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誰(shuí)動(dòng)了呼叫中心的奶酪

2010/06/28

　　 “變是唯一的不變”這一生活真諦在《誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪》一書(shū)中體現的淋漓盡致。呼叫中心時(shí)刻都在變，呼叫中心運營(yíng)者需要全方位檢視自己的呼叫中心，謹防奶酪從身邊溜走。

　　奶酪怎么不見(jiàn)了?

　　現在不少呼叫中心運營(yíng)實(shí)效不佳，在分析原因時(shí)，大多會(huì )去尋找呼叫中心外部原因或者戰略架構、人員素質(zhì)等非技術(shù)方面的原因，有多少人會(huì )把目光轉向自己的呼叫中心技術(shù)本身呢？少，很少。產(chǎn)生這樣的現象主要有兩個(gè)原因，一個(gè)是因為自己不知道問(wèn)題產(chǎn)生在呼叫中心系統內部，一個(gè)是被技術(shù)綁架。

　　作為運營(yíng)負責人，科班出身或者受過(guò)正規訓練的很少，自己不是很精通，又沒(méi)人給通報系統存在的不足，部分管理人員即使知道了哪些地方有問(wèn)題也不愿說(shuō)。技術(shù)部門(mén)員工對運營(yíng)環(huán)節的需求知之甚少，多一事不如少一事，碰到業(yè)務(wù)運營(yíng)有新的需求，即使系統能夠滿(mǎn)足要求，也說(shuō)沒(méi)有。

　　奶酪在哪兒?

　　筆者對基于各種媒體的成單成本追蹤研究了三年，在中高端消費品行業(yè)，不論電視廣告、廣播廣告、傳統紙媒、公交廣告等傳統媒體機構，還是電話(huà)外呼、短信群發(fā)、E-mail群發(fā)、傳真群發(fā)、彩信群發(fā)、B2C網(wǎng)站SEO等新媒體營(yíng)銷(xiāo)形式，所獲得的成單客戶(hù)成本基本都在150—300元之間。企業(yè)投入高額的廣告費用所帶來(lái)潛在客戶(hù)都是企業(yè)投入了大量財力，物力和人力獲得的。但是大多數呼叫中心企業(yè)往往忽視了一個(gè)很重要的環(huán)節，就是客戶(hù)通過(guò)電話(huà)找你的時(shí)候很難接通，從而失去了繼續找你的耐心。企業(yè)本應獲得的奶酪就這樣丟掉了。

　　下面以山東中潤怡家電視購物中心為例，看看哪些環(huán)節有可能出現“丟奶酪”的情況。在09年5月份，中潤怡家此前采用的是板卡的系統，碰到的問(wèn)題主要有兩個(gè)：

　　宕機嚴重。板卡系統的不穩定，經(jīng)常在電視播出高峰時(shí)期無(wú)故宕機，損失大量的廣告費，坐席代表的士氣備

　　管理跟著(zhù)感覺(jué)走。整個(gè)系統沒(méi)有呼損記錄，雖然老板知道自己的呼叫中心肯定有電話(huà)接不進(jìn)來(lái)，但是不知道到底有多少電話(huà)坐席接不到，管理跟著(zhù)感覺(jué)走現象比較普遍。

商路通第五代呼叫中心技術(shù)

　　上圖是一個(gè)采用了商路通第五代呼叫中心技術(shù)的商業(yè)呼叫中心—中潤宜家。這個(gè)呼叫中心的峰值呼叫量達到了每分鐘785通，在做電視廣告播放時(shí)段，經(jīng)常會(huì )達到銷(xiāo)售電話(huà)10分鐘進(jìn)線(xiàn)量7000通以上。做個(gè)簡(jiǎn)單計算，每分鐘每個(gè)坐席需要應對3.88通電話(huà)，不到16秒處理一通電話(huà)。在上線(xiàn)完新的系統后，相較原有的板卡系統實(shí)測的數據是電話(huà)接起量比原來(lái)多了2倍，換言之，原來(lái)有2/3的電話(huà)陷入了“呼損”的深淵。那么這么大的差距是怎么產(chǎn)生的呢，我們根據上面的圖做個(gè)具體分析：

　　第一個(gè)環(huán)節，中繼呼損

　　客戶(hù)在撥了400服務(wù)號碼之后，呼叫中心無(wú)應答或者客戶(hù)聽(tīng)到的是忙音。這個(gè)數據很難統計到，只有電信運營(yíng)商能提供，但是運營(yíng)商基本上不可能給單個(gè)客戶(hù)提供這樣的數據。此時(shí)，在沒(méi)有合適的報表工具的情況下，作為呼叫中心管理人員只能憑感覺(jué)說(shuō)：“呼叫中心有點(diǎn)忙”。但是有繁忙到了一個(gè)什么程度，十有八九都說(shuō)“不知道”。

　　第二個(gè)環(huán)節，IVR呼損

　　這個(gè)呼損的意思就是，電話(huà)進(jìn)入AVAYA PBX后，沒(méi)有得到IVR語(yǔ)音應答，不知道下一步做什么，而掛掉電話(huà)。這個(gè)環(huán)節主要是由于IVR配比的數量偏少。一般來(lái)說(shuō)IVR數量加上坐席數量要等于外線(xiàn)數量，就可避免這個(gè)問(wèn)題的發(fā)生。不過(guò)現在還是有不少呼叫中心的IVR配置偏少。
　　第三個(gè)環(huán)節，隊列呼損

　　這個(gè)環(huán)節的呼損比較可惜，中國的客戶(hù)在打電話(huà)到呼叫中心的時(shí)候，能夠忍耐的時(shí)間往往超不過(guò)30秒，況且還是要買(mǎi)產(chǎn)品。都希望一打電話(huà)，電話(huà)就接通。可是對于呼叫中心來(lái)說(shuō)，在所有坐席全忙的時(shí)候，不可避免的要產(chǎn)生排隊的情況。除非是呼叫中心再配備一些空閑坐席，隨時(shí)補非空閑坐席的缺。但是，一般的呼叫中心配坐席數量都不會(huì )超過(guò)中繼數量。

　　第四個(gè)環(huán)節，坐席呼損

　　坐席呼損是指坐席電話(huà)振鈴，但是客戶(hù)掛機的呼損。在呼叫中心中有一個(gè)坐席振鈴時(shí)間，一般來(lái)說(shuō)商業(yè)型的呼叫中心兩聲之內接起，如果時(shí)間過(guò)長(cháng)就會(huì )出現坐席呼損的數量偏多的情況。因此呼叫中心都會(huì )對振鈴接起電話(huà)的時(shí)間做出嚴格限定。

　　以上四個(gè)環(huán)節都容易出現奶酪丟失的情況，務(wù)請注意。至于具體哪個(gè)環(huán)節出了問(wèn)題，需要報表系統的準確數字才能量化判斷。不可否認，現在大多數的呼叫中心關(guān)注是建設時(shí)候的成本，而在運營(yíng)時(shí)的隱性成本支出關(guān)注嚴重不足。

　　抓住奶酪辦法

　　2009年10月的時(shí)候，呼損已經(jīng)很?chē)乐氐陌蹇ê艚兄行拇騺y了經(jīng)營(yíng)計劃，中潤宜家決定對400坐席的呼叫中心進(jìn)行了全面的改造和升級，系統擴容至700坐席。新的呼叫中心系統采用的是AVAYA8730和Hi-Link第五代呼叫中心中間件。這個(gè)系統僅僅用了7天時(shí)間就上線(xiàn)完畢，為企業(yè)贏(yíng)得了寶貴時(shí)間，新的呼叫中心帶來(lái)的好處還體現在以下幾個(gè)方面：

　　避免宕機

　　這個(gè)系統建成后，穩定性得到了極大提高，AVAYA+Hi-Link組合的穩定性再次得到要求極高的商業(yè)企業(yè)檢驗，現有系統每分鐘700多通電話(huà)，為中潤宜家帶來(lái)滾滾財源。這個(gè)系統也避免了原來(lái)每當廣告高峰期間，板卡呼叫中心服務(wù)器出現死機的情況，巨額廣告費不會(huì )白白流失。經(jīng)測算，節約的廣告費每個(gè)月至少為70萬(wàn)元。

　　增加中繼線(xiàn)數量

　　原有系統僅有6條E1，經(jīng)過(guò)hi-Link報表系統的每小時(shí)中繼占用情況的科學(xué)分析，增加至9條E1，在今后還可根據這個(gè)分析及時(shí)監控中繼占用情況，增加線(xiàn)路，以避免因為中繼線(xiàn)不夠產(chǎn)生的呼損。

　　智能勸阻

　　所謂“智能勸阻”就是廣告話(huà)務(wù)峰值期間，當坐席全忙時(shí)，IVR智能自動(dòng)接聽(tīng)排隊客戶(hù)的電話(huà)，并告知：“現在為廣告高峰時(shí)段，銷(xiāo)售代表會(huì )稍后給您回電”然后坐席掛掉電話(huà)。由于系統已經(jīng)記錄了客戶(hù)的來(lái)電號碼，在廣告時(shí)段峰值呼叫過(guò)去以后，全部或者部分坐席再統一發(fā)起呼叫，這樣能夠保證98%的客戶(hù)得到中潤宜家的貼心服務(wù)。還有2%的客戶(hù)由于各種原因未能得到服務(wù)，但是無(wú)關(guān)大局。

　　報表系統

　　針對各種呼損情況，報表系統里詳盡的提供了IVR呼損，隊列呼損和坐席呼損的圖標，運營(yíng)管理人員一看便知該如何調整相應的系統及人員的改進(jìn)策略。這些環(huán)節的報表最好每周檢視一次。

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