訊飛語(yǔ)音閃耀2011年度中國國際呼叫中心管理大會(huì )
2011/10/08
CTI論壇(ctiforum)10月8日消息（記者 楊佳林）：日前，由博聞中國（UBM China）和國際客戶(hù)管理學(xué)院（ICMI）聯(lián)合舉辦的“2011年度中國國際呼叫中心管理大會(huì )”（2011呼叫中心解決方案展示會(huì )暨研討會(huì )）在上海成功舉行，科大訊飛全球領(lǐng)先的智能語(yǔ)音技術(shù)及其在呼叫中心的創(chuàng )新應用展示成為了本次大會(huì )的一大亮點(diǎn)。
科大訊飛網(wǎng)絡(luò )與語(yǔ)音業(yè)務(wù)總監黃達志應邀出席并發(fā)表了題為“智能語(yǔ)音技術(shù)應用驅動(dòng)聯(lián)絡(luò )中心價(jià)值提升”的專(zhuān)題演講，詳細介紹了訊飛最新智能語(yǔ)音技術(shù)發(fā)展概況及其在呼叫中心等領(lǐng)域的應用價(jià)值和成果，受到了與會(huì )者的高度關(guān)注和一致好評。
會(huì )上，科大訊飛重點(diǎn)展示了基于智能語(yǔ)音分析技術(shù)在呼叫中心的創(chuàng )新應用。智能語(yǔ)音分析（Speech Analytics）技術(shù)，即通過(guò)對語(yǔ)音中包含的信息進(jìn)行深度挖掘，從而檢索出語(yǔ)音中包含的關(guān)鍵詞以及關(guān)鍵詞出現的位置信息、說(shuō)話(huà)人的情緒、長(cháng)時(shí)不說(shuō)話(huà)（靜音）等特征信息，有效的對海量錄音文件、音頻文件進(jìn)行分析處理，最終實(shí)現語(yǔ)音中的知識挖掘和100%自動(dòng)質(zhì)檢。
目前，訊飛智能語(yǔ)音分析技術(shù)在呼叫中心的應用主要集中在兩大模塊。第一是客服質(zhì)檢：將錄音轉化為結構化的文字索引信息，通過(guò)用戶(hù)自定義規則，系統自動(dòng)從每天的海量客服電話(huà)錄音中篩選出違規的電話(huà)記錄，供質(zhì)檢人員進(jìn)行監聽(tīng)、審核。經(jīng)審核確實(shí)違規的記錄，進(jìn)行客服坐席、規范指標等多維的統計、分析，為客服績(jì)效考核及客服改進(jìn)工作提供依據。第二是客戶(hù)運營(yíng)分析：通過(guò)品牌、業(yè)務(wù)、操作、首呼解決、通話(huà)時(shí)長(cháng)多維度的分布統計和趨勢分析，為市場(chǎng)人員提供決策參考，還能對客戶(hù)行為進(jìn)行業(yè)務(wù)綜合分析，針對市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、用戶(hù)感知、品牌業(yè)務(wù)、一次呼叫解決率等進(jìn)行后期數據挖掘，對提升服務(wù)品質(zhì)、加強新業(yè)務(wù)拓展等有著(zhù)重要意義。
作為中國最大的智能語(yǔ)音技術(shù)提供商和行業(yè)知名廠(chǎng)商，科大訊飛語(yǔ)音合成、語(yǔ)音識別、語(yǔ)音分析、聲紋識別等智能語(yǔ)音核心技術(shù)在銀行、電信、證券、保險等行業(yè)呼叫中心中得到了廣泛的成功應用，并將不斷推動(dòng)我國新一代智能型、智慧型呼叫中心的跨越式發(fā)展！
CTI論壇報道
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