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BTL iAgent呼叫中心座席瀏覽器

2007/08/24

一、為何采用BTL iAgent座席瀏覽器

　　目前大多數坐席系統主要采用兩種形式：Agent API和定制的坐席軟件，這些系統一般存在以下特點(diǎn)和問(wèn)題：

　　Agent API：靈活，集成商、軟件開(kāi)發(fā)商、用戶(hù)可以利用API開(kāi)發(fā)出任何的坐席軟件，但是也存在非常大的問(wèn)題：開(kāi)發(fā)難度高，對CTI專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)家當然不存在這些問(wèn)題，但是對非專(zhuān)業(yè)的集成商/軟件開(kāi)發(fā)商（主要是業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)商）和最終用戶(hù)存在很高的難度，光API就存在幾十個(gè)，甚至上百個(gè)API，同時(shí)要對PBX和CTI中間件需要花很多時(shí)間來(lái)進(jìn)行了解，做出來(lái)的東西一般情況下不是很專(zhuān)業(yè)，業(yè)務(wù)擴展性和性能方面存在很多問(wèn)題。

　　為客戶(hù)定制的坐席軟件：因為是為每個(gè)客戶(hù)定制的，技術(shù)上沒(méi)有累計，沒(méi)有形成產(chǎn)品，業(yè)務(wù)和平臺一般情況下沒(méi)有分開(kāi)，擴展性非常差，開(kāi)放性差，客戶(hù)將來(lái)要擴充業(yè)務(wù)的時(shí)候必須找到原來(lái)的開(kāi)發(fā)商，開(kāi)發(fā)成本高，不能適應客戶(hù)日益增長(cháng)的業(yè)務(wù)需求的變化。

　　倍特力公司針對這些問(wèn)題，推出了新一代坐席平臺——iAgent座席瀏覽器，具有標準瀏覽器的所有功能，同時(shí)又是一個(gè)增強型的瀏覽器：具有坐席所有的功能；集成商、軟件開(kāi)發(fā)商、用戶(hù)可以利用Web技術(shù)開(kāi)發(fā)所有的應用，是一個(gè)真正開(kāi)放式的坐席軟件。呼叫中心應用的成功主要在于客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求是否得到滿(mǎn)足？隨著(zhù)客戶(hù)需求經(jīng)常性的變化，坐席軟件是否可以適應這種變化的需求？系統是否可以同企業(yè)的后臺系統（如CRM、ERP、MIS及帳務(wù)系統等等）進(jìn)行無(wú)縫的連接是呼叫中心成功的重要因素，BTL iAgent會(huì )給你一個(gè)滿(mǎn)意的答復！


二、BTL iAgent系統功能 　　支持所有瀏覽器的功能，IE具有的功能和協(xié)議標準BTL iAgent都支持，除了瀏覽所有的Web站點(diǎn)以外，呼叫中心的業(yè)務(wù)模塊都可以在這里執行，集成商\開(kāi)發(fā)商\用戶(hù)可以使用任何Html頁(yè)面實(shí)現自己業(yè)務(wù)功能，不受我公司的呼叫中心平臺限制；如果客戶(hù)的業(yè)務(wù)系統本身就是B\S結構的，無(wú)需任何修改，就可以在BTL iAgent上執行. 　　BTL iAgent可以通過(guò)URL參數傳送給動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)頁(yè)面，業(yè)務(wù)頁(yè)面通過(guò)ANI和DNIS查詢(xún)相應的客戶(hù)數據，實(shí)現CRM功能，執行相應的業(yè)務(wù)功能。 　　在呼叫中心平臺上，呼叫在IVR和座席、座席和座席進(jìn)行轉移的時(shí)候，有一些業(yè)務(wù)信息同時(shí)也可以傳送過(guò)去，例如：用戶(hù)在聽(tīng)IVR語(yǔ)音提示的時(shí)候輸入了自己的帳號，當呼叫被轉移到人工座席的時(shí)候，這個(gè)帳號可以被放進(jìn)Application Data中傳送到BTL iAgent，業(yè)務(wù)模塊取到這個(gè)帳號后，就可以顯示這個(gè)客戶(hù)準確信息，話(huà)務(wù)員不需要再問(wèn)一遍用戶(hù)，提高呼叫中心的工作效率。 　　BTL iAgent可以根據ANI、DNIS和UUI彈出指定頁(yè)面，并顯示相關(guān)信息。 　　BTL iAgent的功能區上方是軟電話(huà)功能區，Softphone提供呼出、掛斷、接聽(tīng)、三方會(huì )議、轉移等功能，呼出號碼可以記錄歷史號碼，便于話(huà)務(wù)員重復使用。 　　Softphone功能區上是呼叫狀態(tài)欄，顯示主叫和被叫號碼，顯示呼叫狀態(tài)。 　　Softphone功能區下方是ACD隊列信息欄，顯示本話(huà)務(wù)員所處的技能分組中是否有呼叫處于等待狀態(tài)，顯示等待的呼叫數，顯示隊列中的主叫號碼，便于話(huà)務(wù)員知道系統忙閑狀態(tài)，接聽(tīng)重要用戶(hù)的電話(huà)，提高服務(wù)質(zhì)量。 　　BTL iAgent的工具欄的左方顯示座席的狀態(tài)，座席狀態(tài)分準備接聽(tīng)和呼后處理兩種，在話(huà)后處理狀態(tài)下座席不能接聽(tīng)電話(huà)。 　　BTL iAgent的配置模塊可以設定接聽(tīng)、呼出、掛斷的快捷鍵，設置整個(gè)瀏覽器是否需要彈出功能。 　　BTL iAgent座席可以在線(xiàn)發(fā)送傳真。 　　BTL iAgent座席可以為來(lái)話(huà)者在線(xiàn)播放語(yǔ)音，語(yǔ)音支持TTS合成。 　　話(huà)務(wù)員登陸B(tài)TL iAgent后，根據工號的權限裝載不同的業(yè)務(wù)菜單，以及是否具有班長(cháng)臺功能。 　　班長(cháng)席具有監控所有座席狀態(tài)的功能，對正在通話(huà)的座席可以進(jìn)行強插和監聽(tīng)。 　　BTL iAgent的瀏覽器工具欄提供地址欄、刷新、Go、前進(jìn)、后退和停止等標準瀏覽器功能，便于業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)人員調試業(yè)務(wù)功能模塊；工具欄中另外提供關(guān)閉當前窗口和關(guān)閉所有窗口功能。 　　話(huà)務(wù)員可以修改自己的密碼。 　　BTL iAgent提供報工號功能，前提是呼叫中心平臺必須配置IVR語(yǔ)音模塊。

三、系統特性

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