CTI集成商實(shí)施軟件“突圍”
2003/12/19
技術(shù)制勝、軟件突圍，是同力信通應對CTI新機會(huì )的態(tài)度，也是集成商群體創(chuàng )新的必由之路。
今年的CTI產(chǎn)業(yè)，似乎仍未脫離那種混沌蕪雜的狀態(tài)，一個(gè)有序的市場(chǎng)環(huán)境還是沒(méi)有形成。但這并不意味著(zhù)產(chǎn)業(yè)的停頓，獨立中間件以及相關(guān)產(chǎn)品的崛起，為相對沉寂的CTI產(chǎn)業(yè)，劃開(kāi)了一道突破口。有業(yè)內專(zhuān)家認為，這個(gè)改變甚至會(huì )為CTI產(chǎn)業(yè)提供一次重新洗牌的機會(huì )。
集成商重定位
目前，專(zhuān)注于CTI中間件產(chǎn)品的主力軍大部分是以往在CTI領(lǐng)域內的系統集成商，北京同力信通公司就是這樣一個(gè)典型。
從上個(gè)世紀90年代初做聲訊臺，到4年前做呼叫中心業(yè)務(wù)，在CTI行業(yè)摸爬滾打了10年的三個(gè)清華學(xué)子形成了一個(gè)打不破的牢固組合——同力信通。和許多系統集成公司一樣，在三四年前，我國電信、金融、郵政等行業(yè)大舉上馬客服中心的時(shí)候，三個(gè)年輕人率領(lǐng)著(zhù)幾十人的技術(shù)隊伍，項目應接不暇。
第一批大型呼叫中心工程紛紛建成，而企業(yè)級市場(chǎng)需求卻沒(méi)有預想中的那樣隨之大規模興起，我國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)遭遇了諸多困惑與困難。同力信通總經(jīng)理趙棟偉說(shuō):“那時(shí)，我們最深刻的體會(huì )就是價(jià)格的一路下滑。”高利潤時(shí)代的終結，使許多系統集成商處于尷尬的境地：“死扛”下去，公司運營(yíng)將入不敷出；而如果壓縮隊伍，則意味著(zhù)再沒(méi)有能力承接規模大的項目。“大約是在2001年，我們意識到CTI產(chǎn)業(yè)需要產(chǎn)品化、標準化的東西，而擁有產(chǎn)品的公司才能獲得可持續的發(fā)展。”趙棟偉如是說(shuō)。
集成商要重新定位，重定位的核心就是做軟件。那個(gè)時(shí)候，同力信通雖然有了這個(gè)判斷，但思路并不完全清晰。公司要做產(chǎn)品，但究竟要做個(gè)什么樣的產(chǎn)品呢？
中間件作用凸現
在做呼叫中心項目時(shí)，趙棟偉發(fā)現，隨著(zhù)CTI市場(chǎng)的成熟、用戶(hù)群規模的擴大與集成商競爭的加劇，中間件標準化的需求日益迫切。以往許多系統集成商把精力集中在技術(shù)如何實(shí)現上，而忽略了真正用戶(hù)的應用卻鮮被關(guān)注。
目前，CTI行業(yè)達成了一個(gè)普遍共識: 有了標準化的中間件，就能夠有效地屏蔽不同底層平臺（包括軟硬件平臺）的差異，使CTI開(kāi)發(fā)人員專(zhuān)注于應用層的開(kāi)發(fā)，從而大大提高開(kāi)發(fā)效率，降低開(kāi)發(fā)成本，充分滿(mǎn)足越來(lái)越多用戶(hù)的多樣化需求。
根據多年來(lái)對不同行業(yè)客戶(hù)需求的總結和提煉，同力信通在一年前推出了自己的第一款CTI中間件產(chǎn)品EasyIVR。根據在一些客戶(hù)和項目中的小范圍應用中所獲得的第一手反饋，不斷進(jìn)行修正和完善，EasyIVR目前進(jìn)入大范圍推廣的階段。
EasyIVR是一種面向可視化元件對象，基于流程的集成開(kāi)發(fā)環(huán)境。全面采用可視化的設計思想，任何流程通過(guò)對可視化元件對象的直接操作組合而成，不必通過(guò)編寫(xiě)代碼完成。另一個(gè)基于IVR的相關(guān)產(chǎn)品是QuickIVR，它是呼叫中心的分布式構架產(chǎn)品，專(zhuān)為大型呼叫中心專(zhuān)門(mén)設計開(kāi)發(fā)。
另外，同力信通還開(kāi)發(fā)了一款名為EasyQ吧的即插即用式電話(huà)Q吧產(chǎn)品。通過(guò)軟硬件的高度集成，交給客戶(hù)的是一套可以立即投入運營(yíng)的電話(huà)Q吧系統。
嘗試分銷(xiāo)
分銷(xiāo)，是Easy系列產(chǎn)品推廣的最重要方式。為了避免對分銷(xiāo)渠道的銷(xiāo)售造成沖擊，同力信通忍痛將多年的系統集成業(yè)務(wù)停掉了。這樣，全國范圍內，無(wú)論哪一個(gè)區域的代理商都不會(huì )擔心有集成商參與競爭。
今年8月底，同力信通將EasyIVR產(chǎn)品與東進(jìn)公司的語(yǔ)音板卡進(jìn)行捆綁銷(xiāo)售，當時(shí)東進(jìn)在全國范圍正在開(kāi)展題為“燎原計劃”的巡展活動(dòng)，趙棟偉也大江南北地轉了一圈，并在每個(gè)城市與當地有代表性的分銷(xiāo)渠道進(jìn)行接觸。
據趙棟偉介紹: “對于合作伙伴的選擇，我們將專(zhuān)于在那些了解CTI市場(chǎng)、有一定的技術(shù)支持力量的分銷(xiāo)商。”同力信通將在每個(gè)省發(fā)展一家獨家代理，同力信通公司在該地區的合同也會(huì )交由代理商來(lái)完成，平時(shí)將對合作伙伴進(jìn)行廣告、技術(shù)以及培訓等方面的支持。
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