基于Prosody的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心幫助Citizen Gas不斷增長(cháng)
2004/06/04
美國Interactive Intelligence公司是全球著(zhù)名的軟件開(kāi)發(fā)商，產(chǎn)品覆蓋IP語(yǔ)音通信、聯(lián)絡(luò )中心自動(dòng)控制以及統一通信等方面。其Interaction Center平臺軟件以IP 電話(huà)技術(shù)為基礎，不但延伸了IP PBX的功能，還包括媒體路由選擇和排隊、交互式語(yǔ)音應答、語(yǔ)音信箱、統一消息、傳真自動(dòng)回復、基于因特網(wǎng)的文本聊天、網(wǎng)絡(luò )回叫、SIP協(xié)議支持等多種功能。
面臨的挑戰
Citizens Gas是Interactive Intelligence的一個(gè)客戶(hù)，為美國印地安那25萬(wàn)多用戶(hù)提供天然氣服務(wù)。主要產(chǎn)品包括：天然氣、焦炭以及焦炭的副產(chǎn)品和原油。
為了兼容Y2K問(wèn)題，Citizens Gas開(kāi)始曾對其內部電話(huà)通信系統進(jìn)行評審，且不久即意識到，由于PBX的不斷升級，其電話(huà)系統已過(guò)時(shí)。隨著(zhù)客戶(hù)數量的不斷增多，這個(gè)問(wèn)題尤為突出。
他們從 Interactive Intelligence 選擇了一個(gè)軟件方案，因為此平臺具有統一性，便于整個(gè)公司通信業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)與整合。
一年之內，公司升級至Interactive Intelligence提供的客戶(hù)交互中心 (CIC) 軟件平臺，以便其呼叫中心代理能夠應答住家和商業(yè)客戶(hù)的來(lái)話(huà)呼叫。
隨著(zhù)業(yè)務(wù)量的不斷增加，該系統又進(jìn)一步擴容，來(lái)支持300多個(gè)代理和商業(yè)用戶(hù)。第二個(gè)服務(wù)器是通過(guò)廣域網(wǎng)連接到兩個(gè)分公司的辦公室的方式添加的。
安裝了第二個(gè)服務(wù)器12個(gè)月之后，Citizens Gas 需要再一次擴容系統。但這次，他們不想再簡(jiǎn)單地添加另一臺服務(wù)器，而需要在支持更多用戶(hù)的同時(shí)能優(yōu)化系統性能，尤其是增加系統的穩定性，改變系統維護耗費太多資源 的現狀。
解決方案
2002年6月，Citizens Gas采納了Interactive Intelligence 的客戶(hù)服務(wù)部和集成通訊產(chǎn)品部的建議，決定使用基于A(yíng)culab公司Prosody PCI媒體處理資源板卡的服務(wù)器，來(lái)替換現有的多個(gè)服務(wù)器結構。此服務(wù)器插有8塊Prosody板卡，外置Channel bank設備連接座席電話(huà)。目前，在Citizens Gas總部，CIC支持350個(gè)用戶(hù)。Interactive Intelligence的高級經(jīng)理Kim Towle說(shuō)："Aculab硬件的安裝大大提高了系統的穩定性。"
CIC平臺所需的所有功能均可在單個(gè)Prosody板卡上實(shí)現，例如，無(wú)需使用專(zhuān)用傳真卡。這樣可以合理使用板卡，從而達到減少所需硬件板卡總數的目的。Prosody為高密度板卡，且具有很強的可靠性和可擴容性。Prosody集多種語(yǔ)音處理功能于一塊板卡上，但并沒(méi)有影響到它的通道密度指標。Kim Towle說(shuō)：＂與Dialogic的板卡相比，Prosody 所提供的帶寬是其4倍。8塊Aculab板卡可完成勝任31塊Dialogic板卡完成的工作，這樣，不僅大大提高了系統的穩定性，且便于管理和維護。"
Prosody具有交互語(yǔ)音應答業(yè)務(wù)所需的DTMF檢測和生成以及用于統一消息功能的G3傳真等特性。CIC采用Aculab的Prosody 板卡作為其呼叫控制平臺，是與其卓越的協(xié)議支持分不開(kāi)的。Prosody在單卡上提供了所有這些必需的功能。
Aculab板卡具有優(yōu)良的可擴容性，也就意味著(zhù) Interactive Intelligence 可以快速且容易地為客戶(hù)進(jìn)行系統擴容。據悉，Citizens Gas在短期內還有對系統進(jìn)行進(jìn)一步括容的計劃。
Aculab公司供稿 CTI論壇編輯
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