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毅航ISX1000多媒體交換機服務(wù)陜西移動(dòng)電銷(xiāo)呼叫中心

2010/06/28

　　背景

　　電信運營(yíng)商市場(chǎng)的競爭日趨激烈，運營(yíng)商間的競爭焦點(diǎn)已經(jīng)從針對新客戶(hù)的爭奪逐步轉入對已有客戶(hù)的維系和服務(wù)價(jià)值的提升。隨著(zhù)業(yè)務(wù)應用的不斷深入和擴大，陜西移動(dòng)決定將外呼服務(wù)單獨成立一個(gè)移動(dòng)電銷(xiāo)呼叫中心平臺來(lái)實(shí)現客戶(hù)關(guān)懷及市場(chǎng)調查等功能。

　　目前很多移動(dòng)公司使用的電話(huà)是跟電信局申請的，而營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心每天有很多坐席人員用這些電話(huà)回訪(fǎng)用戶(hù)，這里有兩個(gè)問(wèn)題值得重視：1、要花費大量的電話(huà)費；2、撥到用戶(hù)手機上時(shí)顯示的電話(huà)號碼比較亂影響了移動(dòng)公司的形象，有些還對接電話(huà)的手機用戶(hù)收費，造成用戶(hù)投訴。類(lèi)似情況在移動(dòng)其它部門(mén)也有很多。用如統一采用移動(dòng)電銷(xiāo)服務(wù)平臺，就能很好解決上述問(wèn)題。

　　本系統不是10086客服中心的重復建設，系統主要側重于對用戶(hù)的回訪(fǎng)工作提供一個(gè)平臺，將客服中心原有的被動(dòng)服務(wù)模式轉變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)模式，方便陜西移動(dòng)各個(gè)部門(mén)回訪(fǎng)客戶(hù)的便利性，并將縣級營(yíng)業(yè)廳的回訪(fǎng)工作有效的納入本系統的解決范疇。

　　此次系統籌建中，廣州市毅航通信技術(shù)有限公司的ISX1000多媒體交換機再次以一體化，行業(yè)功能領(lǐng)先化的優(yōu)勢贏(yíng)得了客戶(hù)的肯定，陜西移動(dòng)最終選定了毅航通信的ISX1000多媒體交換機來(lái)構建移動(dòng)電銷(xiāo)呼叫中心平臺系統。

　　系統功能

　　外呼服務(wù)是在主動(dòng)服務(wù)、數據庫營(yíng)銷(xiāo)的指導下，有計劃、有針對性的與目標客戶(hù)聯(lián)系，通過(guò)外呼中心與客戶(hù)建立良好的溝通橋梁，了解用戶(hù)情況、意見(jiàn)及需求，主動(dòng)向客戶(hù)宣傳新政策、新優(yōu)惠、推薦新業(yè)務(wù)；及時(shí)對新客戶(hù)就服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、使用情況等進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)；針對大客戶(hù)進(jìn)行一對一的服務(wù)；在外撥回訪(fǎng)的過(guò)程中，當確定客戶(hù)有流失意向時(shí)可以針對性的提供挽留計劃，在客戶(hù)還沒(méi)有將"跳槽"計劃付諸行動(dòng)之前就成功的進(jìn)行了挽留，以達到保留客戶(hù)及擴大客戶(hù)需求的目的。

　　利用移動(dòng)電銷(xiāo)呼叫中心平臺在進(jìn)行客戶(hù)挽留同時(shí)，還可以開(kāi)展以下方面工作：
　　………………

　　系統應用

　　1、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心：做手機用戶(hù)信息認證工作（保網(wǎng)），如：手機持有人、擔保人、通信地址、聯(lián)系電話(huà)是否有變動(dòng)，如有變動(dòng)記下新的聯(lián)系信息。

　　2、大客戶(hù)部：做大客戶(hù)用戶(hù)回訪(fǎng)，了解大客戶(hù)的使用情況。

　　3、新業(yè)務(wù)拓展部：進(jìn)行新業(yè)務(wù)拓展（包括：手機用戶(hù)、固定電話(huà)用戶(hù)等）。

　　4、營(yíng)業(yè)廳：新手機用戶(hù)入網(wǎng)信息認證工作。

　　5、客服中心：通過(guò)平臺提供離網(wǎng)挽留、入網(wǎng)關(guān)懷、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)回訪(fǎng)等更高層次、更具個(gè)性化的客服項目，并在將來(lái)進(jìn)一步擴大主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)范圍，逐步將客服中心從支出中心轉變?yōu)槟軌蛴氖杖胫行摹?br />
　　6、縣級營(yíng)業(yè)廳：通常縣級營(yíng)業(yè)廳回訪(fǎng)客戶(hù)的做法是通過(guò)手機進(jìn)行回訪(fǎng)，這樣會(huì )造成兩個(gè)問(wèn)題:手機號碼比較亂，顯示到用戶(hù)端手機上的號碼為所撥叫該用戶(hù)的手機號碼，影響移動(dòng)公司的形象；有可能出現被叫用戶(hù)接聽(tīng)此電話(huà)還要花費話(huà)費的情況，造成用戶(hù)投訴。縣級營(yíng)業(yè)廳回訪(fǎng)用戶(hù)時(shí)，如果通過(guò)本系統，不僅顯示到用戶(hù)端的號碼可以統一為10086，還可以盡量避免被叫用戶(hù)接聽(tīng)此電話(huà)花費話(huà)的情況，這就很好的解決了上述兩個(gè)問(wèn)題。

　　7、需要進(jìn)行手機用戶(hù)回訪(fǎng)的部門(mén)：只要有回訪(fǎng)需要的部門(mén)都可以使用本平臺，不受現有10086客戶(hù)服務(wù)中心固定位置的限制（可以將回訪(fǎng)電話(huà)拉到所要進(jìn)行回訪(fǎng)部門(mén)的相關(guān)人員辦公作桌上，原來(lái)回訪(fǎng)人員需要回訪(fǎng)客戶(hù)，且主叫號碼需要顯示為10086時(shí)必須到客服中心的不便，因回訪(fǎng)服務(wù)平臺的利用而被有效解決。當然回訪(fǎng)部門(mén)人員通過(guò)手機回訪(fǎng)用戶(hù)，也可以通過(guò)此平臺設備而有效的解決手機號碼較亂的問(wèn)題）。

　　外撥系統拓樸圖如下:
“毅航ISX1000多媒體交換機”服務(wù)陜西移動(dòng)電銷(xiāo)平臺

　　移動(dòng)電銷(xiāo)呼叫中心平臺的順利上線(xiàn)，將徹底打破移動(dòng)傳統的被動(dòng)服務(wù)模式，并且可以開(kāi)展了一系列的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)方式，這不但進(jìn)一步提升了對老客戶(hù)的維系、關(guān)懷，也進(jìn)一步挖掘出大量新客戶(hù)資源，為移動(dòng)公司產(chǎn)生巨大的商業(yè)價(jià)值。

　　毅航ISX1000多媒體交換機

　　毅航ISX1000多媒體交換機專(zhuān)門(mén)為新一代呼叫中心量身定做的一款通用業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)平臺，采用完全一體化（ALL IN ONE）設計，無(wú)須采購第三方任何其他部件即可構建一套非常完善的呼叫中心業(yè)務(wù)或企業(yè)統一通訊平臺，徹底摒棄以往采用板卡或交換機組合的補丁式解決方案（交換機+IVR+CTI LINK+CALL LOGGING），同時(shí)為了向下兼容這種傳統的解決方案，ISX1000也可以提供相應的TSAPI接口以實(shí)現無(wú)縫過(guò)渡和移植。ISX1000單機支持8E1（SS7、PRI）接入、多達1212路IP（G.711-1212路，G.729-504路，G.723-384路）、120路模擬座席（FXO和FXS任意配置）、768路語(yǔ)音資源、768路會(huì )議資源、240路FSK資源（用于E-POS）、72路傳真資源、192路視頻資源，通過(guò)簡(jiǎn)單易用的管理維護工具OAM可以對上述資源任意組合、動(dòng)態(tài)配置、平滑升級。不僅如此，ISX1000本機同步配置的DSP采用高性能的回聲消除和音質(zhì)增強（EC和VQE）算法，該算法超越了最新的 G.168 標準測試（在接受包括 BT 和 AT&T 在內的世界領(lǐng)先實(shí)驗室的測試時(shí)，其語(yǔ)音處理質(zhì)量已被確認為電信運營(yíng)商級的算法，是最高的基準之一），可以實(shí)現非常優(yōu)秀的語(yǔ)音質(zhì)量和難以置信的用戶(hù)體驗，在A(yíng)SR識別、電話(huà)會(huì )議、語(yǔ)音聊天、IP通話(huà)等應用中有絕佳表現，具體表現為語(yǔ)音識別率比業(yè)內最好的高10%、手機通話(huà)接近固話(huà)效果、IP通話(huà)接近固話(huà)效果、語(yǔ)音會(huì )議無(wú)任何雜音等。這樣的單機豪華配置是當前和未來(lái)呼叫中心的最佳選擇，國內外尚無(wú)其他廠(chǎng)家能夠單機實(shí)現如此容量和復雜的功能，此外ISX1000還設計了專(zhuān)門(mén)的機間級聯(lián)接口并可方便實(shí)現任意多臺無(wú)阻塞級聯(lián)，同時(shí)可以瘦身為分流器或企話(huà)通。

 


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