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TMS/320CE商用融合通信引擎

2006/07/20

• 電話(huà)呼入：

用戶(hù)呼入業(yè)務(wù)電話(huà)系統后，引擎會(huì )自動(dòng)摘機，并可24小時(shí)通過(guò)語(yǔ)音導航提示用戶(hù)的下一步業(yè)務(wù)流程操作。


• IVR：

　　即交互式語(yǔ)音應答（IVR ,Interactive Voice Response），也稱(chēng)自動(dòng)語(yǔ)音受理服務(wù)，通常對于新產(chǎn)品介紹、新業(yè)務(wù)推介、規范性業(yè)務(wù)流程操作、常規業(yè)務(wù)答疑，業(yè)務(wù)查詢(xún)、業(yè)務(wù)受理等，呼叫引擎會(huì )通過(guò)與用戶(hù)的互動(dòng)操作，可全天候自動(dòng)完成上述業(yè)務(wù)。


• 呼叫排隊等待：

引擎會(huì )將客戶(hù)呼入的電話(huà)號碼顯示在數據庫隊列中，當業(yè)務(wù)座席系統處于全忙時(shí)，系統會(huì )通過(guò)語(yǔ)音提示用戶(hù)進(jìn)入排隊等待，并告訴客戶(hù)可能等待的時(shí)長(cháng)及播放舒緩的等待背景音樂(lè )，同時(shí)系統將會(huì )自動(dòng)根據用戶(hù)的身份、業(yè)務(wù)特性和等待時(shí)長(cháng)等確定座席優(yōu)先級別分配。


• 自動(dòng)對外呼叫：

　　系統可按照用戶(hù)事先在后臺管理平臺中提交的客戶(hù)數據和任務(wù)安排，按照某一計劃時(shí)段和呼出次數安排自動(dòng)對外呼出，并在被叫摘機的情況下播放相應的語(yǔ)音文件；外呼功能也可自動(dòng)將傳真發(fā)到不同的客戶(hù)終端；并自動(dòng)紀錄呼叫是否成功。


• 人工座席：

　　即引擎在自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)的基礎上提供的人工接入服務(wù)，包括專(zhuān)業(yè)座席人員的解答和普通座席的服務(wù),它通過(guò)內部電話(huà)線(xiàn)接入實(shí)現；人工座席系統根據呼入的來(lái)電顯示和客戶(hù)身份選擇不同的座席，并允許座席人員之間轉接和Hold on,以及管理人員對座席服務(wù)的隨時(shí)監聽(tīng)和強插通話(huà)，TMS/320CE允許針對整個(gè)企業(yè)業(yè)務(wù)代表群進(jìn)行統一排隊， 客戶(hù)分類(lèi)與服務(wù)水平管理，可預測的等待時(shí)間的功能設置，也允許用戶(hù)在下班后設置IVR流程并呼入遠程座席和移動(dòng)座席,允許用戶(hù)與多個(gè)座席展開(kāi)即時(shí)聯(lián)席業(yè)務(wù)會(huì )議。所有的座席與外部的業(yè)務(wù)通話(huà)和聯(lián)系業(yè)務(wù)會(huì )議都將全程錄音。


• 局域網(wǎng)內線(xiàn)電話(huà)：

　　通過(guò)企業(yè)內部的網(wǎng)絡(luò )建立起來(lái)的基于IP數據通信的電話(huà)，它通常由網(wǎng)絡(luò )交換機和IP電話(huà)機構成，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )交換機與TMS/320CE的100M網(wǎng)口交換并在TMS/320CE上注冊，局域網(wǎng)電話(huà)同樣可以?xún)炔恐睋堋⒑羧牒秃舫龅龋�它在使用上與普通電話(huà)基本相同。它主要解決中等規模人數較多的企業(yè)呼叫中心的應用。

　　注：（人工座席（也即內線(xiàn)電話(huà)）電話(huà)與局域網(wǎng)內線(xiàn)電話(huà)的最大區別是：人工座席可加入多方電話(huà)會(huì )議，局域網(wǎng)內線(xiàn)電話(huà)則不能加入電話(huà)會(huì )議。）


• 監聽(tīng)和通話(huà)錄音：

　　管理者可不定時(shí)地查詢(xún)錄音文件，通過(guò)對錄音文件的不定時(shí)查詢(xún)，除可發(fā)現問(wèn)題外，還能了解員工的業(yè)務(wù)水平和專(zhuān)業(yè)能力以及處理問(wèn)題的方式方法，及時(shí)加以修正和引導，形成一個(gè)員工培養和企業(yè)成長(cháng)有序相互支撐的管理發(fā)展平臺。


• 自動(dòng)傳真服務(wù)：

　　TMS/320CE可自動(dòng)接收傳真并保存，也可通過(guò)TMS/320CE把多種文檔的文件作為傳真自動(dòng)發(fā)送到用戶(hù)終端，也可讓系統在收到傳真時(shí)自動(dòng)撥打用戶(hù)設定的傳真號碼轉發(fā)傳真。傳真文件數據可以通過(guò)遠端網(wǎng)絡(luò )訪(fǎng)問(wèn)瀏覽。

• IP遠程座席：

　　引擎通過(guò)網(wǎng)絡(luò )接口可同時(shí)搭建和支持4個(gè)IP遠程座席，可連接遠端的家庭電話(huà)和異地城市電話(huà)，當員工下班后，系統將按照事先預置的語(yǔ)音提示用戶(hù)，或在異地辦公的管理人員等可通過(guò)遠程座席辦公， 遠端座席也可呼入引擎，與引擎的外線(xiàn)（客戶(hù)端）和座席通話(huà)，也可參與聯(lián)席多方電話(huà)會(huì )議。


• 電話(huà)會(huì )議：

　　當用戶(hù)呼入系統并接入到某一座席通話(huà)后，系統可允許多個(gè)不同業(yè)務(wù)的人員和客戶(hù)一起通話(huà)，組建成一個(gè)多方業(yè)務(wù)電話(huà)會(huì )議，并允許播放會(huì )議背景音樂(lè )，同時(shí)可對會(huì )議內容進(jìn)行全程錄音。


• 客戶(hù)關(guān)系數據庫管理：

　　根據用戶(hù)和業(yè)務(wù)的等級、狀態(tài)、時(shí)間、需求、應用、聯(lián)系方式等多種業(yè)務(wù)屬性與客戶(hù)的來(lái)電呼叫、通話(huà)管理，數據統計、業(yè)效分析、業(yè)務(wù)更新等緊密聯(lián)系起來(lái)，以建立實(shí)時(shí)處理和高效管理的服務(wù)體制，更可應對客戶(hù)對管理機密和原有的管理漏洞的挑戰和對應急性事件的規范處理，提升企業(yè)在行業(yè)中的競爭能力。（文件查詢(xún)、數據編輯和管理）允許客戶(hù)在整個(gè)企業(yè)內的各個(gè)關(guān)鍵地點(diǎn)設備份服務(wù)器。備份服務(wù)器能夠在發(fā)生某些故障時(shí)，根據需要接管整個(gè)企業(yè)或企業(yè)的某一部分。


• 本地彩鈴和彩話(huà)：

　　當用戶(hù)呼入系統轉內部分機時(shí)，分機的回鈴聲可設置為企業(yè)特制的個(gè)性化鈴聲、音樂(lè )等；當客戶(hù)與業(yè)務(wù)人員通話(huà)時(shí)，系統能插播經(jīng)企業(yè)選定好聽(tīng)的背景音，以舒緩和提高溝通效果。語(yǔ)音信箱，用戶(hù)對不急需的業(yè)務(wù)或者座席全滿(mǎn)時(shí)，用戶(hù)也可通過(guò)系統的語(yǔ)音信箱來(lái)留言，當用戶(hù)留言后，系統會(huì )即時(shí)提醒，并可在企業(yè)內或企業(yè)外都可聽(tīng)取留言，不會(huì )錯過(guò)重要的信息和機遇。

• 一體化交換機核心技術(shù)：

　　TMS/320CE具有領(lǐng)先的交換機內核技術(shù)和CTI通信服務(wù)資源，完全基于嵌入式運行操作。適用從企業(yè)應用者到獨立流程開(kāi)發(fā)商的流程定制和應用管理，根據應用的不同，提供了業(yè)務(wù)流程編制范例和專(zhuān)用腳本語(yǔ)言等流程定制工具。


• 觸發(fā)式呼叫：

　　用戶(hù)一經(jīng)呼入系統后，系統可通過(guò)語(yǔ)音業(yè)務(wù)導航、IVR（Interactive Voice Response）交互應答、業(yè)務(wù)座席、專(zhuān)業(yè)座席、和多方業(yè)務(wù)交換會(huì )議或IP遠程會(huì )議，以及自動(dòng)傳真收發(fā)等手段，客戶(hù)一經(jīng)呼入系統，即可一站式高效完成業(yè)務(wù)的查詢(xún)和業(yè)務(wù)的受理。


• 領(lǐng)先的全天候處理：

員工下班后，系統通過(guò)語(yǔ)音導航提示客戶(hù)業(yè)務(wù)處理流程，同時(shí)系統也允許用戶(hù)選擇業(yè)務(wù)座席代表服務(wù)，系統可根據需要，轉入員工預先設定的IP座席或者讓用戶(hù)錄音留言，還可讓系統自動(dòng)撥打相關(guān)業(yè)務(wù)負責人的預先設置的移動(dòng)電話(huà)（手機或小靈通）。這樣就很好的解決了座席服務(wù)的效率與成本問(wèn)題。


• 管理和操作：

　　引擎提供了鼠標和鍵盤(pán)以及顯示器的接口，利于管理者現場(chǎng)就地訪(fǎng)問(wèn)引擎的數據，同時(shí)也提供了網(wǎng)絡(luò )接口，可通過(guò)遠程網(wǎng)絡(luò )對引擎的數據庫文件進(jìn)行查詢(xún)和管理。另外，還可通過(guò)引擎提供的USB-DEV把引擎當成一個(gè)從屬數據存儲器，用個(gè)人電腦（如桌面PC和筆記本電腦）來(lái)編輯和管理引擎的相應程序和數據。


• 流程和業(yè)務(wù)更新：

　　TMS/320CE平臺提供腳本式描述性語(yǔ)言，用戶(hù)可在WORD、TXT文檔中用近乎日常生活化的語(yǔ)言自身預制業(yè)務(wù)流程，并隨時(shí)通過(guò)引擎后臺管理數據庫窗口向引擎提交新流程和安排新任務(wù)，如：對于最近新增客戶(hù)的自動(dòng)電話(huà)回訪(fǎng)、利用引擎向客戶(hù)自動(dòng)發(fā)送傳真或呼叫會(huì )議通知、通過(guò)語(yǔ)音導航向用戶(hù)推介最新業(yè)務(wù)等。TMS/320CE將被用戶(hù)廣泛接受的應用編程接口整合到高度可擴展的平臺之中，這一領(lǐng)先技術(shù)平臺專(zhuān)為中小企業(yè)呼叫中心商用融合通信設計。


• 可靠性和安全性：

　　引擎采用領(lǐng)先的嵌入式程序操作和通信數據管理，與WINDOWS開(kāi)放式平臺相比，任何來(lái)自第三方的非法代碼（包括：病毒和黑客對系統的攻擊）對引擎平臺的底層程序不能構成任何侵害，包括：另外，引擎的通信資源則全部采用了高端的DSP處理，因而使得引擎平臺十分穩定可靠，以及對用戶(hù)數據的安全保障。


• 多業(yè)務(wù)應用系統：

　　TMS/320CE為不同的商業(yè)、工業(yè)及公共事業(yè)提供了多種應用途徑，定制不同流程，并可不斷更新和升級。


• 運維管理：

　　應用流程維護用戶(hù)自身即可承擔，設備和系統維護直接由原廠(chǎng)技術(shù)整體提供，保障了設備運維的安全性，并降低了總體的運維成本。

本型號主要應用

1.中小企業(yè)的呼叫中心：

1. 汽車(chē)4S銷(xiāo)售店：


2. 大型超市賣(mài)場(chǎng)（如沃爾瑪等,家電賣(mài)場(chǎng)等）


3. 物流業(yè)


4. 電信分支機構客戶(hù)中心


5. 中小銀行或銀行分支機構的營(yíng)業(yè)部和保險支公司


6. 各航空公司、分公司\旅行社


7. 電視購物、網(wǎng)上電話(huà)訂購\傳媒業(yè)


8. 房地產(chǎn)銷(xiāo)售、物業(yè)管理和管理費催繳


9. 公共產(chǎn)品服務(wù)（如出租車(chē)行業(yè)的調度、公交、水、電、煤氣、有線(xiàn)電視）


10. 大型制造業(yè)和日用配售企業(yè)（空調、冰箱、洗衣機、熱水器、油煙機等制造業(yè)和個(gè)人電腦的制造銷(xiāo)售、食品和藥品的訂購配送等）。

聲望華勝公司供稿　CTI論壇編輯