用電話(huà)聽(tīng)的網(wǎng)絡(luò )
2004/07/21
隨著(zhù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代的到來(lái)，樹(shù)立服務(wù)意識，建立專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中心，成為企業(yè)領(lǐng)導者亟待解決的問(wèn)題。作為專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心的重要組成部分，Call
Center(客戶(hù)服務(wù)呼叫中心)發(fā)揮著(zhù)不可替代的作用，它一方面是企業(yè)與用戶(hù)溝通與交流的重要紐帶，另一方面也是企業(yè)銷(xiāo)售服務(wù)能力的體現，同時(shí)它還能夠使企業(yè)及時(shí)了解用戶(hù)的需求，為制定正確戰略與決策提供了準確、科學(xué)的依據。
當前呼叫中心面對的最重要的問(wèn)題是解決來(lái)自各種可能途徑的服務(wù)對象的受理問(wèn)題。早期的呼叫中心座席面對的客戶(hù)僅僅來(lái)自于PSTN（公眾電話(huà)網(wǎng)）的電話(huà)呼叫，后來(lái)增加了對傳真業(yè)務(wù)的受理。隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的影響，客戶(hù)對呼叫中心提出了更高的要求，希望呼叫中心能提供一種功能--可以在客戶(hù)瀏覽主頁(yè)時(shí)點(diǎn)擊其感興趣的超連接后直接和座席進(jìn)行語(yǔ)音交流。VoiceXML（語(yǔ)音擴展標記語(yǔ)言）的產(chǎn)生使之成為可能。它是語(yǔ)音服務(wù)的主要標準，支持提供商使用語(yǔ)音接口來(lái)為客戶(hù)提供Web
服務(wù)。
采用先進(jìn)的CTI技術(shù)以及開(kāi)放的Voice XML工業(yè)標準構建的語(yǔ)音門(mén)戶(hù)系統，提供了具有簡(jiǎn)單語(yǔ)音識別和TTS能力的語(yǔ)音驅動(dòng)型用戶(hù)接口，使用戶(hù)能夠通過(guò)語(yǔ)音對互聯(lián)網(wǎng)內容和信息進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)。通過(guò)VXML技術(shù)可以使語(yǔ)音門(mén)戶(hù)系統訪(fǎng)問(wèn)到Internet上的各種信息，并實(shí)現信息的交互。再結合語(yǔ)音合成技術(shù)，將文本信息合成為語(yǔ)音信號，用戶(hù)就可以通過(guò)IVR平臺來(lái)訪(fǎng)問(wèn)Web頁(yè)面上的信息了。
現在互聯(lián)網(wǎng)作為信息的一個(gè)最重要的載體，以傳統的錄音回放方式來(lái)播放以海量計算的信息，其工作量之大是無(wú)法想象的。同時(shí)信息的高速增長(cháng)，錄音數據的存放將占用大量系統資源，查詢(xún)也極不方便。而采用語(yǔ)音合成技術(shù)，則只需提供現成的文本信息即可輸出語(yǔ)音信息，節省了人力和系統資源，通過(guò)查詢(xún)數據庫中的信息，將輸出的結果直接轉換成聲音。其次對于動(dòng)態(tài)的和實(shí)時(shí)性的信息，采用人工錄音無(wú)法及時(shí)地提供信息，失去了信息的實(shí)效價(jià)值。并且維護和修改的工作量比較大。采用語(yǔ)音合成技術(shù)可以實(shí)時(shí)地從數據庫中讀取，動(dòng)態(tài)進(jìn)行語(yǔ)音合成，保證信息的實(shí)時(shí)性。修改時(shí)只需對文本信息進(jìn)行修改。
由此可見(jiàn)，TTS技術(shù)作為一個(gè)新興技術(shù)，可以解決動(dòng)態(tài)信息和海量信息的存儲、查詢(xún)問(wèn)題。杭州音通軟件有限公司（www.intone.com.cn）的核心技術(shù)（Intone_TTS），為合成語(yǔ)音規劃出音段特征，如音高、音長(cháng)和音強等，使合成語(yǔ)音能正確表達語(yǔ)意，合成效果平滑、自然，有較強語(yǔ)感。并針對在多路并發(fā)環(huán)境下的運行效率進(jìn)行了專(zhuān)門(mén)的優(yōu)化，保證了在企業(yè)級應用中能夠滿(mǎn)足實(shí)時(shí)性的高效率要求。
采用音通公司的語(yǔ)音合成技術(shù)構建TTS系統，通過(guò)改變傳統業(yè)務(wù)的實(shí)現方式，能有效提高服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)形象。
語(yǔ)音門(mén)戶(hù)是三網(wǎng)融合時(shí)代的又一個(gè)全新領(lǐng)域，是互聯(lián)網(wǎng)與電信的融合，它完全打破了語(yǔ)音和數據、計算機和電話(huà)之間的界限。TTS作為增值業(yè)務(wù)的新動(dòng)力，具有廣闊的發(fā)展空間，使語(yǔ)音門(mén)戶(hù)新服務(wù)的開(kāi)通和維護都變得簡(jiǎn)單快捷，表現形式也更加人性化，同時(shí)保證信息的及時(shí)發(fā)布和實(shí)效價(jià)值。
杭州音通軟件有限公司供稿 CTI論壇編輯
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