佳訊飛鴻新一代CTI應用產(chǎn)品——
AnyTouch超越CTI中間件
2003/05/27
一個(gè)強大、完善的CTI（computer telecommunication Integration）應用系統不僅僅要考慮采用先進(jìn)、穩定的設備和技術(shù)，而且還需要有一個(gè)擴展性強、開(kāi)放靈活、易于升級的CTI應用軟件平臺，才能滿(mǎn)足用戶(hù)對CTI系統日新月異的需求，才能逐步完善系統功能和不斷推出新的業(yè)務(wù)應用。這正是北京佳訊飛鴻信息技術(shù)有限公司在2003年新春之際隆重發(fā)布新一代CTI應用軟件產(chǎn)品--AnyTouch平臺2.1版的最主要原因。
該公司技術(shù)總監兼CTI產(chǎn)品部經(jīng)理王曉暉先生近日接受了記者的獨家專(zhuān)訪(fǎng)。訪(fǎng)談中他對CTI應用的發(fā)展做了前瞻，并闡述了佳訊飛鴻在CTI應用的發(fā)展戰略，訪(fǎng)談涉及了AnyTouch平臺的定位，2.1版本新增獨特功能，AT平臺的升級版本給客戶(hù)帶來(lái)的效益，以及AT平臺的行業(yè)應用等諸多方面。
【記者，以下簡(jiǎn)稱(chēng)"記"】：貴公司正式AnyTouch平臺2.1版，為了讓讀者更親密接觸該產(chǎn)品，您能簡(jiǎn)單介紹一下AnyTouch平臺嗎？
【王曉暉，以下簡(jiǎn)稱(chēng)"王"】：當然可以。AnyTouch（簡(jiǎn)稱(chēng)AT）智能信息交互平臺是北京佳訊飛鴻信息技術(shù)有限公司在多年的理論研究與實(shí)際應用開(kāi)發(fā)過(guò)程中推出的新一代CTI應用平臺。它集計算機、通信、網(wǎng)絡(luò )和數據庫等技術(shù)于一體，支持豐富的電話(huà)、傳真、Email、Internet、短消息、視頻等多媒體接入方式，以集中的CTI控制和智能軟件ACD為核心，提供靈活的人工、自動(dòng)、主動(dòng)、錄音、計費等多種服務(wù)方式，開(kāi)放數據庫接口，配屬強大的管理工具和圖形化業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)包，為應用開(kāi)發(fā)商、系統集成商甚至最終用戶(hù)開(kāi)發(fā)出滿(mǎn)足不同行業(yè)需求的專(zhuān)業(yè)CTI業(yè)務(wù)應用系統，比如構筑企業(yè)呼叫中心、增值業(yè)務(wù)系統、通訊服務(wù)系統及CRM系統。
AnyTouch最終目標是在企業(yè)（Company）與客戶(hù)（Customer）之間搭起接觸(Touch)最為緊密的橋梁！不僅要一網(wǎng)打盡囊括用戶(hù)所擁有的可能的、通信方式（TOUCH），并且讓用戶(hù)通過(guò)這些日常的接觸方式，即可方便獲取企業(yè)所能提供的信息及其服務(wù)。所以，AnyTouch平臺又稱(chēng)之為智能信息交互平臺。
目前，在基于A(yíng)nyTouch平臺建設的CTI應用系統已遍及全國二十多個(gè)省市自治區，涉足鐵路、電力、郵政、媒體、金融、政府等眾多應用領(lǐng)域。
【記】：AnyTouch平臺的定位是什么？或者說(shuō)說(shuō)它的市場(chǎng)客戶(hù)對象。
【王】：AnyTouch平臺定位于三大客戶(hù)群體：應用開(kāi)發(fā)商、系統集成商和CTI系統的最終用戶(hù)。
一、 對于行業(yè)計算機應用開(kāi)發(fā)商來(lái)說(shuō)，AT平臺封裝了復雜的CTI底層控制，并提供靈活的ActiveX接口和圖形化開(kāi)發(fā)工具，讓不熟悉CTI技術(shù)的開(kāi)發(fā)商，經(jīng)簡(jiǎn)單培訓后，也能開(kāi)發(fā)出專(zhuān)業(yè)的CTI應用系統。類(lèi)似于一個(gè)CTI中間件產(chǎn)品。
二、 對于集成商，AnyTouch平臺可以作為一個(gè)獨立的產(chǎn)品與其他第三方的系統集成在一起，組成更強大的業(yè)務(wù)系統，如在陜西電力"95598"客戶(hù)服務(wù)系統項目中，AnyTouch平臺與東軟公司的電力營(yíng)銷(xiāo)系統一起，共同組建陜西電力客戶(hù)服務(wù)支持系統。
三、 更重要的是，AnyTouch平臺將為最終用戶(hù)提供真正的擴展能力和業(yè)務(wù)自動(dòng)生成能力，從而有效保障客戶(hù)第一次投資，并節省業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)商、系統集成商后期系統升級和維護的工作量。
【記】： 你剛才提到了CTI中間件，我想請教一下CTI中間件與AnyTouch平臺之間的區別。
【王】： CTI中間件屏蔽掉CTI底層控制和開(kāi)發(fā)，并在硬件設備選型更為靈活，節省CTI應用系統開(kāi)發(fā)時(shí)間。但CTI中間件一般只能提供OCX控件或者API級的開(kāi)發(fā)接口，使得它的客戶(hù)對象只能面對業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)商和系統集成商。因為基于CTI中間件必須做二次開(kāi)發(fā)，才能提供給最終用戶(hù)一個(gè)完整的CTI業(yè)務(wù)應用系統。另外，一個(gè)已經(jīng)在運行之的CTI業(yè)務(wù)應用系統，如果想要升級或者開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)，只能由業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)商或者系統商根據最終用戶(hù)的需求，對已有系統進(jìn)行版本升級，設計編碼，并重新編譯安裝測試后，才能加載。
而AnyTouch是一個(gè)真正CTI平臺，不僅具備一般CTI中間件的功能，而且還提供一些系列圖形化的管理和開(kāi)發(fā)工具（開(kāi)發(fā)集成環(huán)境），具有業(yè)務(wù)自動(dòng)生成和二次開(kāi)發(fā)能力。它的客戶(hù)對象不再局限于業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)商和系統集成商，更多是從滿(mǎn)足最終用戶(hù)的需求考慮。CTI業(yè)務(wù)應用建設完成后是否具有業(yè)務(wù)再生能力，是衡量采用CTI中間件和CTI平臺最主要的區別之一。
【記】：AnyTouch平臺發(fā)布2.1版本后，將在那些方面給用戶(hù)帶來(lái)好處？
【王】：AnyTouch平臺2.1版本，將在以下幾個(gè)方面解決掉用戶(hù)CTI應用過(guò)程中存在的問(wèn)題，并帶來(lái)更強大的功能優(yōu)勢：
從系統結構上，具備更大的靈活性、開(kāi)放性和可擴展性：
『接入能力』：支持電話(huà)接入、傳真接入、EMAIL接入、Internet接入、短消息接入，以及WAP接入能力。
其中電話(huà)接入時(shí)，一個(gè)平臺支持板卡和交換機兩種解決方案：（1）交換機方案，支持朗迅Definity、北電Meridan、阿爾卡特OmniPCX
4400等符合CSTA標準，提供TSAPI協(xié)議接口的主流交換機；（2）板卡方案，支持從Intel Dialogic SpringWare板卡到CompactPCI高密度板卡接入方式。支持2～960線(xiàn)接入和2～480個(gè)座席的規模。
AnyTouch平臺是國內唯一的一個(gè)平臺同時(shí)支持板卡和交換機方案的CTI平臺。
『集中CTI控制』：所有的呼叫處理都經(jīng)過(guò)CTI控制系統，便于集中控制、監控和配置管理。
『智能ACD』：AnyTouch平臺獨創(chuàng )性的采用Script定制ACD排隊腳本方式，可動(dòng)態(tài)加載新的ACD排隊策略。應用時(shí)，不再局限于系統已有的排隊技能和策略。所有的呼叫處理都支持統一排隊控制。
『座席服務(wù)』：（1）支持電話(huà)遠端座席，任一一臺PSTN的普通電話(huà)都可以升級為專(zhuān)家座席服務(wù)；（2）支持VOIP座席，采用VOIP壓縮模擬話(huà)音技術(shù)，將本地座席延伸到數據網(wǎng)絡(luò )任一角，節省通信費用和成本；（3）支持IP座席；（4）座席服務(wù)開(kāi)發(fā)不再局限于軟電話(huà)（softphone）控件，還提供框架式集成開(kāi)發(fā)工具（環(huán)境），使得業(yè)務(wù)變化時(shí)，只需要更新業(yè)務(wù)控件，并支持新業(yè)務(wù)控件的統一發(fā)布，座席應用程序無(wú)需重新編譯和升級安裝。
『自動(dòng)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)能力』：提供IVR Builder集成開(kāi)發(fā)工具（1）MDI多文檔編輯界面；圖形化樹(shù)狀結構和節點(diǎn)圖標顯示編輯，一目了然；（2）支持數據庫操作；（3）提供編譯、仿真測試功能；（4）集成TTS（文本轉語(yǔ)音）、IFR（自動(dòng)傳真應答）功能；（5）解釋全套VB
Script、Java Script腳本，適用于高級應用開(kāi)發(fā)；（6）定制的流程文件，動(dòng)態(tài)加載。
『主動(dòng)服務(wù)開(kāi)發(fā)工具』：適用于市場(chǎng)調查、客戶(hù)關(guān)懷、產(chǎn)品調查、主動(dòng)通知等業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)
『計費服務(wù)』：多種認證計費方式和靈活的折扣設置，使得AnyTouch平臺擺脫呼叫中心免費服務(wù)模式，真正實(shí)現可收費的增值業(yè)務(wù)平臺。
『統計管理』：不僅僅提供所需的呼叫統計數據和報表，還可以自動(dòng)生成新的統計項和統計內容，便于與業(yè)務(wù)數據掛鉤，提供更強大靈活的決策依據與信息。
由于篇幅問(wèn)題，其他功能就不再一一介紹了。
【記】：具體的說(shuō)，AnyTouch平臺已經(jīng)應用到那些業(yè)務(wù)系統？
【王】：AnyTouch平臺已經(jīng)在成功應用在以下系統：
¨ 客戶(hù)服務(wù)中心系統（Call Center，如南方基金客服、沈陽(yáng)煤氣客服等）
¨ 記帳式卡式業(yè)務(wù)系統（鐵通25個(gè)市級200/201電話(huà)卡式系統）
¨ 電信增值業(yè)務(wù)平臺（香港W NT&T iFax系統）
¨ 聲訊業(yè)務(wù)系統（電信168、160）
¨ 語(yǔ)音信箱系統（電信166）
¨ 座席外包（鐵通綜合信息服務(wù)系統CRIS，運營(yíng)級呼叫中心）
¨ 統一消息UMS（"一號通"）
¨ 自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)熱線(xiàn)（股票熱線(xiàn)、證券熱線(xiàn)、電話(huà)銀行等）
¨ …….
【記】：你能透露一下AnyTouch平臺下一步研發(fā)的戰略方向嗎？
【王】：這不是商業(yè)秘密，AnyTouch平臺將依然立足于CTI技術(shù)的應用，這是本質(zhì)，不會(huì )變。下一步我們將重點(diǎn)研究軟交換（IP PBX）與AnyTouch平臺的集成與應用，并考慮移動(dòng)無(wú)線(xiàn)多媒體接入能力，如GPRS如何直接從AnyTouch平臺獲取有用信息。
佳訊飛鴻已經(jīng)研制成功新一代的軟交換通信產(chǎn)品IBX2000，，2003下半年，我們將推出AnyTouch平臺完全基于IPCC（IP Call
Center）的解決方案，并搶占技術(shù)潮流的領(lǐng)先地位。
佳訊飛鴻公司供稿
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