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佳訊飛鴻：以專(zhuān)業(yè)領(lǐng)跑市場(chǎng)
-訪(fǎng)北京佳訊飛鴻信息產(chǎn)品事業(yè)部總經(jīng)理馬寶國

靳淑婷 2005/08/05

　　當記者走進(jìn)佳訊飛鴻極具現代氣息的辦公區時(shí)，映入眼簾的是一張張緊張而忙碌的工作人員正在為我國的通訊事業(yè)而不懈奮斗的景象。在總經(jīng)理馬寶國的帶領(lǐng)下，全體員工正在為打造成為國內通信領(lǐng)域一流的通信、信息、網(wǎng)絡(luò )設備系統集成供應商而貢獻著(zhù)自己的才能。

　　北京佳訊飛鴻公司成立于1995年初，是一家主要從事通信領(lǐng)域新技術(shù)、新產(chǎn)品的自主研發(fā)、自主生產(chǎn)以及規模銷(xiāo)售的民營(yíng)企業(yè)。公司總資產(chǎn)超過(guò)億元。多年來(lái)，佳訊飛鴻一直致力于呼叫中心和電信增值市場(chǎng)的培育和推廣，同時(shí)為報業(yè)市場(chǎng)的發(fā)展提供完善的解決方案，使報業(yè)用戶(hù)在以"內容為王"的前提下，不斷完善報社服務(wù)系統，從而為在激烈的市場(chǎng)競爭中脫穎而出，保持行業(yè)領(lǐng)先地位奠定堅實(shí)的基礎。

　　記者：一直以來(lái)，報紙都以其精彩的內容吸引讀者，而服務(wù)意識并沒(méi)有排上重要日程。然而隨著(zhù)報業(yè)市場(chǎng)競爭的不斷加速，如何進(jìn)一步貼近讀者，增強媒體親和力，為讀者提供個(gè)性化的服務(wù)越來(lái)越成為報社在競爭中取勝的關(guān)鍵因素，那么請您談?wù)労艚兄行脑趫髽I(yè)市場(chǎng)的應用范圍及其重要性。

　　馬寶國：呼叫中心在中國報業(yè)市場(chǎng)的普及和發(fā)展主要取決于報社"一把手"對呼叫中心建設的認識程度以及重視程度。佳訊飛鴻公司從1999年開(kāi)始做報業(yè)市場(chǎng)呼叫中心的建設，在這方面我們是身有體會(huì )，一句話(huà)，呼叫中心對于報業(yè)市場(chǎng)的發(fā)展非常重要。呼叫中心在報業(yè)市場(chǎng)的應用范圍大概總結如下幾點(diǎn)：

1、報社新聞采編系統

　　對于報社來(lái)講，一手新聞資源的獲取是至關(guān)重要的，這是報社得以生存的法寶。但是如何才能保證獲取一手的信息資源呢？這不外呼就需要報社的領(lǐng)導集思廣益，走信息化、現代化的計算機通信手段了。而呼叫中心的出現，可以說(shuō)有效的為報社解決了這一難題。

　　對于目前社會(huì )上出現的熱點(diǎn)問(wèn)題，報社可以通過(guò)熱線(xiàn)的形式來(lái)解決。當遇到突發(fā)事情，讀者可以直接撥打熱線(xiàn)電話(huà)，現在我們可以看到各大報社都為提供熱點(diǎn)新聞的讀者提供幾百元的獎金補償，充分說(shuō)明了報社對于追蹤熱點(diǎn)新聞的迫切希望。但是還有一種問(wèn)題，就是當讀者發(fā)現某些突發(fā)事件時(shí)，想給某個(gè)報社打電話(huà)時(shí)，卻不知道其電話(huà)的現象。或者知道電話(huà)號碼，但是由于只有幾部電話(huà)，極有可能占線(xiàn)。而呼叫中心在這方面就提供了一個(gè)短號碼和多線(xiàn)路接入，非常方便記憶，比如中國工商銀行的熱線(xiàn)電話(huà)95566等。這樣報社將這個(gè)短號碼宣傳出去，讀者每次在看報紙時(shí)都能看到本報的熱線(xiàn)電話(huà)，方便記憶。呼叫中心的建設對增加報社的熱點(diǎn)新聞起到了非常重要的作用。

2、報社的報刊發(fā)行系統

　　每個(gè)報社都有自己的常年訂戶(hù)，報社要想更好的完善訂戶(hù)的續訂、地址變更等信息時(shí)，也同樣需要完善報社通信設施。因為現在各報社的報刊大部分都在報刊廳售賣(mài)，這其中包括很大一部分是報紙閱讀的"散戶(hù)"，如何才能更有效的收集這部分讀者的信息，使之成為報社以后的長(cháng)期訂戶(hù)？比如，對于雜志來(lái)講，每到下一年度雜志征訂的時(shí)候，雜志里面就會(huì )出現帶有征訂信息的宣傳單頁(yè)，以提醒讀者到了下一年度雜志的征訂工作，同時(shí)有何特殊的優(yōu)惠和獎品等。對于報紙來(lái)講該如何處理？呼叫中心系統同樣可以在這些方面發(fā)揮出色的表現，像國外的雜志經(jīng)常有主動(dòng)通過(guò)電話(huà)、email等方式提醒用戶(hù)的續訂工作。

3、對欄目的建議和報紙質(zhì)量的投訴工作

　　現在隨著(zhù)報業(yè)市場(chǎng)競爭的加劇，各個(gè)報紙的競爭已經(jīng)到了白熱化的程度。為了更大、更為有效的在這個(gè)市場(chǎng)上分得一塊較大的蛋糕，報社已經(jīng)非常關(guān)注讀者對欄目和報紙質(zhì)量的看法，以便增加報紙與讀者的互動(dòng)，報道讀者更為感興趣的內容，增加讀者對報紙的忠誠度。

　　而以前，對于讀者的來(lái)電建議或者投訴，報社只能通過(guò)手工操作，這樣就難免會(huì )出現錯誤或者字跡不清等現象。如果報社上了呼叫中心的話(huà)，這一點(diǎn)就非常方便了。呼叫中心可以進(jìn)行全程錄音。同時(shí)，呼叫中心也具有后臺檢查功能，以保證錄音工作準確無(wú)誤的進(jìn)行，同時(shí)也可以監控報社工作人員對讀者或者用戶(hù)的服務(wù)態(tài)度等方面，從而促進(jìn)報社對讀者和用戶(hù)的服務(wù)，增加他們對報社的認可度，有利于進(jìn)一步提高辦刊質(zhì)量。

4、報社的廣告系統

　　現在翻閱任一報紙，你就會(huì )發(fā)現有大量的廣告。據我所知，很多報紙的許多廣告版面是外包到各個(gè)不同的廣告公司。這樣長(cháng)此以往，肯定是不利于報社對廣告發(fā)布單位的信息收集，降低報社對市場(chǎng)的敏感度。對于報業(yè)市場(chǎng)，乃至整個(gè)傳媒行業(yè)，廣告的經(jīng)營(yíng)的好壞，可以決定一個(gè)報社、或者雜志、電視臺等的生死存亡。廣告是報社收入的重要來(lái)源，是企業(yè)的生命線(xiàn)。呼叫中心可以有效的為報社解決這一方面的難題，增加對廣告需求的把握。

5、對當前熱點(diǎn)問(wèn)題的追蹤，互動(dòng)節目的實(shí)施

　　目前，報社或者電視臺為了能夠調動(dòng)起讀者的興趣，經(jīng)常開(kāi)辟一些互動(dòng)節目或者專(zhuān)欄。有了呼叫中心，報社可以更好的了解廣大讀者和用戶(hù)當前的關(guān)注熱點(diǎn)是什么，從而報社開(kāi)辟這樣的專(zhuān)欄，為讀者呈上對他們更為關(guān)注的問(wèn)題是如何處理的。

　　記者：呼叫中心在國內外的金融、電信，傳媒（主要是電視臺）等行業(yè)已被廣泛應用，那么請您談?wù)労艚兄行臑檫@些行業(yè)在發(fā)展競爭中帶來(lái)的優(yōu)勢，今后的市場(chǎng)發(fā)展潛力如何？

　　馬寶國：的確，前幾年，呼叫中心在銀行、電信、電力、政府等部門(mén)發(fā)展的速度非常的快。從未來(lái)的發(fā)展來(lái)看，我認為銀行、電信等系統已經(jīng)接近飽和的狀態(tài)，基本上都已經(jīng)開(kāi)通了呼叫中心（即客戶(hù)服務(wù)系統），以后基本上是一些設備的更新改造等，應該說(shuō)市場(chǎng)空間不是很大了。同時(shí)我們也發(fā)現他們在關(guān)注服務(wù)質(zhì)量的前提下，也獲得了豐厚的回報，即客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的提高和客戶(hù)忠誠度的提高。比如，手機卡丟失，打個(gè)電話(huà)給營(yíng)業(yè)廳就可以解決了；交電話(huà)費也是，有了信用卡，直接給銀行打個(gè)電話(huà)，就可以直接辦理了。

　　對于保險行業(yè)，這一市場(chǎng)空間還很大，因為國家明文規定：保險公司有無(wú)客戶(hù)服務(wù)中心是其是否能夠正式營(yíng)業(yè)的前提條件。

　　企業(yè)級的用戶(hù)（除銀行、保險、電信、電力等）也正在慢慢認識到呼叫中心的重要性。其實(shí)只要關(guān)注用戶(hù)服務(wù)的企業(yè)或者部門(mén)都應該開(kāi)通呼叫中心/客戶(hù)服務(wù)系統。所以呼叫中心/客服系統的市場(chǎng)空間還很大。

　　記者：我們知道呼叫中心與報業(yè)的結合還尚屬起步階段，那么您是怎么看待呼叫中心在報業(yè)市場(chǎng)的應用現狀及發(fā)展趨勢的？存在的機遇與挑戰各是什么？應如何應對？

　　馬寶國：從2000年11月14日我國第一家報業(yè)呼叫中心--96860天津今晚報公眾服務(wù)中心開(kāi)通以來(lái)，《北京青年報》、《南方都市報》、《廣州日報》、文新報業(yè)集團（其公眾電話(huà)服務(wù)中心為《文匯報》、《新民晚報》、《東方早報》、《上海日報》、東方票務(wù)中心乃至全集團媒體提供統一的呼叫服務(wù)）、《中國經(jīng)營(yíng)報》、《新京報》、羊城晚報報業(yè)集團旗下《新快報》、津報集團《每日新報》、《遼沈晚報》、《揚子晚報》、《河北日報》、《大慶晚報》、《唐山廣播電視報》等先后開(kāi)通了自己的呼叫中心和客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）系統。呼叫中心及CRM與傳媒業(yè)開(kāi)始了一系列的親密接觸。但相對于全國2000余家報社的數量而言，還只是很少一部分報社建立了自己的公眾服務(wù)中心，所以呼叫中心及CRM系統在報業(yè)市場(chǎng)的未來(lái)發(fā)展和市場(chǎng)潛力是非常巨大。

　　佳訊飛鴻公司從1999年開(kāi)始嘗試在報業(yè)市場(chǎng)推廣呼叫中心的建設，但是當時(shí)的市場(chǎng)還相當的不成熟。通過(guò)近兩年來(lái)看，報業(yè)市場(chǎng)也開(kāi)始有了初步的發(fā)展。相對于前幾年，呼叫中心正由一個(gè)貴族的產(chǎn)品系列向企業(yè)級的產(chǎn)品演化發(fā)展。我們認為呼叫中心在中國的發(fā)展可以簡(jiǎn)單歸納為兩個(gè)高潮時(shí)期：

　　第一階段是大約4年前，主要是政府部門(mén)、"國字頭"的大型機關(guān)企業(yè)，投資呼叫中心的很多。但是當時(shí)他們對呼叫中心了解的不夠透徹，從而導致一部分呼叫中心沒(méi)有被有效利用。
第二階段是現在大中型的企業(yè)級開(kāi)始重視呼叫中心的建設問(wèn)題，以便為用戶(hù)帶來(lái)更好的服務(wù)，穩定企業(yè)的客戶(hù)源。目前，企業(yè)級的市場(chǎng)，象物流公司、報社等正在如火如荼的發(fā)展，有點(diǎn)象國外90年代的情形。但是任何一種新產(chǎn)品的推廣，以至后來(lái)發(fā)展成熟產(chǎn)品都是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，同樣報業(yè)市場(chǎng)也不例外。

　　記者：在今年初，中國報業(yè)協(xié)會(huì )召開(kāi)的"中國報業(yè)技術(shù)發(fā)展新需求"的座談會(huì )上也重點(diǎn)提到迅速興起的報業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心的建設問(wèn)題，請介紹一下貴公司能為中國報業(yè)市場(chǎng)提供哪些具有競爭力的產(chǎn)品以及為報社帶來(lái)的增值服務(wù)？

　　馬寶國：佳訊飛鴻公司的業(yè)務(wù)重點(diǎn)是為用戶(hù)提供呼叫中心平臺，即CTI（Computer Telephony Integration）中間件。此外，佳訊飛鴻也同樣為用戶(hù)提供信息咨詢(xún)服務(wù)，幫助用戶(hù)選擇合適的產(chǎn)品、建設方案和集成商。佳訊飛鴻公司從成立之初，就定位于"以專(zhuān)為本、縱橫結合"的發(fā)展策略。堅持自主研發(fā)，生產(chǎn)和銷(xiāo)售，面對鐵路、軍隊、政府、金融、證券、煤炭、電力、城市軌道交通等行業(yè)，不斷推出擁有自主知識產(chǎn)權，滿(mǎn)足市場(chǎng)需求的專(zhuān)用通信產(chǎn)品。

　　針對報業(yè)市場(chǎng)，我們通過(guò)多年的理論研究與實(shí)際應用開(kāi)發(fā)，在國內率先推出了基于CTI技術(shù)的新一代專(zhuān)業(yè)智能信息交互應用平臺--AnyTouch。AnyTouch平臺是佳訊飛鴻公司將成熟的CTI技術(shù)與先進(jìn)的電子商務(wù)理念相結合，并與企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理CRM（Customer Relationship Management）融合，最終為企業(yè)建立一個(gè)先進(jìn)的信息服務(wù)管理系統。AnyTouch平臺集計算機、通訊、網(wǎng)絡(luò )和數據庫等技術(shù)于一體，采用呼叫平臺和業(yè)務(wù)處理相分離的智能網(wǎng)設計思想，集成了CTI中間件、電話(huà)、傳真、錄音、外撥、座席應用（業(yè)務(wù)部門(mén)Portal）等呼叫中心基本組件，具有"全功能、全系列、多語(yǔ)言"的特點(diǎn)，是一個(gè)可定制的業(yè)務(wù)平臺。

　　AnyTouch平臺最主要的兩大應用是呼叫中心和電信增值服務(wù)。它不僅僅是一個(gè)面向應用開(kāi)發(fā)商、系統集成商的CTI中間件產(chǎn)品，而且提供支持最終用戶(hù)自我維護、自主開(kāi)發(fā)的業(yè)務(wù)接口與CTI應用開(kāi)發(fā)工具包。AnyTouch平臺為企業(yè)（Company）與客戶(hù)（Customer）之間接觸搭配起更為緊密的橋梁！

　　記者：為了進(jìn)一步推動(dòng)中國報業(yè)市場(chǎng)的發(fā)展，以及引導報業(yè)市場(chǎng)尋求更多的發(fā)展空間，中國報業(yè)協(xié)會(huì )聯(lián)合北京凱創(chuàng )展覽公司于11月份在廣州召開(kāi)"第四屆中國國際報業(yè)展"，你是如何看待這個(gè)展會(huì )的？有什么希望和要求需要我們以及"中國國際報業(yè)展"組委會(huì )來(lái)協(xié)助解決的？

　　馬寶國：非常感謝今日印刷雜志社和中國報業(yè)展組委會(huì )的同仁能夠為我們提供這樣的機會(huì )。這對于推動(dòng)行業(yè)發(fā)展，新技術(shù)的引進(jìn)起著(zhù)至關(guān)重要的引導作用。佳訊飛鴻公司會(huì )積極參與。同時(shí)，我們也希望能夠邀請行業(yè)的專(zhuān)家闡述對行業(yè)的發(fā)展趨勢的分析，擁有先進(jìn)技術(shù)的廠(chǎng)商代表講述一下目前的技術(shù)發(fā)展情況，重要的傾聽(tīng)一下報業(yè)的用戶(hù)對呼叫中心/客服系統的認識和看法，他們期待呼叫中心能為報社帶來(lái)什么好處。那么我們才能更好的根據報社的需求，提供為他們量身定制的解決方案。

　　記者：佳訊飛鴻公司在經(jīng)過(guò)10年風(fēng)雨歷程之后，現在已經(jīng)步入了平穩的發(fā)展階段，樹(shù)立了自有的知名品牌，成為中關(guān)村極具發(fā)展潛力的百家企業(yè)之一，衷心的祝愿佳訊飛鴻在以后的發(fā)展進(jìn)程中不斷創(chuàng )新，打造國有精品。

中國國際報業(yè)及出版科技展覽會(huì )（第四屆）組委會(huì )供稿 CTI論壇編輯

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