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ToneThink IVR語(yǔ)音服務(wù)器系統

2004/06/09

　　隨著(zhù)計算機技術(shù)及通信技術(shù)的迅速發(fā)展，計算機電話(huà)集成(CTI)行業(yè)日趨成熟，CTI產(chǎn)品的需求呈逐年上升的趨勢。但是，開(kāi)發(fā)一個(gè)優(yōu)秀的語(yǔ)音產(chǎn)品，不僅需要豐富的通信知識，而且需要熟練的計算機編程能力，開(kāi)發(fā)周期長(cháng)、難度大；正是基于這種考慮，ToneThink.Soft以多年的語(yǔ)音開(kāi)發(fā)經(jīng)驗，推出了CallThink IVR 語(yǔ)音處理平臺；這套平臺是基于最新計算機與通信集成技術(shù)（CTI）的智能化信息自動(dòng)應答和查詢(xún)系統，采用了計算機網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、數字程控交換技術(shù)、數字信號處理技術(shù)、數據庫技術(shù)，將許多著(zhù)名的語(yǔ)音產(chǎn)品，如Dialogic、NMS、Music Telecom、Siemens、Telelink等多家不同品牌的語(yǔ)音產(chǎn)品，集成到同一開(kāi)發(fā)環(huán)境，真正做到應用環(huán)境與設備無(wú)關(guān)，用戶(hù)只需將自己的應用流程和數據庫系統連接到開(kāi)發(fā)平臺，便可方便地設計出具有個(gè)性化的應用。

　　ToneThink IVR 語(yǔ)音服務(wù)器系統的功能已遠遠超過(guò)"IVR"字面上的含義，包含了自動(dòng)語(yǔ)音應答及流程設定、數據庫訪(fǎng)問(wèn)及修改、傳真服務(wù)器、VoIP電話(huà)網(wǎng)關(guān)、語(yǔ)音合成及識別、人工座席服務(wù)、與呼叫中心（CTI）接口、與EMAIL或WEB連接、通過(guò)TCP/IP與其它系統透明連接、業(yè)務(wù)量統計查詢(xún)等多種功能，將電話(huà)多媒體技術(shù)、數據庫系統、計算機網(wǎng)絡(luò )、客戶(hù)關(guān)系管理有機的結合到一起，使得一些非常專(zhuān)業(yè)的、尖端的的技術(shù)在這里輕松實(shí)現。

　　ToneThink IVR 語(yǔ)音服務(wù)器系統是一個(gè)開(kāi)放型的應用開(kāi)發(fā)平臺，既可以和您的呼叫中心系統配合使用，也可以作為一套獨立的系統使用，完成諸如：語(yǔ)音信箱、170費用查詢(xún)、電話(huà)銀行、電信疏忙等增值服務(wù)業(yè)務(wù)。

系統性能指標

● 系統采用WINDOW NT/2000網(wǎng)絡(luò )操作系統，服務(wù)器可選擇性能穩定可靠的工業(yè)控制機或支持硬插拔的CompacPCI，從而保證了系統運行的穩定性。清楚的中文菜單，便于使用者進(jìn)行操作；
注：系統年平均無(wú)故障時(shí)間最高可達99.999%。
● 系統可選擇模擬電話(huà)接口（LPS）、BRI（2B+D）、中國一號信令、ISDN（30B+D）、LineSide E1、七號信令（SS7）、E&M中繼、透明傳輸協(xié)議（NOCC）等多種與PSTN（或PBX）的接口方式。對不同
型號的交換機，可很容易地設置系統的各項參數，便于調試及維護；
● 支持多種交換機：Awaya、Nortel Meridian1、SIEMENS、TD510、NICE288、EDK21等。
● 支持多種CTI接口：Lucent TSAPI、Inter CTC、SIEMENS TAPI、IBM CallPath等。
● 系統單機容量為2、4、6…120端口。可根據實(shí)際情況，平滑升級。
系統支持分布處理，通過(guò)IVR網(wǎng)關(guān)，實(shí)現多主機共享語(yǔ)音資源，具有很強的擴充能力。
● 具有完善的系統監控、工作日志、業(yè)務(wù)統計、呼叫分析、遠程管理功能。
● 網(wǎng)絡(luò )通信基于TCP、IP協(xié)議族
● 系統可按小時(shí)、天、周 進(jìn)行數據在線(xiàn)備份，以防止系統出現異常情況造成數據丟失，確保系統的安全性。
● 系統采用堆疊式模塊化設計，用戶(hù)可以根據自己的實(shí)際情況，對任意功能模塊進(jìn)行擴充和重組，
在系統配置上進(jìn)行從小規模到大規模的靈活選擇，規模可大可小，并可平滑升級。



系統功能

基本功能

● 自動(dòng)語(yǔ)音應答：如播放語(yǔ)音、菜單選擇、收號、錄音等。
● 支持靜態(tài)傳真的自動(dòng)收發(fā)，圖形存儲格式采用標準的TIF格式，提供多種文字：如中文、英文轉換
傳真的功能。
● 支持動(dòng)態(tài)傳真發(fā)送，可將中文、英文字符實(shí)時(shí)地轉換為傳真發(fā)送出去。
● 數據庫查詢(xún)采用ODBC與數據庫連接，支持MS SQL、Oracle、Sybase、Infomix等主流數據庫。
● 系統支持通過(guò)代理服務(wù)器訪(fǎng)問(wèn)數據庫，以保證IVR系統訪(fǎng)問(wèn)遠程數據庫、大型數據庫、保密數據庫
時(shí)不受影響。
● 支持DNIS和ANI自動(dòng)識別功能。
● 支持自動(dòng)撥號，批量外撥，記錄外撥結果，外撥方式不僅支持語(yǔ)音，還可支持傳真，人工話(huà)務(wù)員等。
● 系統能夠將客戶(hù)IVR交互活動(dòng)記錄到電話(huà)跟蹤數據庫中。


系統安全性及其它

● 系統可對IVR通道進(jìn)行實(shí)時(shí)監控，一旦超出規定值或者系統部件不能正常運行，能夠立即以聲音形
式進(jìn)行告警，對發(fā)生告警的設備能夠準確顯示其位置，并生成詳細的告警及故障處理文檔，確定故
障原因以便于工程技術(shù)人員及時(shí)進(jìn)行維護。
● 系統的各種提示音和通知音應能夠由用戶(hù)隨時(shí)進(jìn)行方便的修改、添加和刪除等。
● 系統提供開(kāi)放的應用層接口，動(dòng)態(tài)加載新的業(yè)務(wù)模塊。
● 支持平滑、自然人性化的Text To Speech語(yǔ)音報讀功能（支持中文）；要求有語(yǔ)音編排系統；支持文
語(yǔ)轉換；支持用戶(hù)通過(guò)Internet直接訪(fǎng)問(wèn)IVR的方法；
● 可以加載自動(dòng)語(yǔ)音識別算法
● 系統提供功能強大的應用開(kāi)發(fā)環(huán)境：圖形化的流程編制工具、腳本語(yǔ)音控制、DLL功能加載、人工
座席控制等。
● 提供在線(xiàn)調試工具、預編譯功能及錯誤檢查功能。


與座席通信功能

● IVR自動(dòng)語(yǔ)音、FAX和座席之間可實(shí)現任意轉接，并保持數據同步。
● IVR可以收集用戶(hù)輸入的信息，并將這些信息送往ACD為路由選擇的依據，也可送往座席，作為人
工服務(wù)的依據。
● 人工座席具有控制IVR放音、收號、錄音的功能；

系統提供的接口(API)

　　ToneThink IVR語(yǔ)音服務(wù)器提供多種開(kāi)發(fā)接口，以供用戶(hù)二次開(kāi)發(fā)之用。

客戶(hù)端控件ctsIvrClient.ocx

● 此控件供使用IVR 語(yǔ)音服務(wù)器系統的CRM開(kāi)發(fā)者使用
● 此控件與IVR語(yǔ)音服務(wù)器系統采用TCP/IP協(xié)議進(jìn)行信息傳遞。
● 客戶(hù)端控件包括方法和屬性?xún)刹糠郑褂梅椒ǹ梢詫VR服務(wù)器系統進(jìn)行控制操作，例如：放音、
錄音、收碼、收傳真、發(fā)傳真、呼叫轉移等。
● 也可以從控件中取得IVR服務(wù)器系統發(fā)給客戶(hù)端的消息，從中CRM開(kāi)發(fā)者可以自行分析出用戶(hù)輸
入的信息，作為人工服務(wù)的依據。
● 通過(guò)此控件，可以實(shí)現IVR語(yǔ)音、FAX和座席之間可實(shí)現任意轉接，并保持數據同步。

編寫(xiě)DLL控制ToneThink IVR服務(wù)器的語(yǔ)音流程

● 為了增強IVR語(yǔ)音平臺對于未來(lái)新技術(shù)的適應性，為使用者提供DLL控制語(yǔ)音流程的接口，以供
二次開(kāi)發(fā)者使用。
● 系統可以使用MICROSOFT VISAL C++ 6.0 編寫(xiě)DLL應用，這樣用戶(hù)就可以隨心所欲地增添各種功
能，例如：訪(fǎng)問(wèn)各種類(lèi)型的數據庫、WEB應用、復雜的邏輯運算等。
● ToneThink IVR服務(wù)器通過(guò)調用用戶(hù)定制的DLL，控制語(yǔ)音流程。
● 用戶(hù)也可以通過(guò)DLL調用函數，實(shí)現某一特定功能。

ToneThink IVR服務(wù)器提供多種網(wǎng)絡(luò )接口，在代理服務(wù)器上實(shí)現不同任務(wù)

● 監控接口：對IVR通道進(jìn)行實(shí)時(shí)監控，一旦超出規定值或者系統部件不能正常運行，能夠立即以
聲音形式進(jìn)行告警。
● 話(huà)單記錄接口：實(shí)時(shí)輸出IVR話(huà)單，便于遠程監控及記錄。
● 代理服務(wù)器訪(fǎng)問(wèn)數據庫：通過(guò)代理服務(wù)器，訪(fǎng)問(wèn)遠程數據庫、大型數據庫、保密數據庫等。
● 控制語(yǔ)音流程。

典型應用

　　很多實(shí)例說(shuō)明，利用ToneThink IVR語(yǔ)音服務(wù)器，可以輕松地實(shí)現IVR流程的自動(dòng)設定。

　　例如：北京匯仁智業(yè)客服中心在應用IVR系統之前，所有來(lái)話(huà)在無(wú)任何語(yǔ)音提示的基礎上，隨機轉往任意一個(gè)座席，且座席人員無(wú)從知道客戶(hù)的基本信息，所有信息必須經(jīng)過(guò)詢(xún)問(wèn)才可獲知，降低了員工的工作效率。遇到惡意騷擾電話(huà)，既無(wú)法屏蔽，又不能記錄，而且還要為此支付額外的電話(huà)費用。

　　北京聯(lián)訊創(chuàng )新公司承擔了美承科技公司MC2CSS客戶(hù)服務(wù)中心的搭建，為其建立起一套完善的IVR系統流程。客戶(hù)呼入后，首先由語(yǔ)音為其進(jìn)行引導，進(jìn)入不同的業(yè)務(wù)流程，并提示客戶(hù)輸入事先記載的帳號或密碼，經(jīng)核實(shí)后，方可進(jìn)入座席服務(wù)，未經(jīng)核實(shí)的客戶(hù)將在友好的語(yǔ)音引導下退出系統；經(jīng)過(guò)核實(shí)的客戶(hù)由IVR系統轉接至最適合的座席，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò )，以一定的格式將客戶(hù)輸入的信息，如帳號、密碼或查詢(xún)的產(chǎn)品號等傳送至該座席，客戶(hù)端程序將以上信息顯示在屏幕上，并以該信息為條件查找數據庫，將相應信息顯示在屏幕上；當座席人員解答完客戶(hù)的一系列問(wèn)題后，客戶(hù)需要再了解一些常規問(wèn)題，則座席人員可在客戶(hù)端程序中進(jìn)行操作，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )消息，配合CTI服務(wù)器的交換機控制命令，將來(lái)話(huà)轉至客戶(hù)需要的、由管理人員事先定制好的IVR語(yǔ)音節點(diǎn)，聽(tīng)取相關(guān)的信息。IVR流程設置采用全開(kāi)放式的樹(shù)型結構界面，管理人員可以隨意添加、刪除或修改語(yǔ)音節點(diǎn)。

　　ToneThink IVR語(yǔ)音服務(wù)器還可以做到多機聯(lián)網(wǎng)，并由IVR網(wǎng)關(guān)進(jìn)行統一交互。當我們遇到大容量要求時(shí)，即可使用此方案，如遼寧移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心即由多達28臺IVR服務(wù)終端及一個(gè)IVR網(wǎng)關(guān)服務(wù)器組成110個(gè)E1的大型IVR系統。

　　以下，我們列舉了應用ToneThink IVR系統的部分用戶(hù)名單，僅供參考。

● 北京e龍網(wǎng)客服中心
● 創(chuàng )聯(lián)萬(wàn)網(wǎng) (中國萬(wàn)網(wǎng))
● 北京匯仁智業(yè)客服中心（16路語(yǔ)音，16路傳真）
● 湖北省185客服中心（荊州、咸寧、黃崗）
● 蜂星電訊客服中心(北京中心網(wǎng)、全國21個(gè)小蜂星)
● 遼寧移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心（IVR部分，110個(gè)E1）
● 北京寶健客服中心系統（8路語(yǔ)音，8路傳真，動(dòng)態(tài)數據查詢(xún)，實(shí)時(shí)傳真生成）

北京強迅公司供稿 CTI論壇編輯

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