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自動(dòng)總機系統解決方案

2005/04/20

1. 系統功能
　　某（國際）有限公司國際卡部客服系統主要實(shí)現電話(huà)語(yǔ)音授權和自動(dòng)總機功能，用戶(hù)操作方法包括按鍵、語(yǔ)音，其中按鍵主要為了適應老客戶(hù)，但系統主體是語(yǔ)音操作。整個(gè)工程將分兩期，一期實(shí)現大部分功能，二期主要面向坐席端軟件，即主要將在業(yè)務(wù)方面進(jìn)行擴展，如屏幕彈出等功能。具體來(lái)說(shuō)包括以下一些功能（一期實(shí)現的功能以報價(jià)清單為準）：

交互問(wèn)答式操作。用戶(hù)只須按系統的提示做出相應的回答，便可實(shí)現操作。

目前系統采用8條模擬中繼接入實(shí)現語(yǔ)音總機功能，10條模擬中繼接入實(shí)現客服功能，配備2個(gè)坐席。

1.2 自動(dòng)總機實(shí)現的功能

自動(dòng)接線(xiàn)員。自動(dòng)將來(lái)電轉接至部門(mén)或職員。

定時(shí)系統歡迎詞。根據預設時(shí)間表播放不同的歡迎詞。

來(lái)電自動(dòng)轉接語(yǔ)音信箱。若受話(huà)人未能接聽(tīng)來(lái)電，電話(huà)將會(huì )自動(dòng)轉接到語(yǔ)音留言信箱或接線(xiàn)員。
電話(huà)簿指示。依據需要，可播放全公司的電話(huà)簿列表。

智能語(yǔ)音輔助。自動(dòng)判斷來(lái)電者是否需要任何幫助，系統將在確定需要時(shí)自動(dòng)提供幫助。

產(chǎn)品查詢(xún)與語(yǔ)音信箱緊密整合。產(chǎn)品信息查詢(xún)與語(yǔ)音信箱完全整合。

“請勿打擾”（DND）模式啟動(dòng)及取消。根據需要，自動(dòng)激活或取消“請勿打擾”模式。

預設定時(shí)提醒呼叫。預設時(shí)間表自動(dòng)定時(shí)呼叫。

電話(huà)系統參數管理。利用-自動(dòng)總機3.0的GUI工具，可對大部分的電話(huà)通訊參數進(jìn)行管理。

語(yǔ)音信箱新留言提示。新留言提示方法包括：1.系統自動(dòng)呼叫特定內線(xiàn)分機；2.系統自動(dòng)呼叫外線(xiàn)號碼；3.通過(guò)BP尋呼機；4.通過(guò)電子郵件將留言發(fā)給收信人。

語(yǔ)音信箱。留言獲取、優(yōu)先留言轉發(fā)和留言管理。

語(yǔ)音信箱服務(wù)器管理。系統管理員可設置以下使用限定：1：每一信箱的最大信箱數；2：每一信箱的最大存儲限額（以秒計算）；3：留言最大長(cháng)度。

公共語(yǔ)音信箱。員工可自由訪(fǎng)問(wèn)公共語(yǔ)音信箱，加強內部溝通。

電子郵件電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)。隨時(shí)隨地通過(guò)電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)電子郵件。

電子郵件語(yǔ)音回復。只需通過(guò)電話(huà)說(shuō)出回復信息，即可回復給發(fā)件人。

2. 業(yè)務(wù)流程設計

2.2 自動(dòng)總機流程

這部分的呼叫流程詳解以以下為范例的：

標準呼叫轉接模式

流程圖A&B— 盲呼叫模式

流程圖 C —監控轉接模式

語(yǔ)音郵件模式

3.系統硬件結構設計

　　在硬件上系統由語(yǔ)音識別服務(wù)器、IVR服務(wù)器（含語(yǔ)音卡、坐席卡）、數據庫服務(wù)器、與發(fā)卡行業(yè)務(wù)系統通信前置機（含Telex卡）、與信用卡網(wǎng)絡(luò )系統通信前置機、坐席用工作站、錄音文件備份工作站以及相應的連接設備組成。

　　IVR服務(wù)器由一臺高性能的PC服務(wù)器擔當，機器配置有語(yǔ)音卡、坐席卡，主要負責處理用戶(hù)的呼叫，通過(guò)線(xiàn)路與公話(huà)網(wǎng)相連，處理計算機與公共電話(huà)網(wǎng)的語(yǔ)音和信令的交換。接聽(tīng)用戶(hù)電話(huà)、轉接至坐席、播放查詢(xún)結果等。

　　語(yǔ)音識別服務(wù)器由一臺或多臺高性能的PC服務(wù)器擔當，語(yǔ)音服務(wù)器主要負責識別用戶(hù)的講話(huà)、返回結果等。由于語(yǔ)音識別，這臺服務(wù)器的計算量很大。

　　數據庫服務(wù)器為裝有數據庫系統的計算機。負責系統信息的存儲、查詢(xún)等業(yè)務(wù)。

　　坐席用工作站主要用于坐席工作人員處理呼叫時(shí)使用。

　　錄音文件備份工作站負責存儲通話(huà)時(shí)產(chǎn)生的錄音文件，同時(shí)通過(guò)其它存儲設備如磁帶、DVD-RAM等從該機器上進(jìn)行保存，該機器需要有大的硬盤(pán)。

　　連接設備將上述設備連接起來(lái)組成一個(gè)整體。

　　整個(gè)系統結構圖如下圖示。

5. 系統軟件結構設計

　　本系統的軟件由日常運營(yíng)軟件和維護軟件兩部分組成：日常運營(yíng)軟件負責處理用戶(hù)電話(huà)，為用戶(hù)提供自動(dòng)語(yǔ)音授權處理、轉至坐席等服務(wù)；維護軟件負責相關(guān)的維護工作。具體來(lái)說(shuō)包括以下一些軟件：

IVR服務(wù)軟件。處理用戶(hù)電話(huà)、語(yǔ)音授權、轉接坐席。轉接坐席的原則采用工作量平均的原則。

語(yǔ)音服務(wù)軟件。言豐科技的語(yǔ)音服務(wù)系統主要提供語(yǔ)音識別。

統計、報表軟件。系統保存所有撥入、接通等電話(huà)記錄，要求服務(wù)的信用卡等流水資料記錄等，并由此進(jìn)行統計，進(jìn)而產(chǎn)生各種報表等。

坐席軟件。現有的系統已經(jīng)有若干套成熟的坐席軟件在來(lái)回切換使用，本系統所需提供的坐席軟件功能為，在通過(guò)坐席卡接通坐席耳麥或電話(huà)的同時(shí)，相應的坐席工作站屏幕彈出窗口，將在IVR中所收集到的資料，如卡號等顯示在屏幕上，無(wú)須坐席工作人員再次詢(xún)問(wèn)，然后坐席工作人員通過(guò)與客戶(hù)的交互，切換至相應的軟件。
自動(dòng)總機應用軟件。

6. 系統軟硬件配置
目前系統目前主要接入采用20條模擬線(xiàn)接入的形式。

在此基礎上的硬件配置為：

項目	類(lèi) 型	數量	單位	說(shuō) 明
ASR服務(wù)器
IVR服務(wù)器
數據庫服務(wù)器


錄音文件備份工作站
坐席工作站
耳麥

軟件組成：

項目	類(lèi)型	數量	單位	說(shuō)明
商用軟件	WindowsNT Workstation		套
商用軟件	Dialogic/NMS驅動(dòng)軟件		套
應用軟件	言豐科技語(yǔ)音識別系統		套
	言豐科技CallCenter統計、報表系統		套
	IVR軟件（含接入處理、轉接坐席等）		套
	自動(dòng)總機處理軟件		套
			套
			套
	坐席軟件		套

　　軟硬件具體配置以報價(jià)單配置為主。

7 信用卡部門(mén)配合內容
為了保證項目順利進(jìn)行，需要客戶(hù)方面提供一定的配合，具體為：

　　1: 中繼接入。需要交換機維護管理人員、通訊傳輸人員、通訊建設部門(mén)的人員配合，主要是中繼接入信令的配合。

　　2: 人員準備。需要具體配合項目實(shí)施人員，這些人員要求熟悉通信業(yè)務(wù)、計算機知識以及良好的溝通能力，對語(yǔ)音識別技術(shù)有一定了解，另外要求對業(yè)務(wù)，特別是應用協(xié)議方面特別熟悉，便于系統與發(fā)卡銀行系統、信用卡系統之間通信軟件的編寫(xiě)與調試。

　　3: 網(wǎng)絡(luò )準備。給系統環(huán)境一個(gè)局域網(wǎng)網(wǎng)段，以保證系統穩定運行。

航天華迪公司供稿 CTI論壇編輯

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分類(lèi)信息: 交互語(yǔ)音_與_語(yǔ)音識別ASR 技術(shù)_交互語(yǔ)音_解決方案技術(shù)_語(yǔ)音識別_解決方案
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