中信銀行WebCall項目介紹
2008/07/24
一、建設目標
三、工程實(shí)施
在項目實(shí)施過(guò)程中，根據中信銀行實(shí)際情況，產(chǎn)品方面做了一定的調整，以更好地適應業(yè)務(wù)需求。這些調整使得方案更為完善，銀行方面非常滿(mǎn)意，也很好地體現了自研產(chǎn)品的優(yōu)勢。這些調整包括：
提高安全性，平臺位于防火墻后，不設公網(wǎng)地址:眾所周知，VoIP的通話(huà)必須要有一個(gè)在公網(wǎng)上的平臺來(lái)控制。但由于銀行方面的安全性要求，軟交換平臺必須位于防火墻之后，并且不能配置真實(shí)的公網(wǎng)IP。為了適應此要求，高鴻公司的軟交換平臺支持NAT后的工作模式。
加密壓縮通信:軟電話(huà)和軟交換平臺之間的通信采取加密的壓縮編碼，即使截獲所有的語(yǔ)音通信包，也無(wú)法還原出真實(shí)的通話(huà)內容。
自適應網(wǎng)絡(luò )情況:目前國內的數據網(wǎng)絡(luò )分為幾個(gè)運營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò )，跨運營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò )通信在時(shí)延、丟包率參數方面會(huì )不太好，這已經(jīng)是個(gè)不爭的事實(shí)。作為全國性的大銀行，中信銀行的網(wǎng)銀客戶(hù)肯定是分布在不同的運營(yíng)商網(wǎng)絡(luò )上。為了保證VoIP通信質(zhì)量，WebCall系統必須能夠自適應網(wǎng)絡(luò )情況，避免跨運營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò )通信發(fā)生。在這方面，大唐高鴻體現了自己的優(yōu)勢，系統建設完成后，可以保證網(wǎng)通的寬帶用戶(hù)就通過(guò)網(wǎng)通的網(wǎng)絡(luò )傳輸語(yǔ)音，電信的用戶(hù)就通過(guò)電信的網(wǎng)絡(luò )傳輸語(yǔ)音。最大限度地保證話(huà)音質(zhì)量。
四、建設效果
WebCall項目包括種種中間環(huán)節，但對最終用戶(hù)而言，卻是很簡(jiǎn)單的事：
第一步：登錄網(wǎng)上銀行，下載軟電話(huà)控件。
第二步：點(diǎn)擊網(wǎng)銀頁(yè)面，和電話(huà)銀行座席人員通話(huà)，和通過(guò)普通電話(huà)通信一樣。
開(kāi)通網(wǎng)銀WEBCALL服務(wù)后，中信銀行的話(huà)務(wù)量明顯增加，客戶(hù)滿(mǎn)意度也得到了提升。在當前“服務(wù)為王”的時(shí)代，客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高就標志著(zhù)企業(yè)競爭力的提升。與普通的客戶(hù)服務(wù)電話(huà)相比較，WEBCALL具有以下幾個(gè)顯著(zhù)的優(yōu)點(diǎn)：
（1）突破了地域的限制
沒(méi)有一個(gè)客戶(hù)是不喜歡便利的。中信銀行擁有大量的個(gè)人和企業(yè)用戶(hù)。使用普通的客戶(hù)服務(wù)電話(huà)，因為長(cháng)途話(huà)費等原因，呼入用戶(hù)大多集中在某個(gè)地區，而利用網(wǎng)銀的WEBCALL服務(wù)，全國范圍內的中信網(wǎng)銀用戶(hù)都可以輕松撥打。客服熱線(xiàn)的使用者突破區域的限制，擴展到全國范圍，客服電話(huà)的呼入量就大大增加了。
（2）大大增加了與客戶(hù)溝通的機會(huì )
隨著(zhù)客服電話(huà)呼入量的增加，中信銀行與客戶(hù)溝通與交流的機會(huì )也大大增加。中信銀行有更多的機會(huì )去向客戶(hù)介紹中信銀行的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，有更多的機會(huì )去聆聽(tīng)客戶(hù)的建議與要求，并將這些建議和需求融入中信銀行的產(chǎn)品。
（3）提升了企業(yè)的競爭力
客戶(hù)服務(wù)是企業(yè)的窗口，全國統一的客服熱線(xiàn)讓中信銀行以一個(gè)統一的形象出現在客戶(hù)面前，在網(wǎng)銀系統上提供了WEBCALL服務(wù)又大大提升了中信銀行在市場(chǎng)上的品牌形象，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。
有了WEBCALL服務(wù)這條紐帶，將使中信銀行和客戶(hù)的聯(lián)系更加緊密。大唐高鴻也將不斷努力，以更好的產(chǎn)品和服務(wù)回報客戶(hù)。
聯(lián)系人：許楓 62301722
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