思特奇王瀟:構建新一代全業(yè)務(wù)支撐系統
2009/06/24
6月24日上午，2009年中國電信業(yè)信息化論壇在北京市南粵苑賓館召開(kāi)，賽迪網(wǎng)正在進(jìn)行現場(chǎng)直播。以下是思特奇信息技術(shù)股份有限公司技術(shù)總監王瀟演講實(shí)錄。
王瀟：我演講題目是構建新一代的全業(yè)務(wù)支撐系統。首先討論信息化需要怎樣的支撐系統，這是老調重彈了，在去年國內電信行業(yè)重組以及今年1月7號3G牌照的發(fā)放，國內三大運營(yíng)商已經(jīng)形成了全業(yè)務(wù)的競爭格局。右邊這張圖，從橫向市場(chǎng)類(lèi)型劃分，三大運營(yíng)商明確了按照個(gè)人客戶(hù)、家庭客戶(hù)、集團客戶(hù)劃分市場(chǎng)類(lèi)型。縱向方面，產(chǎn)品線(xiàn)類(lèi)型，分移動(dòng)行業(yè)、固網(wǎng)行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)。競爭格局的形成我想現在全業(yè)務(wù)時(shí)代已經(jīng)存在多矩陣式的協(xié)作支撐。
首先我們從基礎業(yè)務(wù)方面，有移動(dòng)、語(yǔ)音、固網(wǎng)語(yǔ)音、基于移動(dòng)的寬帶業(yè)務(wù)、3G等增值業(yè)務(wù)。在基礎業(yè)務(wù)方面，我們按照客戶(hù)群劃分，要求我們支撐系統在兩個(gè)緯度上的運營(yíng)支撐上有相應的能力。在地域方面，IBM也提到了，其實(shí)按省劃分也應該是一種行政上的劃分而已。在未來(lái)各省尤其移動(dòng)提出基地省的概念，在各省之間支撐系統如何面對不同的客戶(hù)進(jìn)行協(xié)作、交互，這也是一個(gè)問(wèn)題。當然作為支撐系統來(lái)講，在CRM、精分、網(wǎng)管方面如何做到統一客戶(hù)、統一視圖、統一產(chǎn)品、統一資源等等。基于多網(wǎng)的整合，我們在固網(wǎng)、移動(dòng)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)提供跨網(wǎng)絡(luò )的融合業(yè)務(wù)。全業(yè)務(wù)將具體體現在，剛才的是網(wǎng)絡(luò )層面，現在我們看到它在產(chǎn)品、終端、運營(yíng)不同方面都有創(chuàng )新和融合。我想強調的是在這種多方面的融合有不同的系統，我們如何協(xié)調系統與系統之間的關(guān)系，如何過(guò)渡原有的業(yè)務(wù)以及幫助運營(yíng)商發(fā)展新的業(yè)務(wù)，如何將各種業(yè)務(wù)健康長(cháng)久持續的發(fā)展，以及提升客戶(hù)價(jià)值，打造更優(yōu)化的價(jià)值鏈上下游關(guān)系。
就對全業(yè)務(wù)運營(yíng)支撐系統提出很多要求，這里是列的主要要求。首先我認為在綜合業(yè)務(wù)受理方面，必須要具備一站式業(yè)務(wù)受理，不可能要求客戶(hù)辦理移動(dòng)業(yè)務(wù)在這個(gè)系統辦理固網(wǎng)業(yè)務(wù)跑到另外柜臺辦理。這種綜合業(yè)務(wù)受理需要提供捆綁營(yíng)銷(xiāo)和組合營(yíng)銷(xiāo)的能力。統一產(chǎn)品管理方面，各種統一產(chǎn)品配置、目錄管理等等。客戶(hù)管理方面，我們要對客戶(hù)細分，再有進(jìn)行拆分和合并。對原有老客戶(hù)和新客戶(hù)都要有精確的營(yíng)銷(xiāo)能力。后面還有統一資源管理、統一業(yè)務(wù)管理、融合計費等等。總之我們全業(yè)務(wù)支撐能力要滿(mǎn)足運營(yíng)商在未來(lái)多業(yè)務(wù)、多產(chǎn)品、多模式下的運營(yíng)流程。
下面把思特奇公司新一代全業(yè)務(wù)支撐系統在這方面的一些想法，和大家共享一下。首先關(guān)注我們在從產(chǎn)品為中心向以客戶(hù)為中心過(guò)渡過(guò)程中，我們新一代業(yè)務(wù)滯塵系統關(guān)注的是客戶(hù)、產(chǎn)品、價(jià)值鏈、服務(wù)者。在客戶(hù)服務(wù)方面，已經(jīng)講到了，我們目的是為客戶(hù)提供更好的服務(wù)感知、一致性的服務(wù)。并且同時(shí)在3G和全業(yè)務(wù)環(huán)境下面對各種各樣的客戶(hù)提供快速的相應以及個(gè)性化定制方案。產(chǎn)品方面是個(gè)性化產(chǎn)品，有各種套餐的靈活定制，以及它的智能化，提出在線(xiàn)智能的概念。價(jià)值鏈方面涉及到價(jià)值鏈上下游的合作模式，以及前后項的計費方面內容。服務(wù)者就是從使用者的角度提供更加便捷、快捷、方便的系統。
這圖是思特奇新一代全業(yè)務(wù)支撐的體系，主要是由應用類(lèi)和平臺類(lèi)的產(chǎn)品構成。可以看到我們把它分為客戶(hù)關(guān)系管理域、計費域、決策支持域、業(yè)務(wù)保障域、OSS、增值業(yè)務(wù)、門(mén)戶(hù)渠道等等這幾塊，由平臺類(lèi)產(chǎn)品作為結構性的產(chǎn)品作為支撐，就像蓋房子一樣，提供架構、把應用系統組合在一起，提供的好處是什么呢？盡可能的把系統里每個(gè)模塊進(jìn)行拆分，解耦，通過(guò)平臺的服務(wù)集成和應用集成方式，把企業(yè)內外部的系統或者模塊做到靈活的定制、組合，滿(mǎn)足運營(yíng)商的需求。
第一個(gè)規劃思路是圍繞客戶(hù)服務(wù)需求提升電子渠道能力，我們知道現在我們有很多電子渠道，以往彼此沒(méi)有很好的互通，結果可想而知，服務(wù)數據一致新很差。我們提供渠道集成平臺，做電子渠道整合，我們把后臺業(yè)務(wù)進(jìn)行打包，提供的是服務(wù)掉外，為客戶(hù)帶來(lái)一致新客戶(hù)體驗，負責業(yè)務(wù)發(fā)生變化，需要在后臺做一個(gè)調整，對于前臺不需要對每個(gè)電子渠道都做調整。
第二提升CRM系統的在線(xiàn)智能，總結一句話(huà)，就是讓支撐域都活起來(lái)，以往有CRM、精分、計費等，但彼此交互性都不好。我們想法是讓這些系統與CRM做到實(shí)時(shí)的互動(dòng)，通過(guò)精確的分析達到給客戶(hù)更好的體驗，讓客戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)就可以立刻通過(guò)對你的之前消費行為立刻給你一個(gè)反饋、推薦，一個(gè)合理的營(yíng)銷(xiāo)。
第三就是加強營(yíng)銷(xiāo)的針對性，實(shí)現精確實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)，這跟在線(xiàn)智能是相呼應的。我們提供服務(wù)之前我們做的是營(yíng)銷(xiāo)工作，在客戶(hù)訂購產(chǎn)品之后我們?yōu)榭蛻?hù)提供的是更好的服務(wù)。所以我們認為營(yíng)銷(xiāo)也是一種服務(wù)，也會(huì )帶來(lái)更高的營(yíng)銷(xiāo)成功率。客戶(hù)生命周期可以看到，針對不同的客戶(hù)生命周期階段，提供了不同的營(yíng)銷(xiāo)計劃，由營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理、銷(xiāo)售活動(dòng)管理、客戶(hù)關(guān)系等等予以支撐。
第四方面，引入超市化的購物理念，提升前端客戶(hù)感知。超市大家都去過(guò)，我們去超市里有成千上萬(wàn)的產(chǎn)品，我可以很快速的找到我需要的東西，就是把產(chǎn)品做了歸類(lèi)，我們是不是可以用到支撐系統里來(lái)呢？其實(shí)已經(jīng)落地了超市化管理，我們把業(yè)務(wù)進(jìn)行打包、組合，加上價(jià)格擺在貨架上，并且我們根據不同的緯度，比如按照客戶(hù)群劃分，把這些貨品擺放，使客戶(hù)很快找到他需要的產(chǎn)品。采用購物車(chē)的方式就可以把所需要的產(chǎn)品放到購物車(chē)里，最后到收銀臺統一結帳。通過(guò)這種方式一方面完善了購物的訂購流程，另外有效降低營(yíng)業(yè)員的技能要求和操作復雜性，對多樣化購物模式打下基礎。
第五，通過(guò)靈活計費支持3G業(yè)務(wù)環(huán)境下對小眾化業(yè)務(wù)計費及革新化產(chǎn)品運營(yíng)的要求。上游可能有個(gè)人開(kāi)發(fā)者開(kāi)發(fā)很多的小眾化的業(yè)務(wù)，對于這么多第三方業(yè)務(wù)怎么滿(mǎn)足計費需求呢？我們不可能改它的核心，通過(guò)我們的靈活的計費體系，通過(guò)統一的計費引擎可以做到對小眾化的業(yè)務(wù)支撐它靈活的配置，并且在它成熟之后可以整合進(jìn)應用里面。概括一下，支持IP批價(jià)，還有基于服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)惠、信用控制、余額管理、實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)健全等方面。
第六后向計費能力的提升，我們知道現在比較成熟的是廣告短信、業(yè)務(wù)合作、分眾傳媒、搜索引擎、終端支付等等。以往面向終端客戶(hù)收費，現在像開(kāi)心網(wǎng)很多人知道，短短一年時(shí)間里，現在用戶(hù)數突破了上千萬(wàn)，大家玩的人知道，以前上面沒(méi)有任何廣告，把它的游戲與后面的合作伙伴進(jìn)行整合，以游戲的方式給客戶(hù)，既提供給客戶(hù)可玩性，另外也可以向合作伙伴進(jìn)行分成。這也是運營(yíng)商可以思考的部分，如何把我們的各種業(yè)務(wù)整合在比如門(mén)戶(hù)網(wǎng)站里，進(jìn)行后向計費，現有支撐系統也要考慮這方面的能力。
第七提升全網(wǎng)IT支撐能力，地域都是按省劃分，以后我們會(huì )滿(mǎn)足未來(lái)的競爭格局，希望把由點(diǎn)到面的方式轉為整體的IT能力的提升。通過(guò)各省針對不同業(yè)務(wù)，比如現在在四川做的音樂(lè )基地，通過(guò)我們的應用集成平臺實(shí)現跨系統之間的對接，實(shí)現的是全網(wǎng)的業(yè)務(wù)的共享，從而提升IT的整體支撐。
最后拿全業(yè)務(wù)的案例分享一下全業(yè)務(wù)BSS的特色實(shí)現。我們新一代全業(yè)務(wù)BSS系統在某省成功實(shí)施，歸納了一下，有四點(diǎn)比較好的特點(diǎn)，主要體現在界面優(yōu)化、超市化落地、3G支持，全業(yè)務(wù)融合等等。首先看界面優(yōu)化，第一方面是展現層，我們系統是給人用的，首先你的界面客戶(hù)友好是第一印象。所以界面美化方面結合業(yè)務(wù)特點(diǎn)和設計標準對整體進(jìn)行優(yōu)化設計。人性化設置體現在如何簡(jiǎn)化操作員的操作，如何讓客戶(hù)上門(mén)戶(hù)網(wǎng)站之后有更清晰的感官。個(gè)性化就是體現在工作視圖可配，滿(mǎn)足使用者自己的使用習慣，易于性不外講了。另外是自定義個(gè)性化工作視圖，這個(gè)系統給不同人來(lái)的，對于不同使用者，希望提供不同的服務(wù)視圖，使不同崗位人員通過(guò)可配的方式把功能歸納到自己使用的界面上來(lái)。從而滿(mǎn)足個(gè)性化的工作需求，體現出界面的優(yōu)勢來(lái)。這是一個(gè)事例，我們通過(guò)一級標簽、二級標簽的方式同時(shí)進(jìn)行多個(gè)任務(wù)，在一個(gè)客戶(hù)標簽里為客戶(hù)代開(kāi)不同的業(yè)務(wù)，同樣可以為多個(gè)用戶(hù)辦理各種方面的業(yè)務(wù)。同時(shí)通過(guò)業(yè)務(wù)導航可以清晰營(yíng)業(yè)人員提供的STEP的受理流程，從而避免業(yè)務(wù)遺漏以及順序的混亂。
第二特色是超市化的落地，我們強調的是通過(guò)產(chǎn)品上架，客戶(hù)挑選產(chǎn)品以及到最后購買(mǎi)的訂購模式，體現的目標就是進(jìn)一步優(yōu)化操作流程的改進(jìn)，真正實(shí)現系統操作的傻瓜化和后臺治理的智能化。通過(guò)購物車(chē)的方式可以看到，這個(gè)界面上可以很方便的選需要的產(chǎn)品，放到購物車(chē)里，然后收銀臺的時(shí)候進(jìn)行統一的收費，可以支持客戶(hù)定單，也可以按照服務(wù)定單的方式收費，包括各種支付方式，優(yōu)惠調整等等。
第三個(gè)特色是缺省內置的3G支撐，我們全業(yè)務(wù)支撐系統里，對3G支撐都是直接包含在里面的，這里我也不想多細講，無(wú)非在產(chǎn)品管理、資源管理、渠道管理、客戶(hù)服務(wù)、綜合帳務(wù)、融合計費、服務(wù)開(kāi)通接口等方面都有相應的支持。
第四個(gè)特色全業(yè)務(wù)的融合，首先講一下CRM在全業(yè)務(wù)融合支撐上的能力體現，以往我們在移動(dòng)做的比較多的是BOSS系統主要是移動(dòng)系統，現在全業(yè)務(wù)運營(yíng)了，我們要提供固網(wǎng)的能力，最主要的體現在綜合業(yè)務(wù)受理方面支撐全業(yè)務(wù)的一站式受理，支持全業(yè)務(wù)捆綁以及各類(lèi)接入方式以及全業(yè)務(wù)定單管理。在客戶(hù)問(wèn)題管理方面要提供滿(mǎn)足全業(yè)務(wù)下客戶(hù)的投訴、故障申報的處理。號碼資源不用講，要對顧問(wèn)加移動(dòng)進(jìn)行統一管理。產(chǎn)品管理也是，各種捆綁業(yè)務(wù)、套餐以及產(chǎn)品生命周期的管理，還有完善全業(yè)務(wù)的產(chǎn)品目錄。在客戶(hù)管理方面，支持客戶(hù)原有的遷移客戶(hù)的合并和拆分，以及完善客戶(hù)視圖，實(shí)現客戶(hù)品牌的標識。在計費方面，我們集成了批價(jià)引擎、算費引擎、業(yè)務(wù)處理引擎等等，實(shí)現全業(yè)務(wù)的統一處理流程，確保多業(yè)務(wù)的靈活計費帳務(wù)模式，為業(yè)務(wù)的計費奠定堅實(shí)的基礎。
第三點(diǎn)由集成定單實(shí)現融合業(yè)務(wù)的統一開(kāi)通能力，客戶(hù)辦理全業(yè)務(wù)套餐，不希望把移動(dòng)業(yè)務(wù)開(kāi)通了固網(wǎng)業(yè)務(wù)還需要等幾天，這之間如何計算呢？我們提供綜合的服務(wù)開(kāi)通系統，通過(guò)可配的方式集成定單，通過(guò)可配的方式我可以等。這是一個(gè)事例，在應用全業(yè)務(wù)支撐系統之后某省用戶(hù)數收入得到了提升。這個(gè)系統上線(xiàn)之后新增用戶(hù)數得到了很明顯的提升，以往用戶(hù)數下降的非常明顯。收入百分比是當月比上一月得出的，12月有一些收入上的比較大的流失，今年以后呈現了非常明顯的上升趨勢。
最后介紹一下思特奇公司，我們經(jīng)營(yíng)宗旨是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代全業(yè)務(wù)端到端的解決方案提供商，新的環(huán)境下我們通過(guò)傳統的軟件以及在系統集成上的服務(wù)和咨詢(xún)服務(wù)，一如既往的對運營(yíng)商提供支持。
賽迪網(wǎng)中國信息化(industry.ccidnet.com)
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