上海移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)1861帳務(wù)自助查詢(xún)系統
2004/04/08
近日，由上海海港通信技術(shù)有限公司開(kāi)發(fā)的上海移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)1861賬務(wù)自助查詢(xún)新系統正式投入運行。新系統投入運行后，1860的接通率穩步提升，達95％以上，提高了兩個(gè)百分點(diǎn)，這標志著(zhù)上海移動(dòng)為提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，又邁上了一個(gè)新臺階。
上海海港通信技術(shù)有限公司作為這次工程的承建商，從這個(gè)項目的需求調研、聯(lián)合測試、設備選擇、工程調測、項目驗收幾大環(huán)節中，始終秉承著(zhù)客戶(hù)至上的原則，配合上海移動(dòng)的初期功能測試、需求的精心設計以及系統壓力測試，以強有力地技術(shù)實(shí)力為上海移動(dòng)建設了一個(gè)穩定的、大容量的呼叫的客戶(hù)服務(wù)1861帳務(wù)查詢(xún)系統。
新的1861賬務(wù)自助查詢(xún)系統建設之前，客服系統由于1860、1861混用，每天要處理大量的帳務(wù)問(wèn)題，其中易通卡用戶(hù)查余額占了很大比例。巨大的呼入壓力已經(jīng)影響到了系統的正常使用，系統繁忙使接通率降低，應試比等指標急劇下落，將直接導致客戶(hù)滿(mǎn)意度的降低。盡管維護人員做了很大的努力，但系統處理能力的不足還是導致了若干次"雪崩效應"的故障，給用戶(hù)界面帶來(lái)了不良影響。基于這種情況，系統設計重新建設新的1861自助帳務(wù)查詢(xún)系統，將其從1860平臺中分離出來(lái)，引導低端用戶(hù)使用成本低廉的自動(dòng)平臺，而使1860更好地為新業(yè)務(wù)與中高端用戶(hù)服務(wù)。用較小的投資，為大量的易通卡用戶(hù)提供一個(gè)查詢(xún)帳務(wù)的快車(chē)道。
根據上海移動(dòng)的實(shí)際情況，上海海港通信技術(shù)有限公司結合自身在EXS可編程交換機的綜合開(kāi)發(fā)實(shí)力和多年的移動(dòng)通訊行業(yè)的應用經(jīng)驗提出以EXS2000型號的交換機作為該項工程的接入＋應用平臺，同時(shí)對相關(guān)語(yǔ)音流程進(jìn)行優(yōu)化，開(kāi)發(fā)一套能代替人工為普通客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的自助查詢(xún)系統。
通過(guò)對話(huà)務(wù)通道的擴充，新的1861賬務(wù)自助查詢(xún)系統的接通處理能力比原先增加了近一倍，有效緩解了客戶(hù)撥打賬務(wù)自助查詢(xún)電話(huà)難的局面。同時(shí)，客戶(hù)查詢(xún)所需時(shí)間比以前節省了31秒，提高了客戶(hù)查詢(xún)的時(shí)效。新系統投入運行后，從根本上緩解了 1860系統和客戶(hù)代表的壓力，大大釋放了1860的系統資源。
通過(guò)對各曲線(xiàn)均值與峰值的對比，也可以清晰的看出，新1861系統的上線(xiàn)不僅有效的提高了1861熱線(xiàn)的接通率，增大了系統容量，而且對1860系統也進(jìn)行了大大的緩解。
上線(xiàn)前(9月)
上線(xiàn)后(10月)
圖二 新1861系統上線(xiàn)前后試呼次數和應答次數比較
新的1861自動(dòng)話(huà)費查詢(xún)系統還提供了以下功能：
·提供多種服務(wù)語(yǔ)言種類(lèi)選擇，如普通話(huà)服務(wù)、英語(yǔ)服務(wù)等；
·提供多種方式提取話(huà)費查詢(xún)結果，如語(yǔ)音提取、傳真機提取等；
·提供月總帳單報讀功能；
·提供實(shí)時(shí)話(huà)費報讀功能；
·提供月詳細話(huà)單清單提取功能；
·提供實(shí)時(shí)清單提取功能；
·提供用戶(hù)密碼修改功能。
上海海港通信公司供稿 CTI論壇編輯
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