同力信通中標雅酷時空呼叫中心項目
2007/09/13
北京雅酷公司是一家專注于在傳統(tǒng)服務領域應用互聯(lián)網(wǎng)工具的新銳電子商務公司。它將"共享分拆電子商務模式"深入運用于美容、健身、高爾夫球、療養(yǎng)度假等傳統(tǒng)消費領域，并繼續(xù)將這一模式深入應用到更廣闊的領域。雅酷公司擁有強大的技術優(yōu)勢，擁有功能完善的電子商務網(wǎng)站。
雅酷公司總部設于中國北京，下有上海、武漢、深圳、廣州等四個分公司。業(yè)務遍及全國，公司現(xiàn)有僅幾線的電話服務系統(tǒng)，各點業(yè)務數(shù)據(jù)不集中，給服務及管理上帶來許多不便。本次客服系統(tǒng)建設項目，基于原來的電話服務系統(tǒng)，對其進行升級改造，并能將公司現(xiàn)有的網(wǎng)站“一對多”的非實時溝通方式，BBS/Blog等集成在系統(tǒng)中，通過雅酷本身web
service對客戶的短信確認，集成到客服系統(tǒng)中，做到多樣服務的充分融合。
本次呼叫中心預計座席設置容量為16席，其中12席為呼入座席，4席為呼出座席。經(jīng)過慎重考慮，擬采用“工控機+板卡”的方式，重點滿足電話語音的呼入需求，第一期北京呼叫中心的規(guī)劃容量為16座席，并保留擴展性。
新建成的呼叫中心，擬采用小規(guī)模、分布式部署，同時要確保系統(tǒng)單點的可擴展性和呼叫中心點數(shù)的可擴展性。目前，該項目正在緊張的實施當中。系統(tǒng)部署如下圖：
以CTI（計算機電話集成）為核心模塊，實現(xiàn)對IVR（交互式語音應答）、ACD（自動呼叫分配）、CMS（呼叫管理系統(tǒng)）、板卡+工控機、Customer
Database（用戶數(shù)據(jù)庫）的統(tǒng)一管理。呼叫管理系統(tǒng)功能實現(xiàn)——
- 對呼叫進行監(jiān)控
- 對座席進行監(jiān)控
- 對ACD組進行監(jiān)控管理
- 座席呼入/呼出話務實時錄音系統(tǒng)
- 對各地呼叫中心進行監(jiān)控
- 呼叫中心現(xiàn)場消息發(fā)布功能
- 報表輸出系統(tǒng)
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