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CallThink 呼叫中心系統(tǒng)在票務(wù)行業(yè)的成功應(yīng)用

2005/08/17

　　票務(wù)行業(yè)是典型的依靠電話呼入或互聯(lián)網(wǎng)與客戶溝通并成交及將票務(wù)送達(dá)的行業(yè)。隨著規(guī)模的擴(kuò)大，業(yè)務(wù)量的增加，呼叫中心系統(tǒng)越來越成為此行業(yè)的重要選擇，它除了實(shí)現(xiàn)對電話的處理外，還要求系統(tǒng)與其后臺數(shù)據(jù)庫及民航、演出、球賽等售票的應(yīng)用軟件相連接，從而極好的服務(wù)于用戶。

　　CallThink呼叫中心由以下幾部分組成：電話通信系統(tǒng)、交互式語音應(yīng)答服務(wù)器、計算機(jī)電話集成服務(wù)器、呼叫中心監(jiān)控管理系統(tǒng)、在線錄音監(jiān)聽服務(wù)器和人工坐席輔助系統(tǒng)。交互式語音應(yīng)答服務(wù)器和計算機(jī)電話集成服務(wù)器為用戶提供了強(qiáng)大的、靈活的語音交互功能，以及智能的ACD呼叫自動分配功能。呼叫中心監(jiān)控管理系統(tǒng)可以使坐席班長實(shí)時監(jiān)控每個坐席的狀態(tài)以及坐席分組的排隊(duì)情況。在線錄音監(jiān)聽服務(wù)器可以對坐席的通話進(jìn)行實(shí)時錄音，同時坐席班長還可以對坐席通話進(jìn)行監(jiān)聽。CRM客戶端程序與呼叫中心的關(guān)系最為密切，當(dāng)有電話打入時，客戶端程序可以彈出對方的來電號碼，如果是老用戶則可以彈出用戶資料和相應(yīng)的工單資料。

　　典型應(yīng)用：新疆航鐵送票有限公司、國航天津營業(yè)部、成都啟明航空服務(wù)有限公司、貴州啟明航空服務(wù)有限公司、中國票務(wù)在線、北京網(wǎng)聯(lián)等。

強(qiáng)訊科技公司供稿 CTI論壇編輯

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