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博奧思特與浙江麗水電業(yè)局共同打造卓越的呼叫中心

2005/09/15

　　2005年6月，深圳博奧思特企業(yè)管理咨詢有限公司打破行業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，首次與浙江麗水電業(yè)局完成了呼叫中心服務(wù)質(zhì)量提升咨詢及培訓(xùn)服務(wù)項(xiàng)目。這次合作對(duì)雙方都是一個(gè)新的嘗試。麗水電業(yè)局第一次邀請(qǐng)專業(yè)咨詢公司為其提供顧問(wèn)式服務(wù)，博奧思特也是第一次與電力行業(yè)客戶攜手合作！

　　本次合作，博奧思特結(jié)合了國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的呼叫中心服務(wù)理念及思維模式，咨詢師運(yùn)用多年呼叫中心服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與資源優(yōu)勢(shì)，透過(guò)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研、坐班，訪談等形式，充分了解了麗水電力的業(yè)務(wù)特質(zhì)，同時(shí)，博奧思特咨詢師還聆聽(tīng)了1000多個(gè)電話錄音，為有針對(duì)性的、有效的提高話務(wù)服務(wù)質(zhì)量打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　本項(xiàng)目的重要成果就是熱線服務(wù)《標(biāo)準(zhǔn)答客問(wèn)》，本手冊(cè)追溯以往案例，通過(guò)對(duì)歷史資料的整理、分析和提煉。全面規(guī)范及展示日常客戶來(lái)電問(wèn)題的應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)，透過(guò)《標(biāo)準(zhǔn)答客問(wèn)》手冊(cè)，讓熱線人員，特別是新員工，可以輕松應(yīng)答客戶各類常見(jiàn)問(wèn)題。并且建立了全體熱線人員與客戶溝通時(shí)統(tǒng)一口徑，從而達(dá)到提升接通率，減少客戶等待時(shí)長(zhǎng)，讓客戶對(duì)電力服務(wù)更滿意的目的。

　　"客戶是企業(yè)生命線"博奧思特結(jié)合麗水電力這一服務(wù)理念和企業(yè)文化，為電力熱線提供服務(wù)規(guī)范與技能培訓(xùn)，講師以實(shí)際案例為導(dǎo)向，采用活潑與互動(dòng)的方式與熱線人員進(jìn)行交流學(xué)習(xí)，并在培訓(xùn)中進(jìn)行角色模擬演習(xí)，幫助學(xué)員掌握溝通與客戶抱怨處理技巧，練習(xí)專業(yè)的服務(wù)口徑，并輕松掌握了溝通禮儀和規(guī)范。

　　博奧思特本次咨詢與培訓(xùn)服務(wù)獲得客戶與全體熱線人員的一致好評(píng)和認(rèn)同，現(xiàn)在，熱線服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)答問(wèn)在電力呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)已全面推廣和實(shí)施。

博奧思特公司供稿 CTI論壇編輯

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