AllyTalk 統一消息系統
2004/09/15
一、系統概述
對統一消息（Unified Messaging）的解釋可作如下說(shuō)明：
所有的消息（語(yǔ)音、電子郵件、傳真、文本等數據）都可以由一個(gè)收信箱做統一的管理。收信箱的內容由桌面PC、任意的電話(huà)或者電腦進(jìn)行存取。不論你在那里，都可以在桌面或Web瀏覽器上看到這些消息。在收信箱畫(huà)面中有1行詳細顯示，點(diǎn)擊你要看的消息，與消息媒體無(wú)關(guān)，消息會(huì )隨即顯示，并且還可以用語(yǔ)音收聽(tīng)。或者，還可以用電話(huà)收聽(tīng)語(yǔ)音消息、把收到的傳真轉送到附近的傳真機上、把選中的電子郵件消息轉送到傳真機上、用語(yǔ)音收聽(tīng)。
統一消息具有使用簡(jiǎn)單和節省時(shí)間等顯著(zhù)的優(yōu)點(diǎn)，而它給人們帶來(lái)的益處恰好就在這些看似平凡的地方。如果能夠把語(yǔ)音郵件、傳真、電子郵件消息等變成單純的"消息"，就可以大幅度減少用于傳送手段和方法等耗費的時(shí)間和精力，而人們就可以用這些時(shí)間和精力去改善消息本身的內容和質(zhì)量。
現在，幾乎是所有的企業(yè)都按照媒體的不同，用語(yǔ)音信箱系統處理語(yǔ)音消息、用傳真服務(wù)器處理傳真，作為是唯一的管理方法，這在大多數人看來(lái)似乎是理所當然的。
正是為解決對不同消息來(lái)源進(jìn)行統一處理，北京強訊公司根據多年來(lái)在企業(yè)級辦公自動(dòng)化通信領(lǐng)域積累的經(jīng)驗，充分考察大多數企業(yè)的實(shí)際情況，本著(zhù)合理利用現有設備，以最小的投入獲取最大的效益的原則，推出AllyTalk
企業(yè)級統一消息平臺，它將交換技術(shù)、CTI技術(shù)、INTERNET技術(shù)合理地應用到系統中，包含了基于數據庫的智能化呼叫分配（ACD）、交互式語(yǔ)音應答（IVR）、傳真服務(wù)器（Fax
Server）、電子郵件、統一消息處理平臺等業(yè)務(wù)。
AllyTalk 企業(yè)級統一消息平臺可以將企業(yè)的交換系統、計算機網(wǎng)絡(luò )系統、電子郵件等有機地結合起來(lái)，例如：
1、用戶(hù)電話(huà)呼入，通過(guò)PBX進(jìn)入自動(dòng)語(yǔ)音應答系統，用戶(hù)可以通過(guò)按鍵選擇或自動(dòng)語(yǔ)音識別，直接接通要找的人。
2、一旦被叫忙線(xiàn)或無(wú)人接答，可自動(dòng)啟動(dòng)語(yǔ)音留言系統，留下口訊，系統會(huì )通過(guò)計算機網(wǎng)絡(luò )系統將留言以呼叫轉移、EMAIL、手機短消息的方式通知主人。
3、系統可以將外部的語(yǔ)音留言、傳真、EMAIL統一提交企業(yè)內部的INTRANET服務(wù)器處理，使得職員在同一界面下完成多種任務(wù)。
4、個(gè)性化呼叫設定，為每個(gè)人提供諸如：人工接答、電話(huà)過(guò)濾、自動(dòng)留言、電話(huà)轉移（內部轉移和外部轉移）等多種選擇。
5、職員可以在自己的計算機上完成諸如：發(fā)送傳真、EMAIL等任務(wù)。使用類(lèi)似于Microsoft Exchange的MAPI標準的郵件系統，集中管理和保存電子郵件、語(yǔ)音郵件和傳真等各種消息。用戶(hù)可以用電子郵件客戶(hù)端應用（如，Exchange或Outlook、按鍵電話(huà)或Web瀏覽器）存取各自的消息。
二、消息從分類(lèi)到統一的發(fā)展過(guò)程
第一階段：消息分類(lèi)
1、語(yǔ)音消息：可以用按鍵式電話(huà)檢索。
2、傳真：保存，需要時(shí)打印。存取傳真需要使用特殊的軟件。
3、文本：可以用電子郵件傳送，用電子郵件Client存取。
第二階段：消息合并
1、可以用電子郵件Client對語(yǔ)音消息、傳真和電子郵件進(jìn)行檢索。
2、對不同的消息類(lèi)型運用不同的管理。需要并行語(yǔ)音/傳真服務(wù)器入口，有時(shí)還需要為每個(gè)語(yǔ)音/傳真消息配備電子郵件消息數據庫入口。
3、根據廠(chǎng)家獨立的后端應用支持和開(kāi)發(fā)，可以對消息進(jìn)行處理和遠程存取。但靈活性受到很大限制。
第三階段：統一消息
1、 用電子郵件Client（如，MS Exchange或Outlook）、電話(huà)（OCR、TTS、經(jīng)傳真）或者Web瀏覽器，對語(yǔ)音郵件、傳真、電子郵件進(jìn)行本地或遠程存取。
2、 與消息類(lèi)型無(wú)關(guān)，對所有的消息進(jìn)行集中管理。
三、消息從分類(lèi)到統一的發(fā)展過(guò)程
各種形態(tài)的大量的消息不斷涌來(lái)，僅僅是對這么大量的電子郵件、語(yǔ)音郵件、傳真、其它消息等進(jìn)行檢查和存取就已經(jīng)很令人厭煩了，理想的做法是能在一個(gè)地方對所有的消息做出檢查。在僅有紙張的時(shí)代，這一個(gè)地點(diǎn)只能是辦公桌上的信箱，而現在，對應的則是計算機中的統一消息平臺的軟件。
下面為AllyTalk統一消息平臺的介紹。
語(yǔ)音郵件
無(wú)響應或者通話(huà)當中無(wú)法響應的電話(huà)，可以從PBX自動(dòng)傳送到AllyTalk語(yǔ)音郵件服務(wù)器。被傳送到AllyTalk語(yǔ)音郵件服務(wù)器去的來(lái)話(huà)者，聽(tīng)到系統標準的、或者是用戶(hù)自己設定的應答信息后，可以做消息錄音。AllyTalk語(yǔ)音郵件服務(wù)器使用對錄音文件的格式采用多種壓縮方式，可以根據磁盤(pán)容量、用戶(hù)需求選擇不同的語(yǔ)音文件格式。例如，1小時(shí)消息的容量可以為28.8M，也可以為14.4M。信箱的個(gè)數也沒(méi)有限制，錄音信息的最大數和最長(cháng)時(shí)間僅受磁盤(pán)容量的限制。
AllyTalk語(yǔ)音郵件系統具有如下功能：
接收語(yǔ)音消息
1、系統標準的或者由用戶(hù)設定的應答消息。AllyTalk根據無(wú)法做出響應的用戶(hù)的現在狀態(tài)，自動(dòng)可以多種方式提供應答消息，如："XXX無(wú)人接聽(tīng)（占線(xiàn)），請聽(tīng)到音響開(kāi)始留言。"或"XXX無(wú)人接聽(tīng)（占線(xiàn)），按1轉其它分機，留言請按2，結束請按9。"；或者用戶(hù)設定的消息，如："我是XXX，今日外出不在，我會(huì )經(jīng)常檢查留言，請聽(tīng)到音響開(kāi)始留言。"或"我是XXX，今日外出不在，轉其它分機請按1，否則在聽(tīng)到音響開(kāi)始留言。"
2、用戶(hù)狀態(tài)。用戶(hù)可以使用電腦、電話(huà)或者Web瀏覽器通過(guò)Internet修改狀態(tài)。AllyTalk可以把狀態(tài)自動(dòng)通知給來(lái)話(huà)者。如來(lái)電直接轉分機、直接留言到信箱、轉移至其他分機、轉移至外線(xiàn)電話(huà)，轉移至傳真信箱等；
3、來(lái)話(huà)者選項。對留言的來(lái)話(huà)者提供重新播放、再錄音、消除等可設定的選項。
4、群信箱。系統提供001-999一千個(gè)分組信箱，可以根據業(yè)務(wù)需求將某些信箱設置為同一群組，同一群組內的信箱可以通過(guò)留言到群信箱的方式來(lái)互相傳遞留言信息，當群組內的某個(gè)信箱將留言信息發(fā)送到群組信箱后，屬于這個(gè)群組的信箱都可以聽(tīng)取這條留言，而不屬于這個(gè)群組的信箱則不能獲得這條留言信息；每一個(gè)信箱可以屬于多個(gè)信箱組。
檢索語(yǔ)音消息
1、 電子郵件檢索。語(yǔ)音郵箱消息中顯示個(gè)人或公共郵箱中的留言信息，用戶(hù)可以用PC上的揚聲器、耳機來(lái)收聽(tīng)消息。
2、電話(huà)檢索。用戶(hù)用按鍵式電話(huà)接收從世界各地傳送給自己的語(yǔ)音郵件消息。阿AllyTalk具有如下眾多的消息控制功能：
播放消息：提示用戶(hù)新留言數，舊留言數，并播放留言?xún)热荩?br>
刪除消息：用戶(hù)聽(tīng)完每一條留言，可選擇重聽(tīng)，刪除，聽(tīng)下一條留言，刪除所有留言；
傳送消息：用戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)錄音，然后將其定時(shí)傳送至指定個(gè)人郵箱或群信箱；
轉發(fā)消息：用戶(hù)將感興趣的留言發(fā)送給其它語(yǔ)音郵箱。
3、 Internet檢索：用戶(hù)用Web瀏覽器通過(guò)Internet實(shí)現播放、刪除、傳送、轉發(fā)、存取各自的語(yǔ)音郵件消息。
4、 留言通知：
點(diǎn)留言燈：如果個(gè)人信箱對應的分機電話(huà)有留言燈，則該信箱有新留言則話(huà)機的留言燈被點(diǎn)亮；如果對群信箱留言，則系統能自動(dòng)點(diǎn)亮這些分機的留言燈，以提示信箱主人聽(tīng)取留言。
電話(huà)通知：如果個(gè)人信箱有新留言則可設置留言通知到分機、手機、外線(xiàn)電話(huà)等。
運行管理：語(yǔ)音郵件信箱可以做為企業(yè)電子郵件系統的一部分進(jìn)行運行管理。AllyTalk統一消息中有一個(gè)在Windows NT/2000環(huán)境下運行的用于管理目的控制臺
1、定義用戶(hù)狀態(tài)值；
2、作成用戶(hù)和小組的郵件信箱；
3、限制消息數量、最大消息容量、不同用戶(hù)等；
以下為AllyTalk統一消息語(yǔ)音郵箱的顯示界面：
傳真信箱
傳真線(xiàn)路可以直接連接到AllyTalk統一消息服務(wù)器。AllyTalk支持NMS QX2000傳真卡，每塊卡可提供4個(gè)端口支持4路傳真4路語(yǔ)音，大容量環(huán)境可使用多塊傳真卡。AllyTalk統一消息服務(wù)器具有如下傳真功能：
接收傳真。
1、系統為每一個(gè)用戶(hù)建立一個(gè)傳真信箱，本身設立公共傳真信箱；
2、系統可以從傳真機接收高清晰度的傳真至個(gè)人傳真信箱、公共傳真信箱或Email中，；
3、接收傳真的最大數量和容量?jì)H受可用磁盤(pán)容量的限制；
4、接收到的傳真，可用下述任何方法傳送給個(gè)人；
管理員傳送：可以指定1人或者多人做為管理員，這些管理員允許看見(jiàn)公共傳真的內容，并將其發(fā)送到相關(guān)的個(gè)人傳真信箱；
直接來(lái)話(huà)撥入：AllyTalk根據撥入者輸入的傳真信箱號碼將傳真傳真傳送到正確的傳真信箱；
傳真轉發(fā)：個(gè)人傳真可以轉發(fā)至其它的傳真信箱；
從Email接收傳真：用戶(hù)傳真信箱可以設置個(gè)人Email地址，則可以將傳真收入個(gè)人的Email信箱中；
發(fā)送傳真
1、 打印機驅動(dòng)程序提交：AllyTalk統一消息傳真提供在Windows 9X或者Windows NT/2000環(huán)境的打印機驅動(dòng)程序，用戶(hù)只要在打印機選項中選擇"UltraFax
Printer"項，就可以從Word等應用程序中提交傳真；并可以生成tif格式的傳真文件；
2、 電子郵件提交：用戶(hù)使用電子郵件應用程序（如，Microsoft Exchange或 Outlook），按固定的格式從PC機上直接提交傳真，傳真文件為已生成的tif格式的傳真文件；
3、 客戶(hù)端發(fā)送傳真：在客戶(hù)端選擇發(fā)送傳真，填寫(xiě)相應的選項發(fā)送傳真；
4、 多路發(fā)送：無(wú)論是用電子郵件、客戶(hù)端還是直接用打印驅動(dòng)程序都可以同時(shí)向相同電話(huà)號碼發(fā)送多個(gè)傳真，也可以將一個(gè)傳真發(fā)送給多個(gè)用戶(hù)；
5、 提交的傳真被登錄到服務(wù)器的傳真發(fā)送隊列中，服務(wù)器按隊列中傳真的發(fā)送時(shí)間在指定的時(shí)間發(fā)送傳真；
6、 為降低長(cháng)途電話(huà)費用，可以將長(cháng)途的傳真設置為在點(diǎn)新的優(yōu)惠時(shí)段發(fā)送。
查看傳真發(fā)送結果
使用客戶(hù)端軟件的收件箱可以查看待發(fā)傳真、已發(fā)傳真及傳真發(fā)送的結果。
傳真索取
用戶(hù)從傳真機撥入AllyTalk系統按語(yǔ)音提示直接索取自己感興趣的內容。
傳真管理
AllyTalk統一消息中有對傳真進(jìn)行管理的控制臺，使用這個(gè)控制臺可以對傳真線(xiàn)路以及個(gè)人用戶(hù)的傳真相關(guān)參數進(jìn)行設定和管理。
以下為AllyTalk統一消息傳真信箱的顯示界面：
電子郵箱
AllyTalk統一消息的電子郵箱具有與Microsoft Exchange或OutLook相同的功能，可以通過(guò)設定Email服務(wù)的參數，實(shí)現公司內部收發(fā)Email，或通過(guò)Email服務(wù)器實(shí)現與Internet的通信；
以下為AllyTalk統一消息電子郵箱的顯示界面：
電話(huà)服務(wù)
電話(huà)服務(wù)是AllyTalk統一消息平臺的呼叫中心的客戶(hù)端（CRM）部分，與CTI服務(wù)器配合使用可實(shí)時(shí)監控外線(xiàn)及分機狀態(tài)，能快速了解呼入用戶(hù)的背景及歷史交往記錄，幫助業(yè)務(wù)人員快速處理業(yè)務(wù)和分析用戶(hù)數據，提高企業(yè)運行效率。
坐席輸入正確的工號、密碼后，登錄AllyTalk統一消息平臺，電話(huà)服務(wù)具有如下功能：
線(xiàn)路監控
1、 監視外線(xiàn)狀態(tài)：電話(huà)服務(wù)監控可以實(shí)時(shí)顯示外線(xiàn)打入打出電話(huà)狀態(tài)、主叫號碼、被叫號碼、坐席人員情況、通話(huà)時(shí)長(cháng)；
2、 監視坐席狀態(tài)：電話(huà)服務(wù)監控可以實(shí)時(shí)顯示坐席登錄情況、分機通話(huà)狀態(tài)；
3、 坐席功能：
分機轉接：點(diǎn)擊空閑坐席可以直接轉接坐席分機；
分機設置：當坐席人員無(wú)法接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，可更據情況將電話(huà)置忙或設為免打擾；
呼叫外線(xiàn)：在坐席的電話(huà)號碼簿中選擇客戶(hù)，直接點(diǎn)擊呼叫來(lái)呼叫外線(xiàn)；
發(fā)送短信：坐席之間有事通知，可通過(guò)點(diǎn)擊坐席，寫(xiě)入通知內容以短信方式發(fā)送到其它坐席；
其它：還可以點(diǎn)擊方式實(shí)現電話(huà)摘掛機，三方會(huì )議等功能。
4、來(lái)電顯示：當有外線(xiàn)電話(huà)撥入坐席，坐席電話(huà)振鈴的同時(shí)，會(huì )在顯示器上彈出新窗口顯示來(lái)電用戶(hù)的信息；
5、 AllyTalk統一消息平臺提供統一消息處理的ActiveX控件，方便用戶(hù)定制開(kāi)發(fā)。
電話(huà)呼叫記錄
在目錄菜單的電話(huà)呼叫記錄處，可按時(shí)間查詢(xún)已接電話(huà)、未接電話(huà)、呼出電話(huà)的主叫、被叫、通話(huà)時(shí)間、通話(huà)時(shí)長(cháng)等情況；
可將電話(huà)記錄加入用戶(hù)資料、個(gè)人地址簿中，或直接選擇記錄回叫用戶(hù)。
電話(huà)服務(wù)管理
1、 設置客戶(hù)信息包括設置用戶(hù)資料和設置個(gè)人電話(huà)簿資料；
2、 設置登錄信息：設置坐席登錄系統的相關(guān)參數包括登錄密碼，工號對應的語(yǔ)音郵箱信息、傳真信息等；若登錄者為管理員可設置所有坐席的信息，包括設置坐席對應的語(yǔ)音郵箱號碼、傳真號碼、坐席權限、坐席允許使用的功能等，如只允許某坐席使用電話(huà)服務(wù)，則此坐席沒(méi)有使用語(yǔ)音郵箱、傳真服務(wù)、Email的功能。
呼叫中心管理系統
此部分只適用于系統管理員應用。
此管理系統設置呼叫中心的相關(guān)系統參數、坐席電話(huà)、坐席人員資料、坐席人員分組以及外線(xiàn)電話(huà)號碼的管理。
四、系統結構圖
總結
統一消息是使通信和生產(chǎn)效率大幅度提高的新的強大工具。使用了統一消息，不用再在各種場(chǎng)合環(huán)境下尋找消息，可以把所有的交互集中到一個(gè)地方，并且，用戶(hù)可以使用按鍵式電話(huà)或Web瀏覽器從世界任何地方存取各自的所有消息。
AllyTalk統一消息的平臺，提供優(yōu)異的容錯和伸縮性,并可以與傳統的PBX組建獨立的統一消息系統完成呼叫中心、傳真、語(yǔ)音、電子郵件等消息的統一。
北京強訊供稿 CTI論壇編輯
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