首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>系統集成及應用軟件開(kāi)發(fā)商>>北京華泰貝通

奧迪堅客戶(hù)服務(wù)中心系統

　　隨著(zhù)經(jīng)濟全球化及市場(chǎng)競爭日趨白熱化，現代企業(yè)面臨著(zhù)更加嚴峻的挑戰，同行業(yè)競爭越來(lái)越激烈。而客戶(hù)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的重要對象，提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)生存、壯大的關(guān)鍵。客戶(hù)服務(wù)中心系統有助與幫助企業(yè)建立完善、高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)系統，加強與客戶(hù)的聯(lián)系，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。

　　客戶(hù)服務(wù)中心是一種通過(guò)以電話(huà)為主的多媒體接入手段，快速、正確地完成信息處理及客戶(hù)服務(wù)的綜合服務(wù)系統。最早的客戶(hù)服務(wù)中心單純利用電話(huà)，向用戶(hù)提供簡(jiǎn)單的交互服務(wù)。隨著(zhù)科技的進(jìn)步和信息技術(shù)的發(fā)展，客戶(hù)服務(wù)所承擔的業(yè)務(wù)也越來(lái)越要求多樣性和高效性，而傳統的客戶(hù)服務(wù)中心，因為其提供的業(yè)務(wù)類(lèi)型少、方式簡(jiǎn)單、信息量小、速度慢，已經(jīng)不能適應用戶(hù)方便、快捷地獲取、傳遞信息的要求。

　　另一方面，CTI(計算機語(yǔ)音集成)技術(shù)的出現，實(shí)現了通信技術(shù)與計算機技術(shù)的結合，利用計算機技術(shù)可以大大增加服務(wù)的信息量、提高速度、拓展新型客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)。因此為了滿(mǎn)足計算機、信息技術(shù)的演進(jìn)和客戶(hù)服務(wù)的需求，利用CTI技術(shù)，面向用戶(hù)，提供綜合服務(wù)的客戶(hù)服務(wù)中心系統應運而生。對于用戶(hù)，客戶(hù)服務(wù)中心系統能夠提供更優(yōu)質(zhì)的用戶(hù)服務(wù)，用戶(hù)能從服務(wù)方得到最快的響應，能夠得到24小時(shí)的持續服務(wù)，能夠同時(shí)得到語(yǔ)音、圖象、數據多方面的信息支持。對于企業(yè)，客戶(hù)服務(wù)中心在提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，還能有效的控制成本、增加收入，樹(shù)立專(zhuān)業(yè)化的企業(yè)形象，建立完善的客戶(hù)服務(wù)資料庫。

奧迪堅客戶(hù)服務(wù)中心系統

　　奧迪堅作為業(yè)界的佼佼者，集成我們先進(jìn)的通信技術(shù)和數據庫技術(shù)，與您共建先進(jìn)的呼叫中心系統，培養高素質(zhì)的座席代表，服務(wù)于您廣大的顧客群，在企業(yè)和客戶(hù)之間架起了一座溝通的橋梁，幫助您提高收益，建立一流的客戶(hù)關(guān)系。而全新推出的奧迪堅AltiWare解決方案，更是公司在自己成熟技術(shù)和開(kāi)放產(chǎn)品的基礎上，累積多年的實(shí)踐經(jīng)驗，根據國內商業(yè)用戶(hù)的具體特點(diǎn)，面向各類(lèi)用戶(hù)提供的一套靈活完整的企業(yè)級呼叫中心解決方案，為商業(yè)用戶(hù)打開(kāi)了一扇通往無(wú)限商機的數字化之門(mén)，實(shí)是各類(lèi)商業(yè)用戶(hù)在市場(chǎng)競爭中克敵制勝的法寶。

系統特點(diǎn)

• 開(kāi)放式的系統結構，標準化的協(xié)議支持
• 模塊化的硬件和軟件設計結構
• 大規模交換和高速的數據傳輸
• 靈活、高效的自動(dòng)呼叫分配功能
• 友好、靈活的交互語(yǔ)音響應
• 方便、快捷的新業(yè)務(wù)生成
• 靈活的話(huà)務(wù)員座席分布
• 客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)歷史記錄，實(shí)現人性化服務(wù)
• 提供計費功能
• 友好的圖形界面
• 支持中國1號信令、7號信令和ISDN PRI接入
• 多種路由選擇功能
• 基于智能的呼叫排隊
• 重要客戶(hù)優(yōu)先排隊功能
• 對等待時(shí)間較長(cháng)的用戶(hù)提示預期等待時(shí)間，如果用戶(hù)放棄，系統可在空閑時(shí)主動(dòng)回叫用戶(hù)
• 呼叫提示功能可使用戶(hù)通過(guò)電話(huà)撥號輸入信息，并按其需要選擇所需服務(wù)；用戶(hù)也可選擇留言或從語(yǔ)音應答系統提取有關(guān)信息
• 基于計算機的呼叫中心，實(shí)現了通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)絡(luò )的資源共享
• 多種呼出方式，支持客戶(hù)的回叫、巡訪(fǎng)、話(huà)費催繳等功能
• 支持中文TTS（Text To Speech）
• 通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)支持多個(gè)呼叫中心以及與上級主管部門(mén)的互聯(lián)

系統結構

奧迪堅客戶(hù)服務(wù)中心系統采用開(kāi)放型的交換機-計算機機構模式。（見(jiàn)圖1）

中心交換機

中心交換機是整個(gè)系統的心臟，他為系統提供了強大的交換功能，同時(shí)還集成了多種服務(wù)器功能。

• CTI服務(wù)器 CTI服務(wù)器將電話(huà)與數據通信容為一體，實(shí)現了語(yǔ)音和數據實(shí)時(shí)同步接入座席臺，他提供了：智能化呼叫路由選擇；業(yè)務(wù)處理自動(dòng)化；業(yè)務(wù)代表桌面自動(dòng)化；第三方呼叫控制；通信錄和文件管理、數據庫管理及網(wǎng)絡(luò )通信
• 郵件服務(wù)器 郵件服務(wù)器為企業(yè)內部構筑了一套完整的郵件服務(wù)系統，他可以作為Intranet或者Internet的郵件服務(wù)系統，有效地保護了投資
• 呼叫控制（CMS）服務(wù)器 CMS服務(wù)器是管理系統的核心功能，主要是為來(lái)話(huà)呼叫中心管理有關(guān)中繼線(xiàn)，業(yè)務(wù)代表隊列路由的選擇及信息，以協(xié)助企業(yè)更有效地管理資源，呼叫中心的管理人員可以通過(guò)CMS的信息監視系統監控中心各個(gè)運行的部分，檢查成本，并預測改進(jìn)現有的運作的潛力策略
• IP網(wǎng)關(guān) 作為IP網(wǎng)關(guān)，他符合VoIP、G.711、G.723.1及H.232協(xié)議標準，并采用了時(shí)延控制、抖動(dòng)消除、噪音抑制、靜音壓縮和回音消除等一系列的先進(jìn)技術(shù)，令通話(huà)效果更清晰、更流暢

• （IVR）服務(wù)器 IVR服務(wù)器使各項業(yè)務(wù)的整個(gè)過(guò)程實(shí)現自動(dòng)化，并實(shí)現呼叫的路由選擇、處理文本文件、獲取選擇帳務(wù)查詢(xún)，系統可播放預先設計好的或者是錄制好的語(yǔ)音信息，并提示來(lái)話(huà)者通過(guò)語(yǔ)音按鍵命令、語(yǔ)音應答（語(yǔ)音識別）來(lái)選擇并執行各項業(yè)務(wù)

自動(dòng)話(huà)務(wù)分配（ACD）服務(wù)器

• ACD服務(wù)器系統能把用戶(hù)的來(lái)話(huà)通過(guò)一定的路由算法得出的特定規則轉接到最適合回答這類(lèi)問(wèn)題的話(huà)務(wù)員那里，為公司樹(shù)立良好的企業(yè)形象 ? 本地/遠端數據庫 主要提供系統的數據存儲和數據訪(fǎng)問(wèn)支持

傳真（FAX）服務(wù)器

• 提供自動(dòng)傳真業(yè)務(wù)，可根據用戶(hù)需求來(lái)自動(dòng)接發(fā)傳真

系統功能

• 交互式語(yǔ)音應答( IVR )
  交互式語(yǔ)音應答功能是系統通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音應答的方式，實(shí)現用戶(hù)服務(wù)的自動(dòng)導航。用戶(hù)接通系統開(kāi)始，交互式語(yǔ)音應答功能自動(dòng)播放問(wèn)候和語(yǔ)音提示信息。提供合理、靈活的樹(shù)型業(yè)務(wù)選擇結構，方便用戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)選擇。根據用戶(hù)選擇，自動(dòng)轉入相應業(yè)務(wù)處理。另外，系統能夠方便、靈活地修改和配置業(yè)務(wù)選擇結構和語(yǔ)音提示信息。

• 自動(dòng)呼叫分配( ACD )
  自動(dòng)呼叫分配功能是系統根據特定算法，合理地安排話(huà)務(wù)員資源，自動(dòng)將呼叫分配給最合適話(huà)務(wù)員進(jìn)行處理。 系統能夠實(shí)時(shí)跟蹤話(huà)務(wù)臺狀態(tài)，生成有效話(huà)務(wù)隊列。依據排隊算法和來(lái)話(huà)信息，自動(dòng)確立呼叫等級，將呼叫插入合適的話(huà)務(wù)員隊列。系統可隨時(shí)按照來(lái)話(huà)信息，調整排隊算法，分配隊列處理能力，適應瞬時(shí)需要，充分地利用系統資源，增加了系統處理能力。

• 預知呼叫
  預知呼叫是系統提供的一種自動(dòng)功能，其中包括自動(dòng)回叫、定時(shí)撥號、自動(dòng)喚醒，以及針對電話(huà)會(huì )議的自動(dòng)會(huì )議召集。預知呼叫自動(dòng)創(chuàng )建、更新回叫信息表，按照存儲信息，在相應時(shí)刻，自動(dòng)觸發(fā)呼叫過(guò)程，并能根據接聽(tīng)端的狀態(tài)，選擇重撥或者放棄撥號。

• 自動(dòng)業(yè)務(wù)
  奧迪堅客戶(hù)服務(wù)中心系統向用戶(hù)提供了豐富、方便的自動(dòng)業(yè)務(wù)。主要的自動(dòng)業(yè)務(wù)有
  • 語(yǔ)音信箱業(yè)務(wù)，用戶(hù)可實(shí)現自動(dòng)留言
  • 新業(yè)務(wù)、政策和法規的宣傳與咨詢(xún)
  • 用戶(hù)的信息查詢(xún)
  • 客戶(hù)的建議和投訴

   

• 人工話(huà)務(wù)臺
  人工話(huà)務(wù)臺主要用于實(shí)現人工來(lái)話(huà)處理，采用合理的話(huà)務(wù)員座席分層結構，實(shí)現靈活的座席位置分配。話(huà)務(wù)員座席可分為：
  • 話(huà)務(wù)員管理席
  • 話(huà)務(wù)員監督席
  • 普通話(huà)務(wù)員席

  普通話(huà)務(wù)員席進(jìn)行大量話(huà)務(wù)處理，能夠自動(dòng)或人工設置工作狀態(tài)，可以實(shí)現與其他話(huà)務(wù)員座席的話(huà)務(wù)轉接。特殊用戶(hù)可得到話(huà)務(wù)員的優(yōu)先服務(wù)。
  
  話(huà)務(wù)員監督席能實(shí)現普通話(huà)務(wù)員席的所有功能，還可以監視本話(huà)務(wù)組中話(huà)務(wù)臺和系統運行的狀態(tài)，可以對本話(huà)務(wù)組的話(huà)務(wù)座席進(jìn)行接聽(tīng)或監聽(tīng)。
  
  話(huà)務(wù)員管理席提供強大的系統管理功能。管理員終端窗口中動(dòng)態(tài)顯示當前運行情況的匯總信息。可以對所有話(huà)務(wù)座席和終端的狀態(tài)進(jìn)行監視，可以對指定話(huà)務(wù)座席進(jìn)行接聽(tīng)或監聽(tīng)。管理員座席能夠調整話(huà)務(wù)員分組和配置，增加、刪除或修改話(huà)務(wù)員名稱(chēng)、口令以及權限，優(yōu)良的圖形界面設計，方便的熱鍵支持，簡(jiǎn)化了話(huà)務(wù)員的操作，提高了話(huà)務(wù)員的勞動(dòng)效率。

• INTERNE互聯(lián)和INTRANET的應用
  
  
  • 先進(jìn)的IP網(wǎng)關(guān)，使其他呼叫中心或上級主管部門(mén)能夠通過(guò)IP電話(huà)與本地呼叫中心互聯(lián)并且能夠通過(guò)管理軟件遠程地對呼叫中心進(jìn)行監控、配置和管理，實(shí)現真正的有機統一
  • 集成的郵件服務(wù)器為企業(yè)構筑了一套完整的郵件服務(wù)系統，本地或遠程用戶(hù)可以通過(guò)該郵件服務(wù)系統接收數據郵件和語(yǔ)音郵件

   

• 系統綜合管理
  
  完善的系統綜合管理功能保證了系統安全、可靠、高效的運行。綜合管理功能主要包括數據統計、運行性能、權限及座席管理等方面。
  
  數據統計功能對各種信息資料進(jìn)行管理，包括客戶(hù)資料的錄入、整理、儲存，各種查詢(xún)、咨詢(xún)資料的存儲、分類(lèi)及更新，某些共享資料安全管理。此外數據統計功能還負責收集、統計系統資源的利用情況、各項業(yè)務(wù)的執行情況、系統整體運行情況，并可定期刷新數據形成報表。
  
  運行性能管理包括根據系統資源統計信息，調整系統參數，優(yōu)化系統配置，提高資源利用率。還可修改部分業(yè)務(wù)流程或加載新的業(yè)務(wù)。
  
  權限管理包括設定、修改客戶(hù)密碼，設定及配置監聽(tīng)、錄音等業(yè)務(wù)權限。座席管理包括配置及修改話(huà)務(wù)員及業(yè)務(wù)組，管理話(huà)務(wù)員登錄權限及密碼，管理話(huà)務(wù)座席的值班記錄等。
  
  安全維護功能包括系統初始化、狀態(tài)監控、軟件的加載、告警、故障分析、故障排除等。

應用領(lǐng)域

• 服務(wù)中心系統可以為以下應用領(lǐng)域提供系統平臺：
• 銀行/民航/鐵路咨詢(xún)服務(wù)中心
• 人工/自動(dòng)信息服務(wù)中心
• 公共報警/急救中心/火警系統
• 電話(huà)查號服務(wù)系統
• 費用查詢(xún)、催繳系統
• 綜合調度中心
• 電信客戶(hù)服務(wù)中心
• ┅ ┅