大唐高鴻SS3000-C分布式呼叫中心解決方案
徐達飛 2009/09/16
一、什么是呼叫中心
呼叫中心（Call Center，又稱(chēng)客戶(hù)服務(wù)中心）起源于發(fā)達國家對服務(wù)質(zhì)量的需求，其主旨是通過(guò)電話(huà)、傳真等形式為客戶(hù)提供迅速、準確的咨詢(xún)信息以及業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù)，通過(guò)程控交換機的智能呼叫分配、計算機電話(huà)集成、自動(dòng)應答系統等高效的手段和有經(jīng)驗的人工座席，最大限度地提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，同時(shí)自然也使企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系更加緊密，是提高企業(yè)競爭力的重要手段。隨著(zhù)近年來(lái)通信和計算機技術(shù)的發(fā)展和融合，呼叫中心已被賦予了新的內容：分布式技術(shù)的引入使人工座席代表不必再集中于一個(gè)地方工作；自動(dòng)語(yǔ)音應答設備的出現不僅在很大程度上替代了人工座席代表的工作，而且使呼叫中心能24小時(shí)不間斷運行；Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不僅能處理電話(huà)，還能處理傳真、電子函件、Web訪(fǎng)問(wèn)，甚至是基于Internet的電話(huà)和視頻會(huì )議。因此，現在的呼叫中心已遠遠超出了過(guò)去的定義范圍，成為以信息技術(shù)為核心，通過(guò)多種現代通信手段為客戶(hù)提供交互式服務(wù)的組織。
二、建立呼叫中心的意義
在日益激烈的市場(chǎng)競爭中，除了在技術(shù)先進(jìn)性、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格等傳統方面競爭外，更多地競爭開(kāi)始集中對客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量上面。企業(yè)必須提供更豐富的服務(wù)手段以滿(mǎn)足客戶(hù)隨時(shí)隨地請求服務(wù)的需要，同時(shí)需要讓客戶(hù)按照自己的方式來(lái)享受服務(wù)。怎樣為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、怎樣及時(shí)地了解客戶(hù)的需要并作出及時(shí)的行動(dòng)、怎樣對客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行科學(xué)的管理、怎樣對客戶(hù)進(jìn)行統一的報價(jià)、怎樣對來(lái)電客戶(hù)進(jìn)行分析、怎樣進(jìn)行全面的市場(chǎng)分析和及時(shí)的市場(chǎng)反饋，呼叫中心系統是目前最完美的解決方案。今天，呼叫中心已經(jīng)成為現代商戰中得以生存的關(guān)鍵因素，一套好的呼叫中心系統意味著(zhù)客戶(hù)滿(mǎn)意程度的提高，意味著(zhù)更多的機會(huì )，意味著(zhù)更多的市場(chǎng)份額。。如果沒(méi)有呼叫中心，相對具有呼叫中心系統的競爭對手，競爭力將大為降低。許多公司已經(jīng)意識到建立呼叫中心將是他們在競爭中取勝的利器。無(wú)疑，一個(gè)好的呼叫中心將使企業(yè)能夠增進(jìn)用戶(hù)的洞察力、競爭力、拓寬銷(xiāo)售機會(huì )、提高雇員生產(chǎn)力。
高鴻公司SS3000-C 大唐高鴻呼叫中心解決方案的目標就是打造普通中小企業(yè)用得起的Call Center，它具有如下特點(diǎn)：
“系統投資平民化”——系統設備簡(jiǎn)單，整體造價(jià)相對低廉；
“通信費用本地化”——企業(yè)無(wú)須支付通話(huà)費用，客戶(hù)撥打市話(huà)接入系統，系統內部走IP長(cháng)途（免費）到中心；
“服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò )化”——充分利用IP話(huà)機的靈活移動(dòng)和免費特點(diǎn)，服務(wù)中心的人工坐席可以靈活設置；
“服務(wù)終端多樣化”——客戶(hù)呼叫請求接入到系統后，處理中心可以將呼叫分發(fā)到IP話(huà)機、PC軟件電話(huà)、普通固定電話(huà)或移動(dòng)電話(huà)。
三、高鴻呼叫SS3000-C中心概述
中心心系統結構
呼叫中心由四個(gè)部分組成：客戶(hù)端、呼叫中心、坐席端、中心數據庫。
1.客戶(hù)端
客戶(hù)端與呼叫中心的關(guān)系不大，只需要向電信局申請中繼線(xiàn)，就可將客戶(hù)端接入呼叫中心。目前，國內常用的中繼線(xiàn)是：模擬中繼線(xiàn)、ISDN中繼線(xiàn)(2B+D)，E1中繼線(xiàn)(30B+D)。
2.呼叫控制
呼叫中心部分是呼叫系統的核心，呼叫中心部分決定了服務(wù)系統的性能。呼叫中心部分采用板卡方式。可實(shí)現智能呼叫分配、自動(dòng)語(yǔ)音應答、坐席轉接等功能。
該呼叫中心采用先進(jìn)的可編程智能語(yǔ)音平臺建立呼叫中心系統，利用語(yǔ)音平臺軟件可方便的控制呼叫分配、自動(dòng)語(yǔ)音應答、人工坐席轉接等。
CTI服務(wù)器的主要功能有：
- 語(yǔ)音的錄制，語(yǔ)音文件的編輯與修改；
- 系統流程的編輯與修改；
- 傳真文件的編輯與修改；（可選）
- 客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)的統計與分析；
- 業(yè)務(wù)代理受話(huà)的次數，以及服務(wù)時(shí)間統計；
- 中心數據庫管理；（可選）
- 呼叫中心系統維護
3．坐席端
坐席端是為客戶(hù)提供人工服務(wù)的終端設備，通常由坐席電腦和坐席電話(huà)組成，由于在打電話(huà)的同時(shí)，操作電腦很不方便；因此坐席員多使用耳機，并通過(guò)電腦控制電話(huà)操作。將電話(huà)和電腦集成在一起使用，既方便操作電話(huà)又方便使用電腦。
4．中心數據庫
中心數據庫是呼叫中心的信息來(lái)源，也是信息存儲器，呼叫中心之所以在各個(gè)行業(yè)得到廣泛應用，與中心數據庫有很大的關(guān)系。由于中心數據庫所存儲的信息的不同，使呼叫中心的內容更加豐富多彩。能更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的不同需求。
四、主要的功能模塊
自動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR）
自動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR）實(shí)際上是一個(gè)自動(dòng)的“業(yè)務(wù)代理”。通過(guò)IVR模塊，客戶(hù)可以利用雙音頻話(huà)機，通過(guò)電話(huà)按鍵從該系統中獲得預先錄制的數字語(yǔ)音信息。
智能選擇座席（ACD）
自動(dòng)呼叫分配系統（ACD）是呼叫中心有別于一般的熱線(xiàn)電話(huà)系統的重要部分，在一個(gè)呼叫中心中，ACD成批的處理來(lái)話(huà)呼叫，并將這些來(lái)話(huà)按指定的轉接方式傳送給具有相關(guān)職責或技能的各個(gè)業(yè)務(wù)代理。ACD提高了系統的效率，減少了呼叫中心系統的開(kāi)銷(xiāo)，并使公司能更好的利用客戶(hù)資源。
錄音功能(VR)
Bigger呼叫中心中的錄音功能能夠同時(shí)對多條外線(xiàn)和坐席進(jìn)行錄音，是計算機技術(shù)和語(yǔ)音技術(shù)的完美結合。借助大容量計算機硬盤(pán)作為存儲介質(zhì)，完全突破了傳統的電話(huà)錄音概念。此項功能可以將外線(xiàn)撥入或坐席撥出的電話(huà)號碼，使用的通道號，來(lái)電時(shí)間或撥出時(shí)間等信息記錄到數據庫當中，以便靈活的錄音查詢(xún)。根據選配的語(yǔ)音卡不同可以實(shí)現。
人工座席應答
根據客戶(hù)的需要，將進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR）的話(huà)路轉接到人工座席上，客戶(hù)將和業(yè)務(wù)代理進(jìn)行一對一的交談，接受客戶(hù)預定、解答客戶(hù)的疑問(wèn)或輸入客戶(hù)的信息。
查詢(xún)統計
需要有效的測定呼叫中心的數據，因此，呼叫中心需要能夠對呼叫及響應的時(shí)間進(jìn)行實(shí)時(shí)的存儲、統計、輸出，并且具備生成各種報表的功能。強大的統計分析功能包括對各時(shí)期（實(shí)時(shí)、天、月、年）的話(huà)務(wù)特征的統計，對各時(shí)期、各專(zhuān)項業(yè)務(wù)特征的統計，對各輔導員的工作特征的實(shí)時(shí)或歷史的統計，對統計數據的分析。系統可以根據客戶(hù)自動(dòng)查詢(xún)時(shí)，查詢(xún)的內容，查詢(xún)的時(shí)間生成節點(diǎn)查詢(xún)數據表，積累客戶(hù)喜好數據；同時(shí)可以統計每個(gè)業(yè)務(wù)代理的話(huà)務(wù)量，通話(huà)時(shí)長(cháng)，以此分析業(yè)務(wù)代理的服務(wù)質(zhì)量等。
客戶(hù)信息管理（CRM）
根據來(lái)電自動(dòng)屏幕彈出用戶(hù)信息，并顯示歷史電話(huà)記錄。支持 多選一 從多個(gè)客戶(hù)中選擇其中一個(gè)客戶(hù)。支持對客戶(hù)資料的管理，能夠實(shí)現客戶(hù)資料的精確查找。可以對電話(huà)記錄管理，并對電話(huà)記錄分類(lèi)（投訴、咨詢(xún)、建議）管理。還具備銷(xiāo)售訂單、價(jià)格管理、預約管理、維修登記、客戶(hù)回訪(fǎng)等功能。
CTI論壇報道
相關(guān)鏈接:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
蒙自县|
岳西县|
甘肃省|
五大连池市|
南陵县|
肥乡县|
鸡西市|
锡林浩特市|
肃北|
东安县|
嘉祥县|
兰考县|
疏勒县|
灌云县|
白河县|
阳原县|
兴和县|
新和县|
册亨县|
连州市|
亳州市|
二连浩特市|
新野县|
房产|
霍邱县|
兴文县|
西青区|
宜章县|
山东|
白山市|
深泽县|
沾益县|
德江县|
瑞昌市|
大港区|
茂名市|
桦甸市|
赤壁市|
敦化市|
耒阳市|
邢台县|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444