普通座席業(yè)務(wù)

狀態(tài)條：支持置閑、置忙、摘機、掛機、外撥、呼叫轉移、保持、保持接回。
客戶(hù)信息管理：客戶(hù)資料維護，增、刪、改客戶(hù)信息，客戶(hù)信息來(lái)電彈屏。

班長(cháng)座席業(yè)務(wù)

監視呼叫中心運營(yíng)情況：查看座席狀態(tài)、呼叫情況、座席話(huà)機狀態(tài)、IVR使用情況。
座席通話(huà)管理：查看座席通話(huà)狀態(tài)、強制座席狀態(tài)、監聽(tīng)話(huà)路、強拆話(huà)路。
錄音收聽(tīng)與管理：查詢(xún)錄音：根據開(kāi)始時(shí)間，結束時(shí)間，分機號碼，對方號碼，工號，業(yè)務(wù)組號，查詢(xún)錄音文件。
播放錄音：放音，暫停放音，繼續放音，停止放音。
錄音管理：刪除錄音、保存錄音到本地、將錄音信息作為excel表導出。
統計與評價(jià)：系統話(huà)務(wù)量報表：呼入電話(huà)數量、請求人工接聽(tīng)數量、實(shí)際人工接聽(tīng)數量、不需排隊的電話(huà)數量 、排隊后被接聽(tīng)的電話(huà)數量 。
主動(dòng)放棄電話(huà)數 、座席忙進(jìn)入語(yǔ)音信箱數量、其他方式進(jìn)語(yǔ)音信箱數量、排隊隊列放置率、排隊等候放棄率、平均排隊時(shí)間、平均放棄排隊等候時(shí)間。
系統資源使用情況：IVR端口最高占用數、最高在線(xiàn)服務(wù)座席數、排隊隊列最大長(cháng)度、呼叫損失情況、IVR流程節點(diǎn)訪(fǎng)問(wèn)狀況。話(huà)務(wù)員話(huà)務(wù)指標：登錄注冊時(shí)長(cháng)、手動(dòng)置忙次數、手動(dòng)置忙時(shí)長(cháng)、最長(cháng)手動(dòng)置忙時(shí)間、處理電話(huà)次數、應答電話(huà)次數、應答外線(xiàn)電話(huà)次數、應答內線(xiàn)電話(huà)次數、手工外撥電話(huà)次數、自動(dòng)外撥電話(huà)次數、轉移電話(huà)次數、保持電話(huà)次數、保持電話(huà)時(shí)長(cháng)、最長(cháng)保持客戶(hù)電話(huà)時(shí)間、平均振鈴時(shí)間、最長(cháng)振鈴時(shí)長(cháng)、平均通話(huà)時(shí)長(cháng)、平均話(huà)后處理時(shí)間、最長(cháng)話(huà)后處理時(shí)間。
班長(cháng)信息系統管理：業(yè)務(wù)組別管理、操作員管理。

IVR業(yè)務(wù)

IVR業(yè)務(wù)功能：

IVR放音： 播放已錄好的語(yǔ)音文件、集成TTS播放語(yǔ)音文件（TTS集成廠(chǎng)家為科大訊飛和捷通華聲）。
IVR獲取DTMF信息。
IVR呼轉。
IVR數據庫接口：讀、寫(xiě)數據庫。
IVR流程圖形化編輯：
振鈴檢測、摘掛機組件、放音組件、接收按鍵組件、呼轉組件、表達式判斷組件、定時(shí)器組件、排隊組件、等待空閑座席組件、繼續等待組件、放棄等待組件、發(fā)送傳真組件、接收傳真組件、變量定義組件、算術(shù)運算組件、條件分支組件、socket組件、數據庫查詢(xún)組件、文件操作組件、子流程組件、子流程標識組件。

ACD業(yè)務(wù)

ACD分配規則：空閑時(shí)間最長(cháng)、組內技能最高、平均空閑時(shí)間最長(cháng)、接聽(tīng)電話(huà)次數最少、特定的坐席員、特定客戶(hù)特定分配。ACD排隊：等待時(shí)間設置、等待空閑座席、繼續等待。
ACD按業(yè)務(wù)組別分配：ACD按照業(yè)務(wù)組別，支持分給特定組，分給特定多個(gè)組。

錄音業(yè)務(wù)

采用抓包錄音方式，按照座席錄音：對于保持業(yè)務(wù)，保持前后是一個(gè)錄音；對于呼轉業(yè)務(wù)，呼轉前后分別錄到相關(guān)座席。

其他業(yè)務(wù)

傳真業(yè)務(wù)（外接傳真卡）
短信業(yè)務(wù)（外接短信貓）

管理員

呼叫中心服務(wù)平臺、呼叫中心業(yè)務(wù)系統各自有分級權限管理。呼叫中心業(yè)務(wù)系統分為管理員、班長(cháng)、普通座席員工。

日志

記錄操作事件。

調試

支持調試信息輸出。

系統信息

呼叫中心服務(wù)平臺系統信息監控，包括CPU、內存、磁盤(pán)以及各主要進(jìn)程的運行狀況。

OCX接口

支持圖形化和非圖形化OCX接口，嵌入第三方應用程序，功能包括：連接服務(wù)器、置閑、置忙、摘機、掛機、外撥、呼叫轉移、保持、保持接回。