視頻應用為金融業(yè)運營(yíng)注入新動(dòng)力
RADVISION中國區總經(jīng)理 李文 2010/12/27
作為各種經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)鏈的核心和重要支撐單位，我國的金融業(yè)一直是保有著(zhù)充沛發(fā)展活力的一個(gè)行業(yè)。由于金融業(yè)自身數字密集和時(shí)間價(jià)值的本質(zhì)特征，也是國內最早信息化的行業(yè)之一。目前，我國金融業(yè)的基本信息化架構已經(jīng)實(shí)現，現在最需要的是在基本架構的基礎上進(jìn)一步的完善和豐富應用。從國際金融的信息化發(fā)展趨勢來(lái)看，未來(lái)的金融市場(chǎng)無(wú)疑是一個(gè)高科技啟動(dòng)的應用市場(chǎng)。
無(wú)論是歷史悠久的大型金融企業(yè)，還是處于成長(cháng)時(shí)期的中小型金融企業(yè)，在這種新的市場(chǎng)競爭規則下，機遇是平等的。大型金融企業(yè)雖擁有資金和品牌等積累性?xún)?yōu)勢，但中小金融在信息化的部署中顯得更加靈活，只要可以為用戶(hù)提供多元化、個(gè)性化的增值服務(wù)，就可以快速提高自身的競爭力，與大型金融企業(yè)并駕齊驅。作為新通信標志的視頻應用，如果可以被引入至各項服務(wù)之中，無(wú)疑會(huì )為金融業(yè)的運營(yíng)注入新的發(fā)展動(dòng)力。
三網(wǎng)融合不僅是對現有公用網(wǎng)絡(luò )資源的整合、互聯(lián)，而且還會(huì )引發(fā)金融服務(wù)模式和通信傳輸方式的重大變革，金融企業(yè)應抓住這個(gè)千載難逢的歷史機遇，拓展經(jīng)營(yíng)渠道，創(chuàng )新服務(wù)模式。例如對于銀行業(yè)來(lái)說(shuō)，其業(yè)務(wù)支點(diǎn)地理位置分散，因此隨著(zhù)業(yè)務(wù)種類(lèi)和服務(wù)量的大幅度增加，幾乎所有銀行都意識到需要引用先進(jìn)的信息應用技術(shù)來(lái)管理自身的信息系統，建設一個(gè)綠色、高效、溝通無(wú)極限的信息化平臺。在眾多信息化手段中，視頻信息技術(shù)無(wú)疑是最直觀(guān)、最時(shí)尚、最容易直擊受眾需求的。因此，建設足不出戶(hù)的“視頻銀行”，對提升銀行的綜合競爭能力、金融創(chuàng )新能力和市場(chǎng)反應能力都具有舉足輕重的意義，可以有效的提升銀行交易的互動(dòng)性、易用性、實(shí)時(shí)性。
“視頻銀行”借助三網(wǎng)融合的技術(shù)優(yōu)勢，將視頻、語(yǔ)音、業(yè)務(wù)交易數據通過(guò)融合的電視網(wǎng)、移動(dòng)網(wǎng)、銀行數據專(zhuān)網(wǎng)進(jìn)行雙向實(shí)時(shí)傳輸，把銀行網(wǎng)點(diǎn)“面對面”的業(yè)務(wù)交流，創(chuàng )新成網(wǎng)上銀行“面對面”的服務(wù)。“視頻銀行”還可建立在離行式自助銀行、有線(xiàn)電視等設備上，通過(guò)銀行自助服務(wù)終端，提供遍布城鄉自助服務(wù)。“視頻銀行”可提供的功能非常豐富，服務(wù)類(lèi)功能主要包括：客戶(hù)咨詢(xún)、投訴、業(yè)務(wù)宣傳、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、修改非取款密碼、追加賬號、電子對賬、大額現金和轉賬預約、賬戶(hù)查詢(xún)、網(wǎng)銀證書(shū)更新、短信通知功能申請或撤銷(xiāo)等，而交易類(lèi)功能則包括：轉賬、匯款、代理繳費、電子商務(wù)等。
由于可視業(yè)務(wù)是一種集圖像、語(yǔ)音于一體的多媒體通信業(yè)務(wù)，可以實(shí)現人們像面對面一樣的實(shí)時(shí)溝通。因此，視頻技術(shù)除了可以用于實(shí)現“視頻銀行”以外，還可以打造溝通更高效的“視頻客服”。簡(jiǎn)單而言，視頻客服就是通過(guò)視頻電話(huà)功能與客戶(hù)的溝通,與客戶(hù)互動(dòng)咨詢(xún)、投拆、建議、營(yíng)銷(xiāo)拓展。該項業(yè)務(wù)能改變原來(lái)只聞其聲不見(jiàn)其人的傳統語(yǔ)音通信方式，在通話(huà)過(guò)程中增加視頻圖像。視頻客服與客戶(hù)雙方在通話(huà)過(guò)程中能夠互相看到對方及所處的情景，同時(shí)配合視頻IVR菜單的實(shí)時(shí)推送，會(huì )使服務(wù)流程更加直觀(guān)快捷，大大提升用戶(hù)對銀行服務(wù)的滿(mǎn)意度和美譽(yù)度。此外，“視頻客服”還可以實(shí)現客戶(hù)排隊等待時(shí)的視頻播放功能，使信息表達更清晰，讓人性化體驗無(wú)微不至。
“視頻客服”可以設置視頻手語(yǔ)座席，專(zhuān)為聾啞人提供愛(ài)心服務(wù)。使用3G手機的聾啞人，通過(guò)撥打視頻客服的接入號碼，向客服人員描述并展示遇到了什么困難，客服人員通過(guò)視頻可以與用戶(hù)通過(guò)手語(yǔ)進(jìn)行交流。更進(jìn)一步，基于該平臺，當聾啞人需要與不懂手語(yǔ)的其他人溝通時(shí)，客服人員可以遠程的提供“現場(chǎng)翻譯”服務(wù)，幫助聾啞人與其他人進(jìn)行交流，實(shí)現多方視頻電話(huà)會(huì )議。
可見(jiàn)，“視頻客服”與傳統語(yǔ)音熱線(xiàn)服務(wù)相比，最大區別在于可通過(guò)“面對面”方式向客戶(hù)提供相關(guān)服務(wù)，具備“服務(wù)”和“體驗”兩大特點(diǎn)。視頻客服在服務(wù)內涵、內容等方面有較大的深化與突破空間，是多媒體呼叫中心服務(wù)手段的一種有效形式。
另一種視頻應用的服務(wù)項目就是“視頻理財中心”，對此我可以舉一個(gè)實(shí)際的應用案例。交通銀行上海分行是視頻通訊應用的先行者，早在2002年就采用RADVISION建立了視頻通訊系統，主要用于內部及對外溝通、培訓等，隨著(zhù)業(yè)務(wù)發(fā)展計劃今年初擴增此套視頻會(huì )議系統，擴增需求除了包含將視頻溝通能力擴大至路級支行以外，還提出了諸多針對高端客戶(hù)的視頻應用。例如：一位交通銀行的鉆石級客戶(hù)表示對“沃德財富”感興趣，那么交通銀行上海分行的工作人員就可以陪同該客戶(hù)第一時(shí)間去往就近的網(wǎng)點(diǎn)，直接通過(guò)桌面的視頻會(huì )議系統SCOPIA VC240與遠端的專(zhuān)業(yè)理財師進(jìn)行流暢的視頻溝通，并利用數據共享功能做進(jìn)一步的投資計劃和預期收益分析等，為客戶(hù)提供遠程理財的便捷、貼心服務(wù)。目前，中國的3G時(shí)代正在全面展開(kāi)，隨著(zhù)3G網(wǎng)絡(luò )的普及，這種“視頻理財中心”的服務(wù)還可以升級延展至每一個(gè)客戶(hù)的手機終端。每一位擁有3G手機的用戶(hù)都可以將3G手機端的視頻圖像、語(yǔ)音及數據，平滑接入至IP視頻會(huì )議系統之中，與自己的理財師、路級支行進(jìn)行理財咨詢(xún)，隨時(shí)隨地實(shí)施投資計劃。
可見(jiàn)，在信息化時(shí)代，決定金融企業(yè)競爭優(yōu)劣關(guān)系的關(guān)鍵因素不再是規模的大小，更不是歷史的長(cháng)短，金融業(yè)的資本取勝、規模取勝、地域取勝的競爭規則，正在被逐步改寫(xiě)。隨著(zhù)金融的信息化、網(wǎng)絡(luò )化，網(wǎng)點(diǎn)的虛擬化，業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò )化，誰(shuí)能利用信息技術(shù)快速開(kāi)展出有特色的增值業(yè)務(wù)，就將會(huì )在運營(yíng)競爭中更有發(fā)展活力，而視頻技術(shù)無(wú)疑是運營(yíng)創(chuàng )新的一柄利劍。
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