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EasyIVR技術(shù)白皮書(shū)

2003/12/02

概述

　　IVR（Interactive Voice Response）是呼叫中心的重要組成部分，是呼叫中心系統中進(jìn)行自動(dòng)服務(wù)的重要設備，完成引導用戶(hù)進(jìn)行選擇、自動(dòng)語(yǔ)音報讀、自動(dòng)傳真收發(fā)等功能，是客服中心實(shí)現7×24小時(shí)服務(wù)的重要手段。

　　在客戶(hù)服務(wù)中心的應用中，自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)可分為三類(lèi)：自動(dòng)語(yǔ)音應答、語(yǔ)音引導和自動(dòng)業(yè)務(wù)代表。

·自動(dòng)應答：進(jìn)入客服中心的呼叫，由IVR進(jìn)行應答，通知用戶(hù)已經(jīng)接通客服中心。
·語(yǔ)音引導： IVR能夠接收并識別用戶(hù)的按鍵即DTMF信號，并且根據用戶(hù)的選擇播放不同的語(yǔ)音或者提供自動(dòng)語(yǔ)音、傳真或者人工座席的服務(wù)。通過(guò)合理應用IVR的語(yǔ)音引導功能，客服中心能夠對用戶(hù)進(jìn)行自動(dòng)導航，幫助用戶(hù)選擇所需的服務(wù)，提高客服中心的效率。
·自動(dòng)業(yè)務(wù)代表：IVR通過(guò)獲得用戶(hù)按鍵和播放語(yǔ)音為客戶(hù)服務(wù)中心的用戶(hù)提供服務(wù)。
EasyIVR

　　EasyIVR是一個(gè)綜合的自動(dòng)語(yǔ)音應答平臺，用戶(hù)并不需要了解底層的實(shí)現原理、語(yǔ)音卡的硬件、軟件編寫(xiě)等知識，而將精力完全放在具體的業(yè)務(wù)流程開(kāi)發(fā)上即可。通過(guò)EasyIVR實(shí)現的應用

·各種自動(dòng)語(yǔ)音應用
·各種資費、政策查詢(xún)
·電信、移動(dòng)話(huà)費查詢(xún)及催繳
·金融及各種帳戶(hù)查詢(xún)
·水、電、煤氣等費用繳納
·電話(huà)Q吧
·自動(dòng)傳真
·等等……

EasyIVR產(chǎn)品包括EasyIVR Studio，如圖1所示：


圖1 EasyIVR Studio界面

和EasyIVR Admin，如圖2所示：



圖2 EasyIVR Admin界面

　　兩個(gè)集成環(huán)境，EasyIVR Studio負責自動(dòng)語(yǔ)音流程的編輯和調試，EasyIVR Admin負責對語(yǔ)音卡硬件的操作和按照EasyIVR Studio生成的具體語(yǔ)音流程的實(shí)現。EasyIVR綜合實(shí)現了呼叫中心中IVR（Interactive Voice Response交互式語(yǔ)音應答）、IFR（Interactive Fax Response 交互式傳真應答）和自動(dòng)外撥服務(wù)的功能。

Easy IVR提供了如下的功能：

語(yǔ)音功能
·應答
·語(yǔ)音播放（可中斷放音和不可中斷放音）
·接受按鍵
·錄音
·發(fā)送傳真
·接受傳真
·外撥
·掛斷
·座席
·話(huà)路轉移
·會(huì )議

數據庫功能
·打開(kāi)數據庫
·數據庫操作（增加記錄、刪除記錄、修改記錄、查詢(xún)記錄）
·關(guān)閉數據庫

函數功能
·字符串處理
·數字處理
·時(shí)間處理
·其他函數

座席功能
·座席摘機
·座席掛機
·座席上、下班
·座席休息
·座席會(huì )議
·話(huà)路轉移
·座席會(huì )議
·班長(cháng)監聽(tīng)
·班長(cháng)強拆
·座席錄音
　　具體可參閱EasyIVR使用說(shuō)明書(shū)。

產(chǎn)品特點(diǎn)
·基于國際標準的SCSA（信號計算體系結構）體系結構設計的開(kāi)放電信平臺。
·開(kāi)放的行業(yè)總線(xiàn)結構，SC BUS。
·穩定、可靠的電話(huà)交換功能，可用于基于各種交換機或者基于板卡的呼叫中心平臺。
·強大的容錯和故障自動(dòng)恢復機制
·系統的監控功能能夠及時(shí)反映系統運行狀況，故障及時(shí)告警
·系統屏蔽硬件的技術(shù)特性，使用者不需要具備語(yǔ)音卡知識及軟件開(kāi)發(fā)知識，只需要按照客戶(hù)的需要使用EasyIVR Studio把流程編寫(xiě)出來(lái)即可，減少了開(kāi)發(fā)商的開(kāi)發(fā)難度和開(kāi)發(fā)周期。

數據庫支持
·Access
·Sybase
·Oracle
·SQLServer
·其它符合ODBC數據源

操作系統支持
·Microsoft Windows2000/XP/98

同力信通與EasyIVR

　　同力信通公司一直專(zhuān)注于電話(huà)語(yǔ)音卡軟件的開(kāi)發(fā)，對各種電話(huà)語(yǔ)音卡均有深入的研究和開(kāi)發(fā)，公司致力于為用戶(hù)、系統集成商、軟件開(kāi)發(fā)商提供簡(jiǎn)單、方便、穩定的CTI軟件。同力信通還透過(guò)當地的系統集成商進(jìn)行維護和技術(shù)支持，盡量實(shí)現本地化的服務(wù)。

　　同力信通不僅做供應商，更致力于做您可靠的合作伙伴。

北京同力信通公司供稿 CTI論壇編輯


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分類(lèi)信息:     技術(shù)_交互語(yǔ)音_解決方案
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