首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>系統集成及應用軟件開(kāi)發(fā)商>>東軟軟件

東軟證券企業(yè)客服解決方案

平安 李鶴 2001/12/06

全世界范圍內的金融業(yè)正在經(jīng)歷一場(chǎng)深刻變革，正在從傳統的“以業(yè)務(wù)處理為中心”的經(jīng)營(yíng)理念中解放出來(lái)，確立“以客戶(hù)為中心”的企業(yè)運作模式。360度全方位多種途徑客戶(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為企業(yè)贏(yíng)得競爭力的必要條件。加入WTO后，我國金融證券業(yè)將面臨更大挑戰。迎合這種需求，產(chǎn)生了CRM （客戶(hù)關(guān)系管理）思想和系統，該系統將使企業(yè)最大限度地利用其客戶(hù)資源，實(shí)現企業(yè)利潤最大化。 東軟軟件股份有限公司基于自身的IT基礎，推出了證券公司客戶(hù)關(guān)系管理系統（CRM）。該系統基于數據倉庫（商業(yè)智能—BI）技術(shù)，可以通過(guò)多角度進(jìn)行客戶(hù)資源信息分析，在客戶(hù)離開(kāi)券商之前，捕獲其信息，及時(shí)采取措施挽留客戶(hù)。可通過(guò)客戶(hù)資源信息的挖掘，深入掌握客戶(hù)的價(jià)值與行為，為客戶(hù)提供優(yōu)越的個(gè)性化服務(wù)。

該系統支持多種服務(wù)途徑，如語(yǔ)音、傳真、電子郵件、WWW、信函、“面對面”等接入方式，實(shí)現自助委托交易、客戶(hù)咨詢(xún)、信息查詢(xún)、投訴受理及客戶(hù)關(guān)懷等功能。

該系統還提供了靈活豐富的結果展現方式，支持Client或Web訪(fǎng)問(wèn)方式，具有從簡(jiǎn)單列表到比較復雜的統計報表以及用戶(hù)自定義報表的輸出能力，并可將數據及其包所含信息以多種圖形形式呈現出來(lái)。

業(yè)務(wù)框架

系統總體框架分為四個(gè)層次：

接觸層強調提供渠道的多樣性、溝通的便利性、接觸的充分性和客戶(hù)的一致性等交叉服務(wù)。

知識庫層包含了廣泛的客戶(hù)資源信息，強調信息的適時(shí)需要性、主動(dòng)性、共享性和實(shí)時(shí)性。

業(yè)務(wù)層強調流程運轉的快速性、信息平臺的整合性以及與其他業(yè)務(wù)系統的互動(dòng)性。

決策分析層強調系統運行的可量度性、內部員工績(jì)效的可量度性、客戶(hù)行為和客戶(hù)價(jià)值的可量度性以及深層次知識的可挖掘性。

系統特色

1.券商服務(wù)的特色

券商是金融服務(wù)機構。經(jīng)紀類(lèi)券商的核心業(yè)務(wù)是提供證券交易的手段和場(chǎng)所，外圍服務(wù)則是資訊支持和投資指導。所以，券商服務(wù)體現在以下幾個(gè)方面：

● 交易手段是否便捷多樣；

● 資訊是否及時(shí)準確；

● 投資指導是否富有成效。

2.券商營(yíng)銷(xiāo)的特色

世界經(jīng)紀類(lèi)券商的杰出代表美林公司認為：投資始終是一項專(zhuān)家從事的行業(yè)，理財的專(zhuān)業(yè)化是券商競爭的核心。明白了這一點(diǎn)，就會(huì )明白券商的策略和營(yíng)銷(xiāo)特色是什么。

首先，券商要樹(shù)立自己誠信的品牌形象。只有樹(shù)立了這樣的公眾形象，客戶(hù)才會(huì )放心地把自己的錢(qián)交給券商讓它提供理財服務(wù)。

其次，券商要選擇針對的客戶(hù)群。專(zhuān)業(yè)化的理財僅僅只能分散風(fēng)險，而不是包賺不賠；只有那些高素質(zhì)的、理性的投資者才可明白這樣的道理，與券商共同尋求自己資產(chǎn)增值的穩健途徑。營(yíng)銷(xiāo)就是要針對這樣的客戶(hù)群，他們或許已經(jīng)是券商的客戶(hù)，或許還不是，分別需要針對性的營(yíng)銷(xiāo)計劃。

最后，理財的成效是可以度量的，高成功率的理財是后續市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基礎。將自己的成功告知更多的人，讓老客戶(hù)更加信賴(lài)自己，讓新客戶(hù)聚集更多。

3.券商銷(xiāo)售的特色

券商銷(xiāo)售的是自己的服務(wù)。通過(guò)提供交易通道收取手續費目前仍然是經(jīng)紀類(lèi)券商收入的主要來(lái)源，收取費用的專(zhuān)業(yè)投資理財服務(wù)還沒(méi)有得到廣泛理解和接受。所以券商的銷(xiāo)售重點(diǎn)還是努力提高客戶(hù)使用自身提供的交易通道的頻率。一般有兩種途徑：第一種是提高現有客戶(hù)的活躍度。當然，這有賴(lài)于客戶(hù)可能獲得一定的利益。第二種是引入新的客戶(hù)。這取決于自身所提供的服務(wù)比對手更有競爭力，例如，更加便利、周到等。

系統功能

1.語(yǔ)音呼叫系統

呼叫中心是一個(gè)綜合化的集信息采編、知識提取、自動(dòng)流轉為一體的智能信息服務(wù)系統，它使電話(huà)網(wǎng)與計算機網(wǎng)無(wú)縫地結合在一起，對語(yǔ)音流和數據流進(jìn)行統一監控和處理，客戶(hù)只要撥通服務(wù)熱線(xiàn)號碼，便可以在語(yǔ)音自動(dòng)應答系統的引導下查詢(xún)信息、自助交易，全自動(dòng)地完成工作，也可以轉接至人工座席臺，由服務(wù)人員提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)。系統提供語(yǔ)音、傳真、Web等多種接入和反饋方式，也支持外戶(hù)進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)，實(shí)現客戶(hù)關(guān)懷。

2.Web Call系統

隨著(zhù)Internet技術(shù)的快速發(fā)展，電子商務(wù)已開(kāi)始進(jìn)入千家萬(wàn)戶(hù)，正在改變人們的生活方式。基于Internet的客戶(hù)服務(wù)系統能使用戶(hù)在網(wǎng)上進(jìn)行信息咨詢(xún)、開(kāi)戶(hù)申請和自助交易。該系統也支持IP電話(huà)呼叫、E-mail等服務(wù)。

3.自動(dòng)語(yǔ)音應答服務(wù)系統

采用語(yǔ)音自動(dòng)應答系統（IVR），可實(shí)現客戶(hù)交易委托業(yè)務(wù)的自助服務(wù)，可以查詢(xún)交易信息和自助委托交易。

4.座席咨詢(xún)服務(wù)系統

座席咨詢(xún)服務(wù)系統為座席軟件系統，輔助座席人員提供高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)。系統支持客戶(hù)信息隨呼叫接入自動(dòng)調閱，支持客戶(hù)咨詢(xún)信息的查詢(xún)。座席人員既可以辦理語(yǔ)音電話(huà)的咨詢(xún)服務(wù)，也可以通過(guò)交換機VoIP網(wǎng)關(guān)辦理IP電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)。利用座席咨詢(xún)服務(wù)系統，還可以主動(dòng)提供重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)，如外撥服務(wù)和主動(dòng)提供業(yè)務(wù)信息等。

經(jīng)紀人咨詢(xún)服務(wù)系統與座席服務(wù)系統一樣，可直接提供客戶(hù)面對面的服務(wù)、支持咨詢(xún)信息查詢(xún)、投訴處理及主動(dòng)服務(wù)。

5.業(yè)務(wù)管理系統

系統為綜合服務(wù)管理軟件，可以建立客戶(hù)的歷史資料，可提供“個(gè)性化”服務(wù)信息、客戶(hù)資源深入分析、經(jīng)紀人管理與績(jì)效分析以及跟蹤監督管理等。

6.決策分析系統

決策分析系統為領(lǐng)導者提供綜合信息的查詢(xún)與統計分析，支持各種指標分析，輔助領(lǐng)導決策。數據倉庫還可以實(shí)現一些高級分析，如多維分析、數據挖掘等。

系統建設的意義

金融證券業(yè)的市場(chǎng)已基本分割完畢，競爭更加激烈，如何在保持客戶(hù)忠誠度的同時(shí)不斷擴大市場(chǎng)份額，將成為證券公司競爭的重點(diǎn)關(guān)注對象。因此，證券業(yè)必須從傳統的“以業(yè)務(wù)處理為中心”的經(jīng)營(yíng)理念解放出來(lái)，確立“以客戶(hù)為中心”的企業(yè)運作模式。

證券業(yè)的IT應用已有較好的基礎，基本上建設了以營(yíng)業(yè)部為運營(yíng)體的柜臺交易委托管理系統，并實(shí)現了數據集中與監控以及網(wǎng)上咨詢(xún)與交易。通過(guò)經(jīng)紀業(yè)務(wù)的客戶(hù)信息管理，已建立起了客戶(hù)資源信息庫，并積累了多年客戶(hù)信息與交易信息數據。因此，建設客戶(hù)關(guān)系管理系統，充分利用已有的數據積累，挖掘數據資源，可為證券公司帶來(lái)多方面的價(jià)值：

① 本系統提供了全面的客戶(hù)資源信息及決策信息，覆蓋在各業(yè)務(wù)部門(mén)及營(yíng)業(yè)部，輔助高層決策人員、基層營(yíng)業(yè)部作業(yè)人員等及時(shí)地了解到屬于自己管轄范圍內的客戶(hù)群體情況。

② 可以實(shí)現客戶(hù)資源信息的統一與共享，集中團隊力量來(lái)完成每一項與客戶(hù)有關(guān)的活動(dòng)，以充分利用公司的人力資源。

③ 利用客戶(hù)資源數據倉庫系統，通過(guò)多維分析工具與數據挖掘工具，營(yíng)銷(xiāo)或服務(wù)人員能非常快捷地為客戶(hù)提供齊全的服務(wù)信息。通過(guò)客戶(hù)行為分析，不斷為企業(yè)創(chuàng )造商機，擴大服務(wù)業(yè)務(wù)種類(lèi)，獲取新的利潤。

④ 本系統實(shí)現了客戶(hù)資源的共享，避免了不同部門(mén)重復勞動(dòng)和資源不共享帶來(lái)的浪費，優(yōu)化服務(wù)流程的同時(shí)降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。

計算機世界報