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Call Center推進特區(qū)電力信息化建設

施曉花 2001/04/25

摘要：

Call Center（呼叫中心）是基于計算機與通訊技術(shù)的現(xiàn)代化服務手段。是將傳統(tǒng)的營業(yè)所、會客室、業(yè)務室的客戶接待方式轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂嬎銠C技術(shù)、網(wǎng)絡技術(shù)、通訊技術(shù)為基礎(chǔ)的不受時間、地點、場合限制的高效率的自動服務和人工服務有機結(jié)合的服務方式。深圳市供電局通過采用鼎銘電力E---Call Center系統(tǒng)，使用戶可以通過電話、傳真等多種方式與客戶服務中心進行通訊，在系統(tǒng)語音提示下完成某些操作選擇，即可獲得語音或傳真資料，同時系統(tǒng)還有催繳功能，根據(jù)用戶欠費情況，在系統(tǒng)管理者設定時間段內(nèi)，自動撥通欠費用戶的電話進行催繳。還可自動接轉(zhuǎn)人工坐席，由電力專業(yè)人員負責解答和處理客戶意見。或者將客戶服務中心系統(tǒng)與后臺數(shù)據(jù)庫服務器相接，通過客戶提供的相關(guān)信息，為客戶提供個性化在線服務，確保每個呼叫的處理都能滿足客戶的特定需求。同時能自動對所有客戶的呼入過程及操作內(nèi)容進行量化處理，生成報表，作為管理依據(jù)。該系統(tǒng)大力推進了電力部門的信息化建設。

一、電力Call Center系統(tǒng)簡介：

系統(tǒng)功能分業(yè)務功能、管理功能、全程錄音及輔助工具四大部分。

1、業(yè)務功能通過自動查詢、人工查詢和自動呼出相結(jié)合的方式實現(xiàn)24小時全程跟蹤服務。

根據(jù)供電局的業(yè)務需求，設置了用電信息查詢與傳真、電管信息查詢與傳真、報裝業(yè)務查詢與傳真、停電信息查詢與傳真等自動查詢功能，同時根據(jù)部分用戶的特殊需求設置了人工查詢、人工投訴、人工報裝、人工報障、轉(zhuǎn)接調(diào)度、三方通話功能、114總機調(diào)度功能，自動呼出功能實現(xiàn)了對欠費用戶電話或傳真催繳服務，同時將停電信息在第一時間傳遞給客戶。

2、為確保業(yè)務功能的高質(zhì)、高效，本系統(tǒng)實施業(yè)務管理：包括通訊監(jiān)視、統(tǒng)計與分析。通訊監(jiān)視主要是監(jiān)測坐席人員的工作，并監(jiān)控和管理各設備運行狀況。統(tǒng)計功能主要是對話務量、工作人員服務質(zhì)量和技術(shù)資料的統(tǒng)計，通過統(tǒng)計來分析用戶信任度、營業(yè)狀況、實現(xiàn)對各項業(yè)務的分類、匯總、統(tǒng)計、檢查和考核等的管理，以便領(lǐng)導管理和查詢。

3、為了確保整個系統(tǒng)運行的穩(wěn)定性，本系統(tǒng)設置了系統(tǒng)管理功能。包括字典定義（部門、停電原因、報裝進度等定義和管理）、安全管理（權(quán)限、密碼管理和確認系統(tǒng)等）、平臺管理（網(wǎng)絡管理、主機管理及數(shù)據(jù)備份）等。

4、系統(tǒng)實現(xiàn)了全程錄音功能，任意時刻可查詢放音。同時系統(tǒng)還提供錄音與留言查詢、傳真瀏覽、語音錄制與管理等輔助功能。

�C二、鼎銘電力E-Call Center系統(tǒng)優(yōu)越性顯示

• 電力E-Call Center系統(tǒng)優(yōu)越性主要通過自動呼叫功能來體現(xiàn)：

用戶呼叫服務流程如圖所示：

三、電力E-Call Center系統(tǒng)前景展望

1. 完善特區(qū)電力服務，為特區(qū)電力電信業(yè)的市場化進程推波助瀾。

丁道齊先生在《中國電力》2001年第三期《中國電力通訊要創(chuàng)新機制，向新一代公共電信運營公司方向轉(zhuǎn)變》一文中指出“市場化是世界電力電信業(yè)體制改革的必然趨勢”，市場的客體就是用戶，電力E-Call Center系統(tǒng)幫助深圳電力部門將用戶至上的理念帶入現(xiàn)代管理中， 2001年3月14日的《深圳商報》指出：供電部門將進一步完善Call Center,確保用戶滿意率達97%。 可見，Call Center 電力系統(tǒng)將強有力地推進特區(qū)電力電信業(yè)的市場化進程。

2. 幫助特區(qū)電力部門完善電力信息基礎(chǔ)設施。

電力E-Call Center系統(tǒng)基于先進的CTI技術(shù)，深圳鼎銘電子自92年成立以來一直致力于CTI技術(shù)的研究和應用，并且成功運用于華南地區(qū)的證券、銀行、郵電部門。深圳供電局采用的Call Center系統(tǒng)融合了先進的計算機、網(wǎng)絡和通訊技術(shù)，將推動電話、電腦、電視三網(wǎng)合一的新一代IP技術(shù)在電力電信部門的成長和運用。

深圳鼎銘電子供稿 CTI論壇編輯 2001/04/25