315電話(huà)投訴服務(wù)系統
|
系統功能 |
| 1．呼叫排隊 (外線(xiàn)呼入時(shí)，將呼叫自動(dòng)分配到空閑座席。 (座席全忙時(shí)，將呼叫進(jìn)行排隊，待座席空閑時(shí)，自動(dòng)接入。 2．自動(dòng)語(yǔ)音提示 (外線(xiàn)呼入時(shí)，自動(dòng)播放提示語(yǔ)音“您好，歡迎使用3僑投訴熱線(xiàn)。人工受理 請按1。自動(dòng)受理請按2。” (如果選擇人工服務(wù)，座席臺全忙時(shí)，放提示喜“服務(wù)臺正忙，請稍候”。 3．自動(dòng)受理投訴 (外線(xiàn)撥入系統后，如果選擇自動(dòng)受理，系統通過(guò)交互式語(yǔ)音應答方式，引導 用戶(hù)完成投訴過(guò)程。 4．人工受理投訴 (外線(xiàn)撥入系統后，如果選擇人工受理，系統將來(lái)話(huà)與座席接通。值班人員根 據投訴者的問(wèn)題，通過(guò)座席電腦查詢(xún)相應法律條文，向投訴者提供解決問(wèn)題 的方法等等。 (如果值班人員了解問(wèn)題后，認為應由相關(guān)部門(mén)解決，可將來(lái)話(huà)直接轉到該 部門(mén)。 5．信息咨詢(xún)臺 (自動(dòng)或人工受理消費者咨詢(xún) (相關(guān)法律條文咨詢(xún) (相關(guān)案例咨詢(xún) (投訴條件咨詢(xún) (投訴結果咨詢(xún) 6．班長(cháng)席監聽(tīng) (班長(cháng)席位監聽(tīng)任一座席的工作情況 (遠地監聽(tīng) (近地監聽(tīng) 7．數字錄音 (實(shí)時(shí)記錄受理與處理投訴的全部對話(huà)過(guò)程 (系統采用雙硬盤(pán)保存錄音記錄，在當前盤(pán)滿(mǎn)時(shí)，給出提示信息，并自動(dòng)切換 回放錄音 (錄音文件統計管理 8．主叫號碼識別 (自動(dòng)識別與顯示來(lái)話(huà)的電話(huà)號碼（對數字中繼和提供主叫號碼的環(huán)路中 繼人 9．被叫控制 (對惡意搗亂電話(huà)進(jìn)行跟蹤。在座席電話(huà)不釋放的情況下，使該電話(huà)一直處 于通話(huà)狀態(tài)。 10．遠程維護 (遠程計算機通過(guò)撥號登錄系統 (遠程系統設置 (遠程信息維護 (遠程讀取計費信息 (遠程讀取系統信息 (系統維護人員用電話(huà)撥入系統并經(jīng)密碼安全檢查后，用電話(huà)進(jìn)行自動(dòng)聲訊 服務(wù)的錄音。錄有完成后，系統將自動(dòng)更換當前錄制信息。 11．統計及計費 (對呼叫電話(huà)進(jìn)行計費 (對呼叫進(jìn)行分類(lèi)統計并打印 12．各 315系統五連 (315臺之間信息共享 13．本地維護 (在維護臺上進(jìn)行語(yǔ)音編輯 |