蕭昆龍:客戶(hù)服務(wù)的最新發(fā)展趨勢
蕭昆龍 2008/04/15
大家下午好！我是宏盛高新技術(shù)的蕭昆龍。非常高興今天在這樣的場(chǎng)合跟大家做交流。我先自我介紹一下，我是今年2月份才正式到國內的，過(guò)去大概7、8年的呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)驗，大部分時(shí)間在臺灣。我先跟大家談一下呼叫中心到目前在整個(gè)中國所觀(guān)察到的發(fā)展的成熟度的模式。
我用了三個(gè)From-To：過(guò)去從服務(wù)水平的管理，慢慢進(jìn)展為質(zhì)量的管理；過(guò)去的呼叫中心以通信設備為中心，慢慢變成以IT解決方案為核心的營(yíng)運模式；呼叫中心慢慢從買(mǎi)斷擁有這樣的觀(guān)念，慢慢進(jìn)展成享受服務(wù)的觀(guān)念。
我談的這三個(gè)發(fā)展趨勢，到底怎么樣？我進(jìn)一步跟各位做一個(gè)探討。
我今天開(kāi)始之前，免不了做一點(diǎn)小廣告。我先跟各位介紹一下宏盛。宏盛大概有16年左右的呼叫中心經(jīng)驗，過(guò)去主要在臺灣，在臺灣的做得還蠻成功。在大陸已經(jīng)三年了。今年3月份我從臺灣回到大陸，這算是我正式開(kāi)始在大陸發(fā)展。我們主要做的，是呼叫中心全套解決方案。什么叫全套解決方案？今天早上Avaya的李總已經(jīng)講過(guò)了，他每次都講他們是全套解決方案。我們也是做全套解決方案，包括相關(guān)的錄音、質(zhì)量、排班、CTI、多媒體CTI、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)等等。
我們觀(guān)察一下呼叫中心發(fā)展成熟度模式。早上唐小姐談過(guò)，我們中國發(fā)展呼叫中心大概有十年的歷史。但最早的呼叫中心的發(fā)展，用的是PBX，很快的進(jìn)入到CTI、錄音模式。從作業(yè)型慢慢的走到自動(dòng)型。到現在到底進(jìn)展到什么樣的程度呢？現在從自動(dòng)化型，慢慢的進(jìn)展到精致管理型。也就是說(shuō)，已經(jīng)用了很多的自動(dòng)化的設備和解決方案，可還是有很多的細微的地方可以做得更好。包括我們怎么做更好的質(zhì)量評核、更好的質(zhì)量管理。到下一個(gè)階段，慢慢把呼叫中心變成一個(gè)策略型呼叫中心，所以國內很多的呼叫中心開(kāi)始不單處理電話(huà)，還處理多媒體。它在企業(yè)里扮演的角色，慢慢成為了策略型的角色。我今天會(huì )跟大家分享一下呼叫中心的未來(lái)發(fā)展趨勢。
如果真正進(jìn)入到精致管理型的，比例還是相當低。排班這些工作，還是有很多的呼叫中心用最傳統的人工的方式，用一個(gè)非常大的牌子，用Exel做這個(gè)工作。大多數的呼叫中心，從服務(wù)水平來(lái)看，怎么把它進(jìn)展成質(zhì)量的管理？呼叫中心主要希望創(chuàng )造三贏(yíng)，希望通過(guò)呼叫中心創(chuàng )造客戶(hù)滿(mǎn)意、降低經(jīng)營(yíng)成本、客服人員滿(mǎn)意。每一個(gè)指標，每一個(gè)方向，其實(shí)是彼此有沖突的。呼叫中心的服務(wù)水平的衡量標準，就是多少秒之內的接通量當作分子，轉人工量作為分母。通常我們看到只有量的管理，并沒(méi)有做到質(zhì)的管理。
除了服務(wù)水平以外，最常用的有28個(gè)呼叫中心KPI指標。有很多的KPI，是互相沖突的。我們可以找到一個(gè)比較簡(jiǎn)單的方式。ICMI定義兩個(gè)關(guān)鍵的KPI指標，就可以達到呼叫中心希望管理的目的。其中，最重要的就是遵時(shí)率，第二個(gè)是質(zhì)量管理。遵時(shí)率其實(shí)跟排班有關(guān)系，還有現場(chǎng)管理，這會(huì )影響到遵時(shí)率。
什么是遵時(shí)率？遵時(shí)率就是在適當的時(shí)間適當的人出現在適當的地方。質(zhì)量管理，我們是希望把交付的工作進(jìn)行高質(zhì)量的處理。做質(zhì)量評核，最傳統的是走動(dòng)式的管理，然后是肩并肩管理在線(xiàn)側聽(tīng)。下一個(gè)部分就可以做到錄音、錄像評核。如果我們做錄音，可能會(huì )有一些不公平、不均衡的問(wèn)題。
質(zhì)量管理的完整生命周期，從選用聘任開(kāi)始，到培訓、上崗。在臺灣、大陸我們接觸過(guò)很多的客戶(hù)，發(fā)現大多數的質(zhì)量評核的軟件沒(méi)有辦法符合亞洲區的文化上的要求。我們通過(guò)這樣的方式，開(kāi)發(fā)出了亞洲區第一套質(zhì)量評核軟件。這樣的評核軟件里，剛好解決了在中國遇到的幾個(gè)大的問(wèn)題，比如錄音檔的篩選方式，這在大多數公司里是做不到的，還包括自動(dòng)分派、智能化的校準、統計分析、回饋學(xué)習。我們產(chǎn)生了幾個(gè)相關(guān)的報表，包括落點(diǎn)分布圖、7天合格率、100通合格率、20/80法則、Agent小組比較趨勢圖、最小標準差穩定度分析。
現在進(jìn)入第二部分。
我們呼叫中心以通信設備為核心，過(guò)去采購通信設備的都是IT部門(mén)。但呼叫中心慢慢會(huì )成為一個(gè)企業(yè)的策略，不光是從通信設備管理的角度來(lái)看，它應該會(huì )成為業(yè)務(wù)的解決方案。呼叫中心的管理，應以績(jì)效為核心，而不是以硬件為核心。過(guò)去交換機本身變成了呼叫中心最重要的部分，而不是被人來(lái)管理。傳統技術(shù)方面面臨復雜的多系統結構。傳統的“豎井”式方式，當呼叫中心運營(yíng)一段時(shí)間以后，發(fā)現整個(gè)IT環(huán)境變得非常非常復雜，而造成的結果首先就是成本非常高，運營(yíng)維護非常的復雜，而且需要多個(gè)廠(chǎng)商才能做好維護。
我跟各位介紹一下一體化的解決方案。CIC可以真正做到多媒體呼叫中心，包括傳統的Email、電話(huà)、Fax、Web互動(dòng)。Email會(huì )有智能，可以轉接給適當的人員。宏盛成立于1994年，是最早進(jìn)入市場(chǎng)的創(chuàng )新者，第一個(gè)擁有用于企業(yè)和ContactCenter的一體化通信平臺。
我來(lái)大陸以后，養成一個(gè)習慣，每天喝牛奶。喝牛奶，為什么要自己養牛？要喝牛奶，你可以到便利商店去買(mǎi)。每天你可以喝到最新鮮的牛奶。我們的用戶(hù)，只要把電源開(kāi)關(guān)打開(kāi)，就可以得到電源。我們把這樣的服務(wù)方式、計費方式稱(chēng)為“軟體服務(wù)化”的方式，基本它已經(jīng)不再是買(mǎi)斷了。你每月付電信的月租費就可以了。在這個(gè)觀(guān)念里，有非常重要的一部分，就是多租戶(hù)。過(guò)去，我們每人蓋一棟房子。現在有很多的高樓大廈，有很多小區。在大廈里，你會(huì )享受到非常多的便利，包括最好的服務(wù)、最高科技的東西。在這里面，代表性的廠(chǎng)商有好幾家，比如Google，慢慢走向企業(yè)的服務(wù)，還有Ebay、Yahoo。
這是顧問(wèn)公司做的一個(gè)報告。我們看見(jiàn)，CRM在未來(lái)的軟體服務(wù)里，會(huì )占有越來(lái)越重要的地位。我們呼叫中心也是被定位在這一塊，只是CRM包含的范圍更廣。今天我用Salesforce.com作為案例跟大家分享一下。現在Solesforce.com已經(jīng)有全球將近4萬(wàn)個(gè)用戶(hù)，100萬(wàn)個(gè)User，它并不是單一的在一臺電腦上，而是在幾千、幾萬(wàn)臺電腦上，對所有的用戶(hù)來(lái)講，它會(huì )同一時(shí)間連接到系統里，客戶(hù)可以得到全世界最好的服務(wù)。
傳統的呼叫中心需要這么多的不同的軟件和設備，因為IP技術(shù)的進(jìn)步，因為網(wǎng)絡(luò )的進(jìn)步，我們慢慢發(fā)現過(guò)去需要一大堆設備，將來(lái)可能慢慢只會(huì )剩下兩個(gè)設備，一個(gè)就是一臺電腦，一個(gè)就是耳機。我想，大概只會(huì )剩下這兩個(gè)主要的設備。其他的，慢慢都會(huì )消失。通過(guò)這樣的方式，你可以很快的打破過(guò)去我們建置的經(jīng)驗。過(guò)去，都是要經(jīng)過(guò)六個(gè)月你的呼叫中心才能真正運營(yíng)。如果一個(gè)國外公司到國內開(kāi)公司，我希望下個(gè)禮拜呼叫中心就開(kāi)始運營(yíng)，選擇隨選式的服務(wù)就可以了。比如先開(kāi)通，然后配置，把公司的業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)需求通過(guò)配置的方式配置出來(lái)。配置完以后，開(kāi)始上線(xiàn)，時(shí)間可以很短。我們曾經(jīng)幫一些客戶(hù)的呼叫中心上線(xiàn)，我們可以在三天之內就讓整個(gè)呼叫中心上線(xiàn)，從無(wú)到有。上線(xiàn)的時(shí)候，它甚至沒(méi)有機房，唯一要采購的設備就是電腦和耳機。三天上線(xiàn)，可以同時(shí)跨好幾個(gè)不同的國家，你可能有50個(gè)坐席在中國，100個(gè)坐席在美國。你可以在很短的時(shí)間里，做一個(gè)跨國家而且不同語(yǔ)系的服務(wù)。
呼叫中心的管理，必須基于績(jì)效的管理，而不是硬件的管理。雖然我們已經(jīng)不再用那么多的硬件，但該有的績(jì)效，包括銷(xiāo)售金額、客戶(hù)滿(mǎn)意度，都能夠呈現出來(lái)。Solesforce.com本身也利用一個(gè)非常特別的模式，讓大家都去開(kāi)發(fā)。它里面有一個(gè)Exchange，由不同的廠(chǎng)商幫他開(kāi)發(fā)軟件。開(kāi)發(fā)出來(lái)的軟件，可以接受客戶(hù)的回饋，是一個(gè)非常有機的生態(tài)。在這個(gè)世界里，可以產(chǎn)生非常非常多的獨立軟件開(kāi)發(fā)商，而且有很多的客戶(hù)可以上去找尋他需要的軟件。你可以根據不同的客戶(hù)留下的價(jià)格，決定你需要使用什么樣的軟件。
中國的呼叫中心現在慢慢走向精致化的管理。我們現在希望做到質(zhì)的管理。做一個(gè)好的質(zhì)的管理，必須有一個(gè)好的軟件、好的解決方案。未來(lái)呼叫中心走到世界，它不再是BPX的世界。軟體服務(wù)化，這對一個(gè)企業(yè)的運營(yíng)，不見(jiàn)得需要再把設備進(jìn)行大幅度的投資，你只要找到一個(gè)好的供應商、好的運營(yíng)商，你享受好的服務(wù)就可以了。
謝謝各位！
CTI論壇
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