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品牌效應凸現蘇州110做客《計算機世界》報

2006/07/31

　　2005年12月31日，由周永康部長(cháng)、徐冠華部長(cháng)聯(lián)合簽署的中華人民共和國公安部、科技部“關(guān)于表彰全國第一批科技強警示范城市建設先進(jìn)集體和先進(jìn)個(gè)人的命令”中，由上海迪愛(ài)斯公司承建的蘇州市公安局110指揮中心成為唯一獲獎的公安指揮中心。

　　這一消息得到了國內各大媒體的廣泛關(guān)注，作為國內IT傳媒行業(yè)的領(lǐng)導者，全國最大的信息化報紙――《計算機世界》也對此產(chǎn)生了濃厚的興趣，對蘇州市公安局科技強警工作的成果表示了極大的熱情，并派出了華東版記者趕往蘇州市公安局，專(zhuān)程采訪(fǎng)蘇州市公安110指揮中心相關(guān)領(lǐng)導，并作了題為《蘇州新品牌：110聯(lián)動(dòng)》的封面報道，報道以科技強警工作為切入點(diǎn)，詳細介紹了蘇州110指揮中心的職責范圍，并對其聯(lián)動(dòng)的模式予以了高度的贊揚。

蘇州新品牌：110聯(lián)動(dòng)

　　110特服號在老百姓心目中是一個(gè)聯(lián)系警方的號碼。但在蘇州，110角色可不僅僅是這樣簡(jiǎn)單。急救、投訴物價(jià)，甚至電力線(xiàn)保修，這些工作都在蘇州110的職責范圍之內。警方的110變成了市民服務(wù)的110。這一轉變的秘訣不僅在于先進(jìn)IT技術(shù)的普遍使用，還在于110部門(mén)自身角色的轉換，各職能部門(mén)業(yè)務(wù)的大力配合，以及政府服務(wù)意識的提高。

　　110特服號已經(jīng)成為城市安全管理的一大品牌。但在蘇州，這個(gè)治安品牌的價(jià)值早已超越了公共安全的范疇，升級成為蘇州城市管理的一大品牌。在110這個(gè)品牌之下，醫療急救、供電、城市管理，以及各種投訴。各種應用集合到了一起，蘇州市民只需要記住110一個(gè)特服號，就可以暢通地使用原來(lái)需要多個(gè)電話(huà)號碼才能解決的問(wèn)題。

　　蘇州110升級為城市管理品牌，關(guān)鍵字在于“聯(lián)動(dòng)”：在蘇州市政府的統一部署下，將各個(gè)職能部門(mén)的投訴功能整合到一個(gè)110指揮中心，在這個(gè)中心發(fā)揮指揮、調度、追查、監督等職能。而在技術(shù)應用上，110報警電話(huà)的后臺支持系統還包括了無(wú)線(xiàn)調度、GIS地理信息、GPS衛星定位等多個(gè)技術(shù)子系統。一個(gè)號碼接入信息，多個(gè)系統分別發(fā)揮作用，聯(lián)動(dòng)的威力讓110成為蘇州城市信息化的新亮點(diǎn)。

系統集成：數字化110

　　蘇州110的聯(lián)動(dòng)機制能發(fā)揮快速有效的作用，與其大量采用先進(jìn)的技術(shù)裝備離不開(kāi)。在110指揮大廳，記者看到了從蘇州市區各個(gè)需要監控的道口傳回的及時(shí)畫(huà)面。為了保證城市公共安全，蘇州110指揮中心整合了固定目標報警、移動(dòng)目標報警、卡口報警、互聯(lián)網(wǎng)報警等平臺，極大的方便了群眾的舉報需要和警方的出警需求，極具針對性。

　　110指揮中心是一座用高科技武裝起來(lái)的整合平臺。當群眾從電信系統呼入電話(huà)時(shí)，后臺系統能夠自動(dòng)查詢(xún)打電話(huà)的地理位置。當接警員接通電話(huà)時(shí)，后臺系統同步開(kāi)始錄音，以用作未來(lái)可能需要的證據。“110臺報警對于交通事故當事人來(lái)說(shuō)，是一個(gè)重要證據。如果交通事故后打110及時(shí)報警，在法律上就不是逃逸；如果出現事故而不報警，并且離開(kāi)現場(chǎng)的就是逃逸；在法律上的性質(zhì)就大不相同。110臺的自動(dòng)錄音系統在關(guān)鍵時(shí)刻就可以為報警人員提供證據。”

　　錄音得到的數據，將被系統自動(dòng)保存歸檔，“現在每年大約是100G的數據量”。

　　接警員接聽(tīng)到報警電話(huà)后，判斷需要是110業(yè)務(wù)，還是非110業(yè)務(wù)。前者將被轉到出警調度處。由后者處理相關(guān)的警力調度等工作。電話(huà)轉接的過(guò)程不產(chǎn)生延遲，報警人員感覺(jué)不到中間的轉接過(guò)程。這在業(yè)務(wù)上稱(chēng)為“接、出警分離”。其中接警人員由公安系統的文職人員擔任。

　　110指揮大廳能夠處理卡口報警，這用到了后臺的對比數據庫。卡口報警由現場(chǎng)的監控設備與110指揮中心的對比數據庫組成。當可疑的車(chē)輛行駛到各個(gè)受監控的道口前，監控設備能夠將其車(chē)牌號與對比數據庫中的數據進(jìn)行對比，判斷出該車(chē)輛是否是警方追查的車(chē)輛。如果判斷為可疑車(chē)輛，卡口可以自動(dòng)關(guān)閉卡口，攔截該可疑車(chē)輛。類(lèi)似的還有交通違法抓拍系統，道路和重點(diǎn)部位圖像監控系統。“今后110指揮中心將與市內重點(diǎn)建筑的防火報警系統相連，城市地圖實(shí)現立體化。這樣，消防業(yè)務(wù)將會(huì )更精確。”聞銀良介紹到。

　　而在市區各處巡邏的巡邏民警已經(jīng)裝備警用PDA裝置，能夠數字化的與110指揮中心聯(lián)絡(luò )。各派出所通過(guò)公安專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò )，與110指揮中心相連接。因此，“110分派任務(wù)的速度達到了毫秒級別。” 聞銀良為蘇州110的快速反應速度感到非常自豪。

　　1999年，110指揮中心建成了12大子系統。2002年，110指揮中心與交通控制中心合并，110指揮大廳有了現在的工作場(chǎng)所。在并入119火警電話(huà)職能之后，“原來(lái)的119指揮中心將成為110指揮中心的備份辦公場(chǎng)所，一旦發(fā)生災難，例如SARS之類(lèi)的事件，110指揮中心可以辦到新址辦公，維持原有的業(yè)務(wù)。”

聯(lián)動(dòng)威力：多部門(mén)協(xié)調管理

　　蘇州110聯(lián)動(dòng)機制建立于2000年底，而其效果如何？2003年，一起離奇的鼠毒強投毒案完全檢驗出它的威力。

　　當年10月15日中午，蘇州110指揮中心接到電話(huà)報警，位于該市吳中區東山鎮的一家服裝公司發(fā)生員工食物大面積中毒事件。本來(lái)，這是一起食物中毒報警，屬于醫療急救，也就是原屬于120的業(yè)務(wù)。但在110聯(lián)動(dòng)機制之下，這樣的電話(huà)仍由110指揮中心處理。

　　與尋常的醫療急救不同，蘇州110指揮中心在分析報警電話(huà)之后，認定這起食物中毒事件存在重大投毒嫌疑。也就是說(shuō)，在這起食物中毒事件中，至少涉及到兩起政府重要職能：刑事偵查，以及醫療急救。于是，一場(chǎng)多部門(mén)協(xié)調、應急處理突發(fā)事件的行動(dòng)開(kāi)始。

　　在110指揮中心派出醫療急救車(chē)之后，就近的東山派出所也得到了110指揮中心的指令，立即前往現場(chǎng)封鎖現場(chǎng)，提取證據。同時(shí)，在蘇州市區各路口的交通警察得到無(wú)線(xiàn)指令，為前往現場(chǎng)的醫療救護車(chē)提供暢通無(wú)阻的交通保障，以便保證救護的及時(shí)性。派出所、交通警察、醫療救護車(chē)在110指揮中心的統一指揮之下，相互配合，以最快的速度搶救了患者，并盡快開(kāi)展了偵查工作。

　　這場(chǎng)投毒案的報、接警過(guò)程的快速、有效是蘇州110 指揮中心發(fā)揮城市管理品牌中的一個(gè)縮影。事實(shí)上，110指揮中心不僅僅整合了公安部門(mén)的110（匪警電話(huà)）、122（交通事故報警電話(huà)），以及衛生系統的120急救電話(huà)，甚至還包含了物價(jià)部門(mén)的物價(jià)投訴電話(huà)，以及園林管理部門(mén)、電力公司的投訴電話(huà)。通過(guò)一個(gè)統一的110接警電話(huà)平臺，蘇州城市管理涉及到的各個(gè)部門(mén)的前端受理平臺得以打通。

　　打通各個(gè)條線(xiàn)的受理電話(huà)，實(shí)現了各種資源共享，節省行政成本的目的。“有些部門(mén)的投訴受理量很小，比如物價(jià)部門(mén)的電話(huà)，如果他們設立專(zhuān)門(mén)的部門(mén)，由專(zhuān)人來(lái)處理電話(huà)，工作量很小，效率非常低。而統一到110指揮中心之后，這些部門(mén)仍然能夠得到服務(wù)，又提高了工作的效率”，蘇州110指揮中心副主任聞銀良告訴本報記者，“110品牌在市民中的印象最深，由110統一指揮各個(gè)部門(mén)后，老百姓就不用再記各種投訴電話(huà)。對于政府部門(mén)來(lái)說(shuō)，也多了一個(gè)監督、追查的機制”。

　　這種監督、追查制度在于，當110指揮中心將呼入的各種需求，分門(mén)別類(lèi)地發(fā)往各個(gè)職能部門(mén)之后，各職能部門(mén)有義務(wù)向110指揮中心匯報工作的進(jìn)展。對于那些沒(méi)有按時(shí)出勤、處理的案件，110指揮中心有向上級部門(mén)匯報的義務(wù)。“110指揮中心此時(shí)代表的是一種政府職能”，盡管蘇州110指揮中心還只是一個(gè)科級單位，但對于政府其他部門(mén)都有監督的職能。

　　110聯(lián)動(dòng)的統一平臺，大大縮短了老百姓處理各種突發(fā)事件的投訴時(shí)間。對于一件事情涉及到的多個(gè)政府部門(mén)，老百姓不再需要逐一打電話(huà)求助，而由110統一處理。除去面前提到的鼠毒強投毒案件這樣的典型案件，110指揮中心發(fā)揮的綜合效能，體現了1 + 1＞2 的效果。“老百姓心目中的110變得更加重要，更有效率，代表了對110指揮中心的認可”。

　　事實(shí)上，蘇州110指揮中心自成立以來(lái)，其業(yè)務(wù)量就一直呈現出直線(xiàn)上升的勢頭。聞銀良說(shuō)：“蘇州110在1995年時(shí)，每個(gè)月有400個(gè)呼入電話(huà)，當時(shí)的工作情形還要求每個(gè)月將呼入的電話(huà)打印成冊，進(jìn)行匯總。2000年，110呼入電話(huà)達到了每天3000個(gè)，而到了2006年，呼入電話(huà)量已經(jīng)達到了每天7000個(gè)，熱點(diǎn)時(shí)期達到每天8000個(gè)。基本的規律是每年新增日呼入電話(huà)數1000個(gè)。”

　　呼入電話(huà)數的直線(xiàn)上升，“一方面與蘇州日益增加的人口數有關(guān)，另一方面也說(shuō)明蘇州城市管理的效率增加，老百姓認可了110，知道打這個(gè)電話(huà)，可以幫他們解決問(wèn)題”，聞銀良對110指揮中心發(fā)展到今天的水平，感到非常的欣慰。2006年4月，蘇州110又納入了負責消防職能的119電話(huà)職能。這樣，蘇州的各個(gè)公安、非公安業(yè)務(wù)都完全納入其體系之內。而就整個(gè)蘇州城市信息化布局來(lái)看，未來(lái)110接警電話(huà)將主要負責處理應急業(yè)務(wù)，而隸屬政府體系的12345電話(huà)負責處理非緊急事務(wù)。

理念來(lái)自服務(wù)意識

　　蘇州110快速有效的工作質(zhì)量，來(lái)源不僅僅在于由上而下的政府推動(dòng)，更在于服務(wù)意識的觀(guān)念已經(jīng)深深扎根在蘇州政府的城市管理之中。

　　作為一個(gè)典型的外向型經(jīng)濟的城市，蘇州經(jīng)濟離不開(kāi)大量的外來(lái)投資。這些外資企業(yè)、外來(lái)人員給蘇州帶來(lái)的不僅僅是經(jīng)濟上的發(fā)展，更是服務(wù)觀(guān)念的深入貫徹。如何提高服務(wù)品質(zhì)，成了蘇州政府一大關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題。

　　“蘇州實(shí)現110聯(lián)動(dòng)之前，醫療急救車(chē)數量非常少，只有6輛。遠遠達不到3-5公里的覆蓋要求”，聞銀良介紹到。急救條件落后，在2000年成為一家法資企業(yè)最終沒(méi)有落戶(hù)蘇州的一大原因。受到這件事情的影響，蘇州政府反思了城市管理的思路，并下定決心，要將城市管理的水平提高到一個(gè)新的高度。

　　110聯(lián)動(dòng)就是在那個(gè)時(shí)間定下來(lái)的一項基本方針。事實(shí)上，蘇州110早在1995年就已經(jīng)設立了指揮中心，但長(cháng)期以來(lái)，其業(yè)務(wù)就僅限于公安系統的110、122業(yè)務(wù)，而且業(yè)務(wù)量很小，對城市綜合管理的貢獻不大。

　　“當時(shí)的市委書(shū)記要求110指揮中心調整工作，整合城市管理的各個(gè)職能部門(mén)”，在法資企業(yè)棄選蘇州的刺激之下，110指揮中心的工作發(fā)生了根本性的變化。

　　“救護車(chē)增加到了17輛，而且調度救護車(chē)不再走醫院的流程，而是由110指揮中心直接調度，大大節省了中間環(huán)節”，110指揮中心在2001年開(kāi)始大刀闊斧的進(jìn)行變革，并完成了最后的整合任務(wù)。

　　“服務(wù)是蘇州人說(shuō)的最多的一個(gè)詞。政府部門(mén)要有服務(wù)意識，才能把城市管理好”。110指揮中心在轉變成為新的城市統一接入電話(huà)平臺之后，服務(wù)市民的精神就貫徹到了它的每一項工作中。

　　“為政府其他部門(mén)節省成本，還有協(xié)調指揮的職能，110指揮中心的品牌地位完全體現出來(lái)了”，聞銀良在接受采訪(fǎng)時(shí)，也習慣使用這些“服務(wù)、品牌”的詞匯。

　　蘇州110指揮中心的服務(wù)意識還體現在協(xié)調性。“當一個(gè)火警電話(huà)進(jìn)入到110指揮中心指揮，110指揮中心不僅僅會(huì )調度消防車(chē)前往撲救，還會(huì )指揮就近的派出所派員前往現場(chǎng)維持火場(chǎng)秩序，保證社會(huì )秩序”。

　　在技術(shù)上，為了提高服務(wù)質(zhì)量，蘇州110指揮中心提供有外語(yǔ)報警、短信報警等多個(gè)接入手段，大大方便了處于各種困難環(huán)境下的市民需要。

　　今天，蘇州110指揮中心的服務(wù)能力覆蓋了蘇州市區8個(gè)區，以及蘇州范圍內的太湖、運河水域，業(yè)務(wù)內容真正做到了集刑事、治安、交通事故、醫療急救和群眾求助于一體的服務(wù)體系。

記者手記:有技術(shù) 有管理有意識

　　隨著(zhù)城市的飛速發(fā)展，城市管理也變得多樣而復雜，這時(shí)，信息化打造數字城市，就成了我國城市發(fā)展過(guò)程中的必然選擇。

　　蘇州110指揮中心在城市管理中發(fā)揮的巨大作用再次為我們揭示了一個(gè)顛撲不破的理念：信息化不只是談技術(shù)。蘇州110指揮中心之所以能夠獲得廣大市民的認可，成為蘇州城市管理的一大品牌，從技術(shù)上來(lái)說(shuō)，固然是完善的高科技裝備為蘇州110，以及蘇州警方提供了一個(gè)便捷、可行的業(yè)務(wù)平臺；但更重要的是，蘇州110指揮中心得到了蘇州市委、市府的大力支持，順利整合了各個(gè)部門(mén)的接訴平臺，理順了聯(lián)動(dòng)之后的管理流程，并將服務(wù)意識扎根于城市管理的每一個(gè)環(huán)節。技術(shù)、管理、意識，這三個(gè)因素的綜合作用，使蘇州110成功地打造了自身在蘇州市民中的良好形象，為蘇州的開(kāi)放型經(jīng)濟發(fā)展做出了巨大的貢獻。

　　在蘇州110指揮大廳，我們看到了蘇州110警方的繁忙工作，以及標準化的作業(yè)流程。面對干練、嫻熟的業(yè)務(wù)畫(huà)面，我們有理由相信，蘇州110還將取得更大成績(jì)。我們也期待在中國大地上能夠涌現出更多蘇州這樣“有技術(shù)、有管理、有意識”的城市。

上海光通信（上海DS）公司供稿　CTI論壇編輯

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