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華緯訊車(chē)輛定損理賠遠程視頻監控解決方案

2008/04/02

一、應用背景

　　隨著(zhù)國民經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，保險需求日益旺盛，業(yè)務(wù)發(fā)展日趨迅猛。保險行業(yè)在信息化進(jìn)程中，采用集中管理，不僅能夠節約設備資源，提高設備利用率，充分發(fā)揮計算機的海量存儲和高速處理能力，實(shí)現網(wǎng)絡(luò )系統隨時(shí)隨地、跨越時(shí)空的服務(wù)功能，還能實(shí)現業(yè)務(wù)管理集中化，提高管理水平和層次。對于保險公司而言，通過(guò)實(shí)現集中管理，能夠統一業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)管理，集中進(jìn)行核保理賠和風(fēng)險控制，有助于建立統一的服務(wù)規范和公司形象，獲得客戶(hù)的信任。
　　
　　目前保險車(chē)輛激增，處理事故和定損工作時(shí)間相應增長(cháng)，對擁有豐富經(jīng)驗和專(zhuān)業(yè)技能的定損人員的需求量也相應激增。由于高素質(zhì)專(zhuān)業(yè)人才較少、路途遠且地段分散等等原因，致使業(yè)務(wù)管理效率、業(yè)務(wù)管控力度、客戶(hù)滿(mǎn)意度等方面都受到一定的影響。同時(shí)保險公司對于分散的保險定損點(diǎn)和車(chē)輛維修點(diǎn)的工作情況和工作秩序情況無(wú)法進(jìn)行實(shí)時(shí)監控和管理。

　　隨著(zhù)現代通信技術(shù)和多媒體技術(shù)的高速發(fā)展，北京華緯訊電信技術(shù)有限公司研發(fā)了VC3遠程視頻監控車(chē)輛定損理賠系統。通過(guò)該系統不但可以提高理賠效率，縮短理賠時(shí)間，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，還能夠提升保險公司品牌形象。保證保險公司總部能夠對定損點(diǎn)和車(chē)輛維修點(diǎn)工作情況進(jìn)行全方面的掌握，同時(shí)定損車(chē)主可以遠程察看車(chē)輛維修過(guò)程，不僅能夠滿(mǎn)足高端客戶(hù)和需求，還大大減小了糾紛發(fā)生的機率。

　　使用VC3遠程視頻監控車(chē)輛定損理賠系統，可以滿(mǎn)足多種視頻業(yè)務(wù)的綜合應用需求，主要實(shí)現以下幾個(gè)目標：
  1. 擁有定損能力的汽車(chē)4S店無(wú)需定損理賠人員到場(chǎng)，保險公司通過(guò)遠程視頻進(jìn)行定損。

  2. 定損過(guò)程進(jìn)行全程實(shí)時(shí)錄像。

  3. 定損車(chē)主遠程觀(guān)看車(chē)輛維修全過(guò)程。

  4. 保險公司遠程監控定損點(diǎn)工作情況。
二、系統結構

　　總體系統結構

　　遠程視頻監控車(chē)輛定損理賠系統幫助保險公司實(shí)現扁平化管理，縮減了組織層次，從而節約了成本，提高了管理效率。系統在運行維護組織結構上由數據交換控制中心、遠程定損坐席、定損現場(chǎng)監控點(diǎn)組成。主要結構圖如下所示：

　　①數據交換控制中心

　　數據交換控制中心建設在保險公司集團的總部，主要由數據交換系統和用戶(hù)管理控制系統組成。數據交換系統設備包括視頻管理服務(wù)器、流媒體轉發(fā)服務(wù)器、視頻錄像服務(wù)器、控制管理終端等中心設備；實(shí)現信令、視頻流轉發(fā)等各種管理。通過(guò)視頻錄像服務(wù)器對定損現場(chǎng)視頻進(jìn)行集中錄像存儲；用戶(hù)管理控制系統由視頻監控終端、管理PC機以及音箱，麥克等音視頻輸入輸出設備組成。在業(yè)務(wù)管理中，保險公司相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導通過(guò)視頻監控終端軟件，實(shí)時(shí)監控瀏覽定損點(diǎn)和車(chē)輛維修點(diǎn)工作情況。

　　②遠程定損坐席

　　定損坐席建設在保險公司內部進(jìn)行定損理賠的部門(mén)，主要由視頻監控終端和音視頻輸入輸出設備組成，以實(shí)現遠程車(chē)輛故障定損的功能。遠程定損坐席人員在得到定損現場(chǎng)的呼叫后，通過(guò)視頻監控終端切換到需要定損的現場(chǎng)畫(huà)面，通過(guò)對前端攝像頭調節和現場(chǎng)交流，保障定損過(guò)程中全面獲取損壞車(chē)輛的信息。

　　③定損現場(chǎng)監控點(diǎn)

　　現場(chǎng)定損監控點(diǎn)安裝在擁有定損資格的汽車(chē)4S點(diǎn)或維修中心等重點(diǎn)區域或場(chǎng)所，需要安裝攝像機、監控前端，無(wú)線(xiàn)語(yǔ)音對講設備等用戶(hù)終端設備。每個(gè)定損現場(chǎng)分別在車(chē)輛的前端和兩側分別安裝高清攝像機，每個(gè)攝像頭通過(guò)可以動(dòng)調節支臂安裝固定，使得遠程定損人員不僅能夠通過(guò)監控終端對前端攝像機進(jìn)行上下左右，變焦變倍調節，還可以通過(guò)現場(chǎng)支臂將攝像機對準難以通過(guò)簡(jiǎn)單調節的故障位置。保證了定損坐席人員信息獲取的準確性。同時(shí)每個(gè)定損現場(chǎng)還配備一個(gè)用于全景監控的攝像機，用于上級決策者對定損點(diǎn)和車(chē)輛維修點(diǎn)工作情況掌握。

　　接入端結構

　　4S店通過(guò)ADSL加VPN的方式接入網(wǎng)絡(luò )。這種方式不僅接入方便、成本低、而且VPN有效的防止了網(wǎng)絡(luò )黑客的攻擊以及非法用戶(hù)的盜用，最大程度上保證了網(wǎng)絡(luò )的安全。

　　在保險公司數據交換控制中心配置一臺具有VPN功能的中心寬帶網(wǎng)路由器，每條ADSL配置一個(gè)具有VPN功能的小型寬帶網(wǎng)路由器，并通過(guò)設置路由器即可成功建立起VPN網(wǎng)絡(luò )。這種網(wǎng)絡(luò )結構不但有效的節約了成本，而且日后系統的擴容的成本也非常的低，每增加一個(gè)點(diǎn)只需要申請一條ADSL就可以了。

　　接入結構圖如下所示：

三、系統功能和特點(diǎn)

　　系統功能 　　定損坐席的人員可以靈活切換現場(chǎng)定損車(chē)輛各個(gè)角度的視頻畫(huà)面、也可以多分屏同時(shí)瀏覽車(chē)輛各個(gè)角度的視頻畫(huà)面，通過(guò)對攝像頭的控制和支臂的調節，可以準確定位車(chē)輛故障點(diǎn)，雙向語(yǔ)音對講保證定損過(guò)程無(wú)障礙溝通。 　　用戶(hù)通過(guò)錄像服務(wù)器控制終端選擇任意多路定損現場(chǎng)和維修現場(chǎng)的畫(huà)面，隨時(shí)手動(dòng)錄像、也可根據定損實(shí)際過(guò)程設定定時(shí)錄像，為日后糾紛取證提供寶貴資料，也為以后教育學(xué)習提供素材。用戶(hù)經(jīng)授權可根據終端名稱(chēng)、錄像時(shí)間、錄像地點(diǎn)、錄像事件特征，隨時(shí)查詢(xún)檢索調用視頻文件，遠程播放所需視頻圖像。例如：按照條件檢索2008年3月在XX4S店下午3點(diǎn)進(jìn)行的車(chē)輛定損錄像。可以準確的檢索到相應的錄像。對于帶寬條件差的定損現場(chǎng)，無(wú)法通過(guò)數據交換中心錄像服務(wù)器對定損現場(chǎng)進(jìn)行錄像時(shí)，使用帶有本地錄像功能的監控前端DVR進(jìn)行實(shí)時(shí)錄像，保證無(wú)遺漏記錄所有定損過(guò)程。 　　在定損過(guò)程中，當定損車(chē)輛無(wú)法達到指定定損地點(diǎn)，移動(dòng)前端可根據指示，進(jìn)入到指定現場(chǎng)傳回實(shí)時(shí)的現場(chǎng)圖像信息，使定損人員能夠靈活、及時(shí)地進(jìn)行定損工作。 　　定損人員通過(guò)遠程攝像機、云臺控制等調節可以對車(chē)輛故障點(diǎn)進(jìn)行定位，隨時(shí)抓取所需圖像作為理賠依據進(jìn)行存檔。 　　保險公司相關(guān)領(lǐng)導可以全程監控車(chē)輛定損過(guò)程，通過(guò)多分屏顯示模式同時(shí)調用定損現場(chǎng)和定損坐席人員的畫(huà)面，實(shí)時(shí)把控和了解相關(guān)定損理賠業(yè)務(wù)的工作進(jìn)行進(jìn)展情況。同時(shí)保險公司領(lǐng)導需要對多個(gè)理賠現場(chǎng)或定損中心進(jìn)行瀏覽時(shí)可以采用輪巡功能自動(dòng)切換前端現場(chǎng)畫(huà)面，方便簡(jiǎn)單的實(shí)現對多個(gè)現場(chǎng)的監控和瀏覽。 　　系統具備多級別分權分域管理功能，對于市級保險公司總部、區級保險公司分部以及車(chē)主分配不同的權限，有限制的查看定損點(diǎn)及維修點(diǎn)。每個(gè)市級保險公司總部擁有最高的權力可以對下級所有區級分部的定損維修點(diǎn)進(jìn)行監控管理，每個(gè)區級分部對于自己區域范圍內的定損維修點(diǎn)擁有獨立的管理權限，但不可以干預瀏覽其他區域內的業(yè)務(wù)和工作。

　　對于每個(gè)定損中心座席人員也賦予了不同的權限。每個(gè)定損現場(chǎng)歸屬于不同的定損中心，當需要進(jìn)行定損時(shí)，現場(chǎng)工作人員發(fā)起請求定損的呼叫后，只有相關(guān)權限范圍內的座席人員才能進(jìn)行定損，使定損在高效有序的環(huán)境中進(jìn)行。對于定損車(chē)主來(lái)說(shuō)也進(jìn)行授權，只有授權的車(chē)主才能通過(guò)客戶(hù)端軟件觀(guān)看本人車(chē)輛的維修過(guò)程。 　　理賠定損過(guò)程中發(fā)生糾紛是在所難免的現象，當定損現場(chǎng)車(chē)主與工作人員發(fā)生糾紛時(shí)，定損現場(chǎng)工作人員在得到上級領(lǐng)導的批準后，現場(chǎng)車(chē)主與保險公司相關(guān)負責人可以通過(guò)系統直接對講，使保險公司能夠第一時(shí)間了解糾紛發(fā)生的原因，處理糾紛中的各種問(wèn)題，大大提升了糾紛的處理的效率。 　　對于保險公司客戶(hù)群體中的高端客戶(hù)經(jīng)常提出要求遠程瀏覽定損車(chē)輛維修過(guò)程的要求，系統提供了這方面的功能，客戶(hù)可以直接使用授權的賬號通過(guò)WEB瀏覽器調取當事人車(chē)輛歷次維修過(guò)程的錄像視頻，也可以通過(guò)客戶(hù)端對正在維修中的車(chē)輛進(jìn)行瀏覽。 　　系統提供相應的接口，將來(lái)可以低成本平滑升級遠程培訓會(huì )議功能保險公司內部通過(guò)本系統進(jìn)行視頻例會(huì )，進(jìn)行個(gè)人業(yè)績(jì)報告、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗分享、團隊互助交流、業(yè)務(wù)技能評比等工作。系統同時(shí)可以將課件、文檔輕松引入，增強會(huì )議臨場(chǎng)感，傳遞更多的信息，提高視頻培訓的效率。用于遠程培訓，遠程互動(dòng)學(xué)習交流，在無(wú)任何租用場(chǎng)地費用和交通費用得前提下，使培訓過(guò)程一貫到底，無(wú)須中間任何層層教學(xué)環(huán)節，從而保障教學(xué)質(zhì)量和人員理解偏差的情況發(fā)生，既可提高工作效率還可以節約成本。

　　系統特點(diǎn) 　　通過(guò)遠程監控車(chē)輛定損過(guò)程，防止客戶(hù)、車(chē)輛修理廠(chǎng)和車(chē)險理賠員聯(lián)合騙保情況的發(fā)生，降低保險公司的經(jīng)濟損失。 　　客戶(hù)遠程查看車(chē)輛維修過(guò)程，吸引高端客戶(hù)，拓展保險公司的增值服務(wù)。 　　客戶(hù)在線(xiàn)觀(guān)看維修過(guò)程，減少糾紛發(fā)生幾率。系統存儲定損錄像、車(chē)輛定損修理過(guò)程資料，保留證據，可以有效地解決車(chē)輛修理和理賠過(guò)程中的糾紛。 　　系統的核心設備和主要設備自主研制生產(chǎn)，核心系統軟件全部為自有知識產(chǎn)權，有效地控制產(chǎn)品成本，并可兼容多種音視頻相關(guān)外圍設備，充分保護用戶(hù)投資，使系統建設成本大大降低。 　　系統網(wǎng)路結構主要是由ADSL構成VPN網(wǎng)絡(luò )，所有設備數字方式接入，后期擴容簡(jiǎn)便。系統采用分布式結構設計，設備綜合視頻交換機具有大容量的處理能力并支持級聯(lián)，方便系統容量的平滑擴展；業(yè)務(wù)功能采用模塊化設計，可以根據用戶(hù)需求，方便地與可選的增強功能系統進(jìn)行集成，拓展系統功能。 　　系統軟件設計采用C/S架構，穩定性好，監控前端采用嵌入式設計，采用專(zhuān)用芯片，結構緊湊、功耗低、可靠性高，能夠適應各種惡劣環(huán)境。保證系統能夠全年午休的進(jìn)行方便快捷的遠程定損服務(wù)。

四、場(chǎng)景模擬

　　劉先生在某品牌4S店購買(mǎi)了一輛新車(chē)，并辦理了某保險公司車(chē)輛的全險。并得知這里可以直接進(jìn)行遠程定損業(yè)務(wù)。前些天由于路況較差，一不小心和其它車(chē)輛發(fā)生了刮蹭。

　　劉先生將車(chē)開(kāi)到購車(chē)的4S店，業(yè)務(wù)人員指導劉先生將車(chē)開(kāi)到指定的位置，并對通過(guò)VC3遠程視頻監控系統對定損中心進(jìn)行了呼叫，遠端的定損人員在核對了劉先生的駕照等相關(guān)證件信息后，并通過(guò)系統控制高清攝像機對證件進(jìn)行了拍照存檔。通過(guò)系統現場(chǎng)的業(yè)務(wù)人員和定損人員進(jìn)行雙向語(yǔ)音溝通，通過(guò)調節云臺、攝像機以及支臂，定損人員充分了解了車(chē)輛的損害程度，并對故障點(diǎn)進(jìn)行了照片抓拍存檔并確定了維修費用。4S店在確定了維修費用后，開(kāi)始維修。張先生直接通過(guò)網(wǎng)絡(luò )了解了維修的全過(guò)程，對保險公司和4S店的服務(wù)和響應速度相當的滿(mǎn)意。

　　保險公司傳統模式下，當客戶(hù)的車(chē)輛出現故障需要維修時(shí)，首先需要將車(chē)開(kāi)到4S店，4S店此時(shí)通知保險公司的定損人員到現場(chǎng)定損，定損人員對損壞程度進(jìn)行確定，同時(shí)通過(guò)數碼相機抓拍照片并帶回公司進(jìn)行存檔，價(jià)格確定后4S店開(kāi)始維修，費用由保險公司賠付。時(shí)間需要幾個(gè)小時(shí)。但是通過(guò)VC3遠程視頻監控系統整個(gè)定損過(guò)程只用了十幾分鐘，大大簡(jiǎn)化理賠定損過(guò)程，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度，也提升保險公司的競爭力。

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