自動總機(jī)系統(tǒng)解決方案

2005/04/20

1. 系統(tǒng)功能
　　某（國際）有限公司國際卡部客服系統(tǒng)主要實現(xiàn)電話語音授權(quán)和自動總機(jī)功能，用戶操作方法包括按鍵、語音，其中按鍵主要為了適應(yīng)老客戶，但系統(tǒng)主體是語音操作。整個工程將分兩期，一期實現(xiàn)大部分功能，二期主要面向坐席端軟件，即主要將在業(yè)務(wù)方面進(jìn)行擴(kuò)展，如屏幕彈出等功能。具體來說包括以下一些功能（一期實現(xiàn)的功能以報價清單為準(zhǔn)）：

交互問答式操作。用戶只須按系統(tǒng)的提示做出相應(yīng)的回答，便可實現(xiàn)操作。

目前系統(tǒng)采用8條模擬中繼接入實現(xiàn)語音總機(jī)功能，10條模擬中繼接入實現(xiàn)客服功能，配備2個坐席。

1.2 自動總機(jī)實現(xiàn)的功能

自動接線員。自動將來電轉(zhuǎn)接至部門或職員。

定時系統(tǒng)歡迎詞。根據(jù)預(yù)設(shè)時間表播放不同的歡迎詞。

來電自動轉(zhuǎn)接語音信箱。若受話人未能接聽來電，電話將會自動轉(zhuǎn)接到語音留言信箱或接線員。
電話簿指示。依據(jù)需要，可播放全公司的電話簿列表。

智能語音輔助。自動判斷來電者是否需要任何幫助，系統(tǒng)將在確定需要時自動提供幫助。

產(chǎn)品查詢與語音信箱緊密整合。產(chǎn)品信息查詢與語音信箱完全整合。

“請勿打擾”（DND）模式啟動及取消。根據(jù)需要，自動激活或取消“請勿打擾”模式。

預(yù)設(shè)定時提醒呼叫。預(yù)設(shè)時間表自動定時呼叫。

電話系統(tǒng)參數(shù)管理。利用-自動總機(jī)3.0的GUI工具，可對大部分的電話通訊參數(shù)進(jìn)行管理。

語音信箱新留言提示。新留言提示方法包括：1.系統(tǒng)自動呼叫特定內(nèi)線分機(jī)；2.系統(tǒng)自動呼叫外線號碼；3.通過BP尋呼機(jī)；4.通過電子郵件將留言發(fā)給收信人。

語音信箱。留言獲取、優(yōu)先留言轉(zhuǎn)發(fā)和留言管理。

語音信箱服務(wù)器管理。系統(tǒng)管理員可設(shè)置以下使用限定：1：每一信箱的最大信箱數(shù)；2：每一信箱的最大存儲限額（以秒計算）；3：留言最大長度。

公共語音信箱。員工可自由訪問公共語音信箱，加強(qiáng)內(nèi)部溝通。

電子郵件電話訪問。隨時隨地通過電話訪問電子郵件。

電子郵件語音回復(fù)。只需通過電話說出回復(fù)信息，即可回復(fù)給發(fā)件人。

2. 業(yè)務(wù)流程設(shè)計

2.2 自動總機(jī)流程

這部分的呼叫流程詳解以以下為范例的：

標(biāo)準(zhǔn)呼叫轉(zhuǎn)接模式

流程圖A&B— 盲呼叫模式

流程圖 C —監(jiān)控轉(zhuǎn)接模式

語音郵件模式

3.系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu)設(shè)計

　　在硬件上系統(tǒng)由語音識別服務(wù)器、IVR服務(wù)器（含語音卡、坐席卡）、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、與發(fā)卡行業(yè)務(wù)系統(tǒng)通信前置機(jī)（含Telex卡）、與信用卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)通信前置機(jī)、坐席用工作站、錄音文件備份工作站以及相應(yīng)的連接設(shè)備組成。

　　IVR服務(wù)器由一臺高性能的PC服務(wù)器擔(dān)當(dāng)，機(jī)器配置有語音卡、坐席卡，主要負(fù)責(zé)處理用戶的呼叫，通過線路與公話網(wǎng)相連，處理計算機(jī)與公共電話網(wǎng)的語音和信令的交換。接聽用戶電話、轉(zhuǎn)接至坐席、播放查詢結(jié)果等。

　　語音識別服務(wù)器由一臺或多臺高性能的PC服務(wù)器擔(dān)當(dāng)，語音服務(wù)器主要負(fù)責(zé)識別用戶的講話、返回結(jié)果等。由于語音識別，這臺服務(wù)器的計算量很大。

　　數(shù)據(jù)庫服務(wù)器為裝有數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的計算機(jī)。負(fù)責(zé)系統(tǒng)信息的存儲、查詢等業(yè)務(wù)。

　　坐席用工作站主要用于坐席工作人員處理呼叫時使用。

　　錄音文件備份工作站負(fù)責(zé)存儲通話時產(chǎn)生的錄音文件，同時通過其它存儲設(shè)備如磁帶、DVD-RAM等從該機(jī)器上進(jìn)行保存，該機(jī)器需要有大的硬盤。

　　連接設(shè)備將上述設(shè)備連接起來組成一個整體。

　　整個系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖如下圖示。

5. 系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu)設(shè)計

　　本系統(tǒng)的軟件由日常運(yùn)營軟件和維護(hù)軟件兩部分組成：日常運(yùn)營軟件負(fù)責(zé)處理用戶電話，為用戶提供自動語音授權(quán)處理、轉(zhuǎn)至坐席等服務(wù)；維護(hù)軟件負(fù)責(zé)相關(guān)的維護(hù)工作。具體來說包括以下一些軟件：

IVR服務(wù)軟件。處理用戶電話、語音授權(quán)、轉(zhuǎn)接坐席。轉(zhuǎn)接坐席的原則采用工作量平均的原則。

語音服務(wù)軟件。言豐科技的語音服務(wù)系統(tǒng)主要提供語音識別。

統(tǒng)計、報表軟件。系統(tǒng)保存所有撥入、接通等電話記錄，要求服務(wù)的信用卡等流水資料記錄等，并由此進(jìn)行統(tǒng)計，進(jìn)而產(chǎn)生各種報表等。

坐席軟件�，F(xiàn)有的系統(tǒng)已經(jīng)有若干套成熟的坐席軟件在來回切換使用，本系統(tǒng)所需提供的坐席軟件功能為，在通過坐席卡接通坐席耳麥或電話的同時，相應(yīng)的坐席工作站屏幕彈出窗口，將在IVR中所收集到的資料，如卡號等顯示在屏幕上，無須坐席工作人員再次詢問，然后坐席工作人員通過與客戶的交互，切換至相應(yīng)的軟件。
自動總機(jī)應(yīng)用軟件。

6. 系統(tǒng)軟硬件配置
目前系統(tǒng)目前主要接入采用20條模擬線接入的形式。

在此基礎(chǔ)上的硬件配置為：

項目	類型	數(shù)量	單位	說明
ASR服務(wù)器
IVR服務(wù)器
數(shù)據(jù)庫服務(wù)器


錄音文件備份工作站
坐席工作站
耳麥

軟件組成：

項目	類型	數(shù)量	單位	說明
商用軟件	WindowsNT Workstation		套
商用軟件	Dialogic/NMS驅(qū)動軟件		套
應(yīng)用軟件	言豐科技語音識別系統(tǒng)		套
	言豐科技CallCenter統(tǒng)計、報表系統(tǒng)		套
	IVR軟件（含接入處理、轉(zhuǎn)接坐席等）		套
	自動總機(jī)處理軟件		套
			套
			套
	坐席軟件		套

　　軟硬件具體配置以報價單配置為主。

7 信用卡部門配合內(nèi)容
為了保證項目順利進(jìn)行，需要客戶方面提供一定的配合，具體為：

　　1: 中繼接入。需要交換機(jī)維護(hù)管理人員、通訊傳輸人員、通訊建設(shè)部門的人員配合，主要是中繼接入信令的配合。

　　2: 人員準(zhǔn)備。需要具體配合項目實施人員，這些人員要求熟悉通信業(yè)務(wù)、計算機(jī)知識以及良好的溝通能力，對語音識別技術(shù)有一定了解，另外要求對業(yè)務(wù)，特別是應(yīng)用協(xié)議方面特別熟悉，便于系統(tǒng)與發(fā)卡銀行系統(tǒng)、信用卡系統(tǒng)之間通信軟件的編寫與調(diào)試。

　　3: 網(wǎng)絡(luò)準(zhǔn)備。給系統(tǒng)環(huán)境一個局域網(wǎng)網(wǎng)段，以保證系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。

航天華迪公司供稿 CTI論壇編輯

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