補償服務(wù)-將錯誤轉化為機會(huì )
約翰·舍爾(John Tschohl)
2004/04/19
告訴我一個(gè)在客戶(hù)服務(wù)上從來(lái)沒(méi)有犯過(guò)錯誤的公司，我就能給你舉出一個(gè)反例。每一個(gè)公司，不管他們的產(chǎn)品或員工多么的優(yōu)秀，偶爾也會(huì )犯錯誤。然而，公司和他們的員工如何對那些錯誤做出回應，這可以將那些優(yōu)秀的，以客服作為推動(dòng)的組織從其他一些組織中區分出來(lái)。
置身于服務(wù)補償的公司知道他們可以通過(guò)解決消費者的問(wèn)題來(lái)贏(yíng)得終身客戶(hù)。他們超出責任范圍，盡其所能來(lái)保證他們的消費者對他們的產(chǎn)品和服務(wù)是滿(mǎn)意的。如果解決消費者的問(wèn)題是在他們的能力范圍之內的，他們會(huì )毫無(wú)保留地盡力做到。
研究表明當消費者與企業(yè)有糾紛時(shí)，二十六個(gè)人當中只有一個(gè)人會(huì )投訴。63%的消費者在購買(mǎi)5美元以下的產(chǎn)品時(shí)出現問(wèn)題后，不會(huì )再與那家公司有所交易。91%的消費者在購買(mǎi)超過(guò)100美元的產(chǎn)品時(shí)出現問(wèn)題后，不會(huì )再與那家公司有所交易。這確實(shí)是很?chē)乐氐囊粋�(gè)問(wèn)題。
許多主管并不明白服務(wù)補償。他們不知道這是什么，如何提供它，或者它是如何影響公司的盈虧。如果他們不知道這些東西，那他們怎么指望他們的職員實(shí)施服務(wù)補償？并且，如果那些員工不實(shí)行服務(wù)補償，那公司也不會(huì )成功。
簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，服務(wù)補償就是在消費者不滿(mǎn)意的時(shí)候采取三個(gè)步驟。道歉。對問(wèn)題負責。然后給消費者一些利益以讓其回心轉意。目的是將不滿(mǎn)意轉化為完全滿(mǎn)意。
服務(wù)補償的問(wèn)題在于許多員工由于自私，不愿意說(shuō)對不起。他們認為消費者撒謊，他們不為自己的錯誤道歉，也不采取措施來(lái)彌補，相反，他們只是做些什么來(lái)保護他們的自我主義以及公司的財產(chǎn)。
對于服務(wù)補償，關(guān)鍵就是要在第一時(shí)間就提出。必須訓練員工并鼓勵他們來(lái)實(shí)施服務(wù)補償，并始終保持微笑將顧客送至家門(mén)口。道歉和改錯是過(guò)程的一部分，但是服務(wù)補償將其提到一個(gè)更高的水平。你必須通過(guò)補償消費者來(lái)發(fā)展利用它。它不需要一個(gè)可觀(guān)的價(jià)格標簽，但必須對消費者有利可圖，并表明你對消費者的滿(mǎn)意度是非常關(guān)心的，而且期望與她保持生意來(lái)往。
讓我來(lái)給你來(lái)舉一些例子。如果你擁有一家旅館，一位顧客投訴食物上桌時(shí)已經(jīng)冷掉了，那就給那位顧客一份免費的甜食。一家軟件公司能為顧客提供免費升級。一家銀行能提供一個(gè)免費的支票箱。汽車(chē)代理商能提供免費的汽油兌換券。航空公司能為乘客調換到一等艙。
每一個(gè)公司都能在不花費大量金錢(qián)的情況下提供一些利益給消費者。關(guān)鍵是發(fā)覺(jué)這些東西，然后在服務(wù)補償中利用他們。最后，服務(wù)補償要比廣告便宜10倍，并且要比廣告的效用高10倍以上。
每一個(gè)公司的唯一目的應該是擁有非常開(kāi)心的消費者。你想把任何一個(gè)顧客的不滿(mǎn)意轉化為忠誠，想讓顧客告訴他每一個(gè)朋友和鄰居你們?yōu)樗峁┑姆⻊?wù)。
管理者需要訓練員工警惕顧客的不滿(mǎn)意和投訴。為什么你要這么做？這是因為當有消費者投訴時(shí)，他們給你另一個(gè)仍舊把他們作為該公司的消費者的機會(huì )。服務(wù)補償對于挽救與鞏固和顧客的關(guān)系都是一個(gè)機會(huì )。管理者也需要能認得出并表彰那些能靈活運用服務(wù)補償的員工，也要正視那些做不到的員工。
服務(wù)補償的目的是防止顧客的背叛。如果你解決了顧客的問(wèn)題以及他們的投訴，他們還是會(huì )繼續消費你的產(chǎn)品的。當恰當地使用服務(wù)補償時(shí)，它可以使消費者在60秒甚至更短的時(shí)間里從地獄里到天堂。每一個(gè)客戶(hù)投訴都是贏(yíng)得消費者長(cháng)期忠誠的機會(huì )。實(shí)施服務(wù)補償，你的客戶(hù)就不會(huì )再想著(zhù)離你而去了。
作者介紹：
約翰·舍爾（John Tschohl）是國際管理顧問(wèn)和發(fā)言人。他被《時(shí)代》和《企業(yè)家》雜志譽(yù)為"消費者服務(wù)宗師"。若想加入他的"亞洲優(yōu)質(zhì)服務(wù)之旅"，請聯(lián)絡(luò )戴軼舒 電話(huà)：8621 6266 7185.
上海諾本公司供稿 CTI論壇編輯
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