開(kāi)創(chuàng )互聯(lián)借助ACV-CRM騰飛

吳運鋼 2004/07/09

　　開(kāi)創(chuàng )互聯(lián)信息服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：開(kāi)創(chuàng )互聯(lián)）是山東唯一一家百度總代理，目前的業(yè)務(wù)涉及網(wǎng)絡(luò )推廣、網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)、互聯(lián)網(wǎng)建設等。2004年上半年，該公司的銷(xiāo)售總額相比前一年同期翻了10多倍，銷(xiāo)售人員也達到了20多人。隨著(zhù)銷(xiāo)售規模的迅速擴張，工作效率明顯跟不上了，業(yè)務(wù)員的行動(dòng)不夠清晰，大量的客戶(hù)、項目、訂單等信息，缺乏連續性、集成性，總經(jīng)理很難了解業(yè)務(wù)員和客戶(hù)的信息,特別是客戶(hù)信息難以在各部門(mén)間安全共享，開(kāi)創(chuàng )互聯(lián)急需建立高效的銷(xiāo)售和客戶(hù)關(guān)系管理系統以應對業(yè)務(wù)的快速增長(cháng)。

　　開(kāi)創(chuàng )互聯(lián)總經(jīng)理周伯虎在A(yíng)LIBABA工作時(shí)就使用過(guò)CRM，很想借助CRM有效管理自己的客戶(hù)，可苦于沒(méi)有合適的軟件。2004年初周總參加艾思維軟件（http://www.acv.com.cn）組織的客戶(hù)研討會(huì )，當即決定與艾思維軟件合作，實(shí)施CRM系統。 周總提出了很多銷(xiāo)售管理和客戶(hù)管理的新想法，艾思維軟件都給予了充分考慮，目前該系統得到了很好的推廣應用。

一 開(kāi)創(chuàng )互聯(lián)信息服務(wù)有限公司介紹及需求目標

　　開(kāi)創(chuàng )互聯(lián)是一家以網(wǎng)絡(luò )推廣為主要業(yè)務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)公司，經(jīng)過(guò)艾思維軟件和開(kāi)創(chuàng )互聯(lián)公司雙方的廣泛交流，對該公司的客戶(hù)管理及銷(xiāo)售過(guò)程存在的特點(diǎn)進(jìn)行了分析：

　　1客戶(hù)數量大，大多為中小企業(yè)，跟蹤困難。
　　2 客戶(hù)分析復雜，客戶(hù)細分很重要但無(wú)法進(jìn)行。
　　3 老客戶(hù)要續費，所以老客戶(hù)的維護對公司的發(fā)展尤其重要。
　　4 業(yè)務(wù)人員多，業(yè)務(wù)人員的行動(dòng)很難監控，不知道業(yè)務(wù)人員每天的行動(dòng)，不方便考核。
　　5 銷(xiāo)售過(guò)程簡(jiǎn)單，銷(xiāo)售分析復雜，例如公司需要按行業(yè)、區域等進(jìn)行銷(xiāo)售、回款的分析。
　　6訂單的執行后的跟蹤服務(wù)需要記錄，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　本次客戶(hù)關(guān)系管理系統實(shí)施范圍包括銷(xiāo)售部、客戶(hù)服務(wù)部、行政部三個(gè)部門(mén)，銷(xiāo)售部分銷(xiāo)售一部和銷(xiāo)售二部，系統用戶(hù)20多人。系統在實(shí)施之前艾思維軟件和開(kāi)創(chuàng )互聯(lián)一起確定了系統的應用目標。

1、 整合客戶(hù)和項目信息，形成公司的戰略資源
　　客戶(hù)信息的整體跟蹤，主要是由業(yè)務(wù)員負責，可大部分業(yè)務(wù)員只按照自己掌握的信息去和客戶(hù)交流，不能以客戶(hù)為中心，把握客戶(hù)的全面信息。另外業(yè)務(wù)人員的匯報工作也極為簡(jiǎn)要，沒(méi)有各種接觸信息，不好把握銷(xiāo)售過(guò)程。這樣導致客戶(hù)信息的不連貫，另外客戶(hù)信息分散，業(yè)務(wù)員流失造成客戶(hù)和客戶(hù)信息的流失。利用客戶(hù)關(guān)系管理系統最重要的是對所有的客戶(hù)信息和相關(guān)業(yè)務(wù)記錄，按統一的規范進(jìn)行管理，不同的人員分別按所具有的權限對其進(jìn)行創(chuàng )建、查詢(xún)、編輯，并實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)刷新與共享，從而確保客戶(hù)信息和相關(guān)業(yè)務(wù)記錄的完整、一致、可管理。這既有利于團隊協(xié)同，也可防止因人員工作變動(dòng)、離職帶來(lái)客戶(hù)的不滿(mǎn)、甚至流失。

2、客戶(hù)細分，分別管理
　　開(kāi)創(chuàng )互聯(lián)首先對客戶(hù)屬性進(jìn)行了劃分，例如供應商、客戶(hù)、合作伙伴、代理商、競爭對手等。在客戶(hù)的級別方面，劃分為一般客戶(hù)、聯(lián)系客戶(hù)、立項客戶(hù)、簽約客戶(hù)、黑名單。公司把聯(lián)系得到的線(xiàn)索先定義為一般客戶(hù)，如果進(jìn)行過(guò)聯(lián)系，則客戶(hù)升級為聯(lián)系客戶(hù)，在客戶(hù)接觸過(guò)程中，客戶(hù)有購買(mǎi)意向，則客戶(hù)定義為立項客戶(hù)，重點(diǎn)關(guān)注，這時(shí)候稍微大一些的客戶(hù)還可以作為機會(huì )進(jìn)行相應管理。立項客戶(hù)經(jīng)過(guò)公司的工作，如果達成合作，則客戶(hù)為簽約客戶(hù)，根據訂單額度和客戶(hù)的規模、影響，把簽約客戶(hù)分為五級。另外客戶(hù)還要按照行業(yè)、區域進(jìn)行細分，這主要為了更好地對公司的業(yè)務(wù)進(jìn)行分析。

3、員工行動(dòng)管理清晰，績(jì)效考核合理
　　由于銷(xiāo)售人員相對比較多，每天業(yè)務(wù)員要聯(lián)系大量的客戶(hù)，進(jìn)行大量的客戶(hù)接觸，很難預測客戶(hù)的進(jìn)展，領(lǐng)導也不好對業(yè)務(wù)人員的行動(dòng)提供合適的幫助和支持。對業(yè)務(wù)人員的考核上，也不能簡(jiǎn)單根據回款進(jìn)行提成，需要考慮相關(guān)員工的貢獻。所以利用CRM對員工的行動(dòng)進(jìn)行精細化管理，為績(jì)效考核提供基礎數據。

4、知識共享
　　網(wǎng)絡(luò )推廣屬于新鮮事物，需要和客戶(hù)進(jìn)行大量的溝通，對于初次接觸網(wǎng)絡(luò )推廣的客戶(hù)，要提供網(wǎng)絡(luò )推廣方案，所以要管理給客戶(hù)提交的文檔。目前在網(wǎng)絡(luò )推廣領(lǐng)域，進(jìn)入門(mén)檻比較低，所以競爭對手也多，需要對競爭對手進(jìn)行優(yōu)劣勢分析，使內部員工達到知己知彼。另外在銷(xiāo)售和服務(wù)過(guò)程員工會(huì )遇到很多客戶(hù)提出的問(wèn)題，也需要按照類(lèi)別進(jìn)行管理，方便大家學(xué)習業(yè)務(wù)知識，盡快提高自身的業(yè)務(wù)能力。

5、訂單管理
　　實(shí)現訂單由業(yè)務(wù)員直接錄入CRM系統，并可實(shí)現對訂單執行的進(jìn)度、回款的控制等。要求系統能自動(dòng)提示催款信息。

6、客戶(hù)轉移
　　由于互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)人員流動(dòng)快，要求系統能實(shí)現客戶(hù)轉移，特別客戶(hù)接觸信息、機會(huì )信息、未關(guān)閉訂單信息能在系統根據人員的調整不會(huì )出現信息的流失。

7、 其他
　　要求系統能實(shí)現客戶(hù)保護，業(yè)務(wù)員A錄入一個(gè)客戶(hù)后，業(yè)務(wù)員B可以查詢(xún)到，但不能錄入，也不能看到具體信息。銷(xiāo)售經(jīng)理可以看到他所管理的人員的所有信息。

二 系統實(shí)施過(guò)程及效果

　　系統在實(shí)施之前，艾思維軟件和開(kāi)創(chuàng )互聯(lián)成立了項目組，對系統建設目標進(jìn)行了設定，重新規劃了公司的銷(xiāo)售和服務(wù)流程。開(kāi)創(chuàng )互聯(lián)公司的管理制度一直比較完善，特別是開(kāi)創(chuàng )互聯(lián)高層管理人員一直很重視企業(yè)的信息化建設，公司還設有專(zhuān)門(mén)的信息管理人員，自己開(kāi)發(fā)過(guò)代理商管理軟件，所以ACV-CRM的推廣工作開(kāi)展得十分順利。

實(shí)施的主要內容：

客戶(hù)管理 客戶(hù)列表、客戶(hù)信息、聯(lián)系人信息、客戶(hù)接觸過(guò)程、文檔資料、客戶(hù)訂單、客戶(hù)費用、客戶(hù)統計、客戶(hù)提示
機會(huì )管理 機會(huì )基本信息、關(guān)鍵聯(lián)系人、競爭對手分析、客戶(hù)文檔管理、機會(huì )費用、機會(huì )報價(jià)
訂單管理 訂單信息、收款計劃、回款記錄、應收帳款
費用管理 費用錄入、費用分析（按部門(mén)、人員、費用類(lèi)別、客戶(hù)）
知識管理 競爭對手分析、常用問(wèn)題、文檔資料管理、知識庫管理
服務(wù)管理 客戶(hù)投訴、客戶(hù)反饋等
決策支持 按客戶(hù)、訂單、回款、機會(huì )、費用、產(chǎn)品全面分析
系統管理 權限管理、人員管理、字典管理、客戶(hù)轉移、產(chǎn)品管理

　　客戶(hù)基本資料錄入是該系統最基礎的工作，一些銷(xiāo)售人員認為"客戶(hù)是我的"，要錄入CRM系統，變成"公司的客戶(hù)"，觀(guān)念上難以接受。不少銷(xiāo)售人員是"能不寫(xiě)就不寫(xiě)，非寫(xiě)不可才寫(xiě)"，為此，開(kāi)創(chuàng )互聯(lián)引入了對客戶(hù)檔案的全面審核制度，以確保客戶(hù)信息的準確，另外公司建立了客戶(hù)關(guān)系管理制度，對不及時(shí)填寫(xiě)客戶(hù)信息業(yè)務(wù)人員進(jìn)行相應考核，保證了系統的正常運行。

　　客戶(hù)接觸管理是系統實(shí)施過(guò)程中遇到的阻力最大的問(wèn)題，業(yè)務(wù)人員覺(jué)得最麻煩。可使用一段時(shí)間以后，業(yè)務(wù)人員感覺(jué)對自己的工作有促進(jìn)，例如系統能自動(dòng)提醒業(yè)務(wù)拜訪(fǎng)時(shí)間，對工作日程的安排更合理了，所以變被動(dòng)為主動(dòng)，現在客戶(hù)接觸管理是應用最好的一部分內容。不僅業(yè)務(wù)員從中受益，銷(xiāo)售經(jīng)理也每天看銷(xiāo)售人員的行動(dòng)歷史，發(fā)現問(wèn)題，共同去促進(jìn)銷(xiāo)售過(guò)程，大大縮短了銷(xiāo)售周期。

　　在知識管理方面，開(kāi)創(chuàng )互聯(lián)應用的十分出色。一是把網(wǎng)絡(luò )推廣方面的知識放在了系統中，大家有時(shí)間就上來(lái)學(xué)習，大大促進(jìn)了業(yè)務(wù)水平的提高。二是把銷(xiāo)售經(jīng)驗和技巧形成了知識庫，很好地提升了大家的銷(xiāo)售技能。三是經(jīng)常把銷(xiāo)售通報放在網(wǎng)上，激勵大家互相學(xué)習。

　　通過(guò)三個(gè)月的運行，總經(jīng)理周伯虎感覺(jué)到CRM已經(jīng)是公司發(fā)展過(guò)程中不可缺少的系統，他每天都要看決策支持中的關(guān)于客戶(hù)發(fā)展、銷(xiāo)售回款、公司費用等報表。他說(shuō)："一個(gè)快速發(fā)展的公司必須把握住客戶(hù)需求，始終以客戶(hù)為中心，控制好公司的銷(xiāo)售過(guò)程，才能適應互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的要求。開(kāi)創(chuàng )互聯(lián)以CRM為契機，管理好公司的銷(xiāo)售和服務(wù)業(yè)務(wù)，提升管理水平，促進(jìn)公司大發(fā)展。"

　　正是由于周總的高瞻遠矚，系統才達到了初期設定的目標，并且大大超出了周總的預期。ACV-CRM已成為開(kāi)創(chuàng )互聯(lián)公司的核心管理系統，在以下幾個(gè)方面取得了顯著(zhù)成效。

濟南艾思維公司供稿 CTI論壇編輯


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