將客戶導(dǎo)引到技能組和座席，并在人工服務(wù)的過程中隨時(shí)接入，提供輔助性的自動服務(wù)。





NETCALL流程解釋器界面

• SoftPhone（座席處理）

　　SoftPhone是開發(fā)平臺為用戶開發(fā)的一個標(biāo)準(zhǔn)的座席應(yīng)用軟件，運(yùn)行于WINDOWS及其兼容環(huán)境下。SoftPhone能與IVRCompiler通信，從而可以通過軟件來控制電話。

　　SoftPhone通過圖形界面向用戶提供了基本的座席軟電話功能，包括：


• 登錄/注銷/退出


• 座席狀態(tài)切換


• 來電信息顯示


• 應(yīng)答來電


• 掛起來電


• 掛斷來電


• 轉(zhuǎn)移來電


• 撥打電話


• 電話會議


• 電話速撥面板






SoftPhone座席應(yīng)用界面

• VocMonitor系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控軟件

　　通過VocMonitor軟件，呼叫中心的有關(guān)管理人員可以實(shí)時(shí)監(jiān)控呼叫中心的整體工作狀況。






VocMonitor界面

• Report（統(tǒng)計(jì)報(bào)表）

　　NETCALL將每一次呼叫處理情況和每個座席員的工作情況記錄下來，通過Report統(tǒng)計(jì)報(bào)表工具整理成各種標(biāo)準(zhǔn)的報(bào)表，供呼叫中心管理人員參考，并實(shí)現(xiàn)計(jì)費(fèi)功能。


• aFax（自動傳真轉(zhuǎn)換、收發(fā)服務(wù)）


• TTS（文本轉(zhuǎn)語音服務(wù)）


• ASR（自動語音識別）


• 電話QQ（電話聊天服務(wù)）


• SMS（短信服務(wù)）

億通網(wǎng)訊公司供稿 CTI論壇編輯