沈陽(yáng)市煤氣公司信息中心綜合客戶(hù)服務(wù)系統案例
2003/05/28
1. 系統概述
燃氣行業(yè)面向市民經(jīng)營(yíng)煤氣、液化氣或天然氣等特殊商品，是關(guān)系千家萬(wàn)戶(hù)生活的必需品。隨著(zhù)公眾電話(huà)的普及，越來(lái)越多的業(yè)務(wù)通過(guò)電話(huà)、傳真的方式達成。目前大部分煤氣公司有大量的業(yè)務(wù)咨詢(xún)電話(huà)、業(yè)務(wù)催辦電話(huà)、燃氣搶修電話(huà)、投訴電話(huà)、業(yè)務(wù)辦理預約電話(huà)等等，用戶(hù)通過(guò)電話(huà)完成的業(yè)務(wù)請求已經(jīng)達到這些業(yè)務(wù)總量的90%以上，但是各種業(yè)務(wù)電話(huà)分散、處理方法過(guò)分單一，給客戶(hù)帶來(lái)諸多不便，公司內部各部門(mén)也難以及時(shí)有效溝通，無(wú)法對外提供統一的服務(wù)窗口。
1.1. 客服系統的業(yè)務(wù)概述
本系統除了集中管理煤氣公司的客戶(hù)基本信息外，還管理目前客服中心的所有業(yè)務(wù)：報險、報漏、報修、開(kāi)栓、投訴、舉報、表?yè)P、受理、改線(xiàn)和政策咨詢(xún)、電話(huà)號碼查詢(xún)、地區地址查詢(xún)、燃氣使用情況查詢(xún)等，同時(shí)為相關(guān)部門(mén)提供相應的業(yè)務(wù)終端或業(yè)務(wù)系統接口，形成一個(gè)客戶(hù)服務(wù)得業(yè)務(wù)閉環(huán)。
上圖是普通座席的功能界面，其中界面左端"業(yè)務(wù)技能"欄里顯示了本系統在座席端能夠實(shí)現的全部功能列表。我們還可以根據實(shí)際的需要配置任一座席應該具備的技能（權限）。
1.2. 客服系統的業(yè)務(wù)處理流程
2. 系統功能模塊
2.1. 系統部分功能
受理業(yè)務(wù)、回訪(fǎng)反饋、咨詢(xún)查詢(xún)、系統監控、業(yè)務(wù)管理臺、呼叫流程等
2.2. 部分業(yè)務(wù)
報修業(yè)務(wù)、開(kāi)栓業(yè)務(wù)、回訪(fǎng)業(yè)務(wù)、反饋業(yè)務(wù)、傳真監控、座席監控、用戶(hù)信息維護、業(yè)務(wù)種類(lèi)維護、承辦單位維護、所屬地區維護、電話(huà)號碼維護、公告牌維護、統計臺等
3. 系統特點(diǎn)
·用戶(hù)信息顯示
煤氣用戶(hù)的呼叫進(jìn)入客服中心后，座席在沒(méi)有接聽(tīng)電話(huà)時(shí)就可以看到該用戶(hù)的全部信息，包括客戶(hù)編號、客戶(hù)名稱(chēng)、住宅電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)、傳呼、地址、所屬地區、地區編號、用戶(hù)人口數、樓層等四十多項，也可以看到該用戶(hù)的歷史呼叫信息，即該用戶(hù)的以前曾經(jīng)撥打客服中心的時(shí)間，請求的內容等等。這些不僅拉近了座席與呼叫中心的距離，同時(shí)也使交流變得更加容易和深入。
·受理數據共享
任何座席在任何時(shí)候都能查詢(xún)到用戶(hù)的全部信息（如上段所述），而且可以將這些數據加載到新的申報記錄中。
·傳真代替手工開(kāi)票
傳統的手工填票至少需要2次電話(huà)轉述和2次手工記錄，這就決定了誤差幾率偏高；而且由于沒(méi)有原始憑證，這為在必要時(shí)落實(shí)責任埋下了不便。本系統對原始呼叫記錄進(jìn)行的全程錄音、數據庫中的原始數據記錄和傳真的原始派工單都是落實(shí)責任的原始憑證。
·使用方法便捷
本系統的操作非常簡(jiǎn)便易學(xué)，而且系統的每一個(gè)功能和每一步操作都定義了熱鍵和快捷鍵。也就是說(shuō)，座席幾乎可以不用鼠標，只用按鍵或者按鍵的組合就能完成系統的絕大多數功能。
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