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CallThink UltraCRM 客戶(hù)關(guān)系管理系統

2009/08/17

圖1

　　2）與IVR互轉，自動(dòng)滿(mǎn)意度調查：當坐席在接答完客戶(hù)電話(huà)后，還可以將電話(huà)轉回到IVR系統上進(jìn)行坐席評分，用戶(hù)可以根據語(yǔ)音提示對坐席的本次服務(wù)進(jìn)行評分。方便班長(cháng)或管理員更好的了解坐席的工作情況。

B、實(shí)時(shí)的通信控制

　　1）系統與CTI服務(wù)器配合，輕松實(shí)現諸如：實(shí)時(shí)監控系統的呼叫隊列、登陸坐席的狀態(tài)；并且通過(guò)屏幕控制電話(huà)的接答、掛機、轉接，以及建立會(huì )議等操作。如圖2：

圖2

　　2）當有外線(xiàn)電話(huà)打入到坐席時(shí)，在坐席分機振鈴的同時(shí)UltraCRM系統就可以根據來(lái)電號碼自動(dòng)彈出客戶(hù)信息。方便坐席在接答前就可以初步了解該客戶(hù)的相關(guān)信息，如圖3所示：

圖3

C、完善的客戶(hù)資料管理

　　1）對所有的客戶(hù)進(jìn)行個(gè)性化管理，可將用戶(hù)分為：客戶(hù)資料、聯(lián)系人資料，并且由于客戶(hù)資料內容龐大，還可將客戶(hù)資料分組。每個(gè)用戶(hù)會(huì )分配一個(gè)唯一的ID標識，一個(gè)客戶(hù)資料中可以有多個(gè)聯(lián)系人，自動(dòng)彈出時(shí)可以根據需要選擇默認彈出的是客戶(hù)資料還是聯(lián)系人資料。如圖4所示

圖4

　　2）電話(huà)簿功能：電話(huà)簿是座席個(gè)人或所有座席的外部通訊錄，記錄人員的電話(huà)號碼、手機號碼、Email等信息，可以直接呼叫其電話(huà)。

　　其所有資料顯示在主界面右側的“外部電話(huà)本”中。在轉發(fā)工單等功能中也將使用外部電話(huà)簿資料。如圖5所示：

圖5電話(huà)簿管理

　　3）電話(huà)號碼快速查詢(xún)：可以使用主界面中的搜索用戶(hù)功能，對電話(huà)號碼進(jìn)行快速查詢(xún)

　　4）客戶(hù)資料批量導入：對于客戶(hù)已有的用戶(hù)資料可以以EXCEL表格的方式導入到系統的數據庫中，減少了人工輸入的工作量。

D、強大的工作流處理能力

　　1）自定義多種工單：用戶(hù)可以根據自己業(yè)務(wù)的需要定義多種類(lèi)型的工單，例如咨詢(xún)工單、銷(xiāo)售訂單、維護工單、投訴工單、任務(wù)工單等等。

　　2）自定義工單：根據所定義的不同類(lèi)型工單，用戶(hù)還可以靈活定制每種工單的具體內容，并且還可以設置顯示的顏色，可以更明顯的區分不同狀態(tài)的工單、顯示顏色等。如圖6和7所示：

圖7設置工單顏色

　　3） 工作流閉環(huán)、客戶(hù)通話(huà)歷史，客戶(hù)聯(lián)系歷史，工單流轉：工作流系統是通過(guò)工單實(shí)現各工作流環(huán)節的聯(lián)系以及工作流的定義管理，工作流狀態(tài)查詢(xún)、更改的。操作員可根據用戶(hù)的不同業(yè)務(wù)請求，建立相應的工單記錄，并對該事后處理過(guò)程進(jìn)行跟蹤；也可對要處理的事務(wù)形成工單轉給相應的操作員，并跟蹤該工單的處理過(guò)程；可定期提示操作員處理要過(guò)期的工單，以提高服務(wù)質(zhì)量；每次處理過(guò)程都會(huì )有詳細的記錄，以便統計查詢(xún) 。如圖8、9、10：

圖10 工單資料管理

E、多媒體消息處理

　　1）IB多媒體接入處理：多媒體消息處理是CTI技術(shù)與通信技術(shù)的完美結合，可以實(shí)現電話(huà)留言、傳真、短信、Email的IB多媒體接入處理。當有系統收到新的留言，傳真，短信及Email時(shí)，座席端會(huì )同步彈出相應信息。如圖11所示：

圖11 新留言彈出

2）OB多媒體處理：可以直接通過(guò)座席端群發(fā)傳真、郵件、短信，并可以和用戶(hù)實(shí)現Chat交談，網(wǎng)頁(yè)同步。

　　Chart交談：客戶(hù)可以選擇通過(guò)WEB頁(yè)面與座席通過(guò)文字的形式進(jìn)行交談，無(wú)需語(yǔ)音通信 ，客戶(hù)進(jìn)入特定的CHAT網(wǎng)頁(yè)后，可以選擇一個(gè)座席或一組座席進(jìn)行CHAT交談。如圖12和13所示：

圖13座席端的CHAT頁(yè)面

　　網(wǎng)頁(yè)同步：客戶(hù)在通過(guò)"客服代表回復"、"互聯(lián)網(wǎng)電話(huà)"、"文字交談"等方式與客服代表進(jìn)行實(shí)時(shí)交流時(shí)，還可以通過(guò)網(wǎng)頁(yè)同步功能，與客戶(hù)代表的瀏覽器進(jìn)行同步。這樣，客戶(hù)與客戶(hù)代表看到的是同一網(wǎng)頁(yè)，由客戶(hù)代表引導客戶(hù)對網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行瀏覽，找到所需要的信息。網(wǎng)頁(yè)同步功能適用于不同的實(shí)時(shí)交流方式，可以大大提高客戶(hù)服務(wù)的效率和質(zhì)量。如圖14、15所示：

圖15

F、知識庫查詢(xún)

　　坐席人員在接入用戶(hù)的咨詢(xún)或呼出對用戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)售活動(dòng)時(shí)，經(jīng)常會(huì )收到用戶(hù)大量的業(yè)務(wù)咨詢(xún)請求，而且會(huì )涉及到企業(yè)產(chǎn)品的各個(gè)方面的問(wèn)題，這些問(wèn)題有很多不容易被坐席人員全部記憶下來(lái)，為了幫助坐席人員處理這些業(yè)務(wù)咨詢(xún)，UltraCRM系統設計了知識庫系統。

　　業(yè)務(wù)知識庫系統包括大量的信息，它可以幫助坐席人員精確、及時(shí)地得到相關(guān)知識的詳細信息。坐席人員可以利用業(yè)務(wù)知識庫系統提供的多種查詢(xún)手段，進(jìn)行各種信息的查詢(xún)。管理人員還可以通過(guò)知識庫訪(fǎng)問(wèn)量統計來(lái)了解座席員訪(fǎng)問(wèn)知識庫的情況，并且可以通過(guò)知識庫資料維護來(lái)靈活定制知識庫的內容。

　　知識庫的內容可以有多種形式表現出來(lái)，除了直接顯示輸入的信息外，還可以鏈接到一個(gè)指定文件，或者是打開(kāi)一個(gè)網(wǎng)頁(yè)。 如圖16所示：

圖16 知識庫查詢(xún)

G、呼出處理

　　傳統的呼叫中心大部分情況都是作為被動(dòng)的電話(huà)接入渠道，而隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的加劇，呼叫中心作為主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)渠道的作用就越來(lái)越明顯。現在的呼叫中心已經(jīng)越來(lái)越重視主動(dòng)外呼服務(wù)了。通過(guò)外呼服務(wù)可以進(jìn)行客戶(hù)信息的挖掘，客戶(hù)滿(mǎn)意度調查、產(chǎn)品使用情況調查，客戶(hù)投訴回訪(fǎng)、客戶(hù)關(guān)懷以及新產(chǎn)品推薦等等。

　　在外呼管理中，可以根據不同外呼內容、目的來(lái)定制相應的外呼任務(wù)，選擇不同的方式導入外呼任務(wù)的客戶(hù)資料，如通過(guò)已有工單信息、用戶(hù)資料、未接電話(huà)、Excel表格等。將這些建立好的任務(wù)分配給制定的人員或分組，座席人員就可以根據已分配給自己的任務(wù)信息進(jìn)行外呼操作，完成外呼工單。如圖17-19所示：

圖 19處理任務(wù)

　　外呼中還可以建立問(wèn)卷調查任務(wù)。同時(shí)還提供題庫管理、問(wèn)卷編輯等功能，并且題目之間還可以設計流轉順序。方便使用者靈活設定問(wèn)卷內容。如圖20、21所示：

圖21 問(wèn)卷調查

　　在外呼中還提供了外撥結果管理、預覽外呼、預撥外呼、預撥排查等功能。

H、進(jìn)銷(xiāo)存管理

　　在呼叫中心系統中，為了更好地幫助企業(yè)進(jìn)行銷(xiāo)售管理，UltraCRM系統設有進(jìn)銷(xiāo)存管理。從產(chǎn)品的采購、入庫出庫、退貨、返廠(chǎng)處理、庫存管理、庫存盤(pán)點(diǎn)到財務(wù)確認都有一套完整的流程。參見(jiàn)圖7.22和7.23的產(chǎn)品入庫流程和出庫流程。所有在呼叫中心中進(jìn)行銷(xiāo)售的產(chǎn)品數據都分類(lèi)保存在系統的數據庫中，坐席人員可以根據產(chǎn)品型號、名稱(chēng)、關(guān)鍵字等進(jìn)行分類(lèi)查詢(xún)。各類(lèi)產(chǎn)品的基本參數、介紹也都包含在產(chǎn)品數據庫中，坐席人員可以很快地查到一項產(chǎn)品的基本信息，提高與用戶(hù)溝通的工作效率。

圖23 產(chǎn)品出庫流程

　　同時(shí)在進(jìn)銷(xiāo)存管理中還提供供應商資料管理，產(chǎn)品信息管理和產(chǎn)品套餐管理

I、個(gè)人事務(wù)管理

　　在個(gè)人事務(wù)管理中，坐席人員方便的設定工作計劃安排，查詢(xún)呼叫記錄（呼入、呼出、呼入失敗），收發(fā)個(gè)人Email、短信息、個(gè)人公文以及進(jìn)行公文流轉等。

　　坐席在設定任務(wù)提示中，對不同的工作安排可設定重要性級別，協(xié)助業(yè)務(wù)人員處理日常事務(wù)；可設定日常事務(wù)（專(zhuān)用事務(wù)）提示，提醒業(yè)務(wù)人員處理該事務(wù)；可用于班長(cháng)管理，班長(cháng)坐席可為該組人員設置工作安排及重要消息提示；坐席人員不在時(shí)可提示班長(cháng)或其它人員

　　內部公文流轉實(shí)現了座席員(組)之間快速、高效的公文、通知、消息、文件傳送功能，如圖24和25所示：

圖25 接收公文

J、系統功能擴展

　　在CRM系統中還有一些系統的擴展功能，包括動(dòng)態(tài)菜單，自定義用戶(hù)資料、工單資料、產(chǎn)品信息，網(wǎng)頁(yè)嵌入，EXE嵌入，這些擴展功能方便用戶(hù)根據自己的需要個(gè)性化的設定CRM系統，例如我們可以通過(guò)菜單管理來(lái)定制需要顯示的菜單內容，菜單名稱(chēng)以及可以根據不同的角色設置某個(gè)菜單項是否可見(jiàn)，如圖26所示

圖26 菜單權限管理

K、權限的靈活組合

系統設置了多種對crm系統操作的權限，如圖27所示。這些權限方便管理人員根據坐席的不同情況，工作的內容來(lái)自由組合這些權限。

圖27系統角色權限管理

時(shí)實(shí)的通信控制：

　　系統與CTI服務(wù)器配合，輕松實(shí)現諸如：最佳路由選擇、自動(dòng)彈出客戶(hù)信息、座席通過(guò)屏幕控制電話(huà)接聽(tīng)，轉接，會(huì )議，監聽(tīng)等。同時(shí)，系統支持由座席安排定時(shí)電話(huà)自動(dòng)外撥、批量電話(huà)外撥、批量傳真發(fā)送、坐席通話(huà)錄音、坐席通話(huà)監聽(tīng)等服務(wù)。

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