華鼎公司全數字錄音系統介紹

2003/06/23

一、系統用途

1. 應用范圍

　　只要您覺(jué)電話(huà)中任何一方講的內容有需要錄下來(lái)，您就有錄音系統潛在需求。講的技術(shù)性一些，就是利用電話(huà)或無(wú)線(xiàn)電等通訊工具所作之語(yǔ)音(Human Voice)或音頻(Audio Signal)通訊內容對您企業(yè)單位是重要的，您有可能需要對它執行線(xiàn)上監聽(tīng)作業(yè)或把整個(gè)或部分內容錄制保存下來(lái)，您就有錄音系統需求。所以，錄音系統幾乎任何行業(yè)、任何單位都有需求。鑒于目前社會(huì )一般大眾觀(guān)念、講電話(huà)習慣，公司領(lǐng)導人想法、管理部門(mén)作業(yè)方式、再加上有部份人士對錄音系統市售價(jià)高于計算機價(jià)位以及懷疑它能否真正給公司帶來(lái)好處等疑濾，目前使用錄音系統比較普遍之行業(yè)分別有金融界、訊息中心(Call Center)、公共安全、司法機關(guān)等。茲一一介紹如下：

·金融界

　　銀行客服中心之電話(huà)服務(wù)人員、證券基金金融公司債券股票買(mǎi)賣(mài)操作員幾乎百分之一百是需要電話(huà)錄音。

·訊息中心(Call Center)

　　這是近一兩年才興起行業(yè)，訊息中心聘雇有許多電話(huà)服務(wù)員( Customer Service Representative)，經(jīng)常24小時(shí)服務(wù)、全年無(wú)休，可以提供多種語(yǔ)言、多種產(chǎn)品電話(huà)咨詢(xún)，電話(huà)申訴、電話(huà)購物、電話(huà)退換貨服務(wù)之中心。電話(huà)服務(wù)員也幾乎百分之一百是需要電話(huà)錄音。

·公共安全

　　公安局、交通警察局、消防局之報案電話(huà)專(zhuān)線(xiàn)，高速公路巡邏員警無(wú)線(xiàn)電通話(huà)也幾乎都在錄音。

·司法機關(guān)

　　監獄里之犯人與家屬會(huì )客時(shí)之講話(huà)，警察局警官、法院法官審問(wèn)嫌疑犯時(shí)之對話(huà)都是錄音主體。

2.用途與價(jià)值

·顯性的用途與價(jià)值

　　藉由集中式設備(一套機器就可支持幾十幾百回路錄音，當偵測到有通話(huà)時(shí)，機器就會(huì )自動(dòng)激活錄音，通話(huà)結束，機器也會(huì )自動(dòng)停止錄音。儲存媒介保管與日后播放錄音時(shí)機通常也是由特定人處理)，而不是分布式錄音(一臺機器一回路，由當事人自行決定是否應該激活錄音、自行保管錄音帶。)，達到錄音可由督導單位負責與控管全公司服務(wù)人員講話(huà)內容、品質(zhì)、態(tài)度等目的。以金融業(yè)以電話(huà)交易安全目的出發(fā)為例，某公司債券股票買(mǎi)賣(mài)操作員與對方發(fā)生爭議時(shí)，督導單就可迅速調出錄音檔播放，重建整個(gè)交易過(guò)程，爭議就可迎刃而解，這錄音檔案本身就可成為一種有力憑證，很容易就可讓公司避免電話(huà)交易可能產(chǎn)生之潛在損失與責任。

·隱性的用途與價(jià)值

　　移動(dòng)通信普及，更加大電話(huà)通話(huà)普及率。當錄音系統已成為「客戶(hù)關(guān)系管理」(CRM)標準配備一員時(shí)，它亦也成為統計資料來(lái)源不可缺之一環(huán)。在一兩年前，公司或單位決策人員，幾乎不可能獲得類(lèi)似這樣數據 --- 某甲這一個(gè)客戶(hù)上星期打幾通電話(huà)來(lái)我公司，這期間公司有那幾位服務(wù)人員接待過(guò)他，它們又談那一些主題，內容又是什幺？它們通話(huà)內容也可經(jīng)重新錄制后，編成教育訓練教材，供公司里新進(jìn)電話(huà)服務(wù)人員受訓時(shí)使用。由于服務(wù)人員電話(huà)服務(wù)品質(zhì)往上提升，以至整體工作效率提高，讓整個(gè)公司經(jīng)營(yíng)成本降低，與客戶(hù)隨時(shí)保持良好關(guān)系，保持客戶(hù)最高滿(mǎn)意度，公司業(yè)務(wù)也會(huì )跟著(zhù)蒸蒸日上。

3. 錄音系統機種

　　為滿(mǎn)足不同行業(yè)、規模、個(gè)別需求等等，華鼎公司有下列機種供選擇。每一機種尚可根據個(gè)別需求來(lái)配置其最恰當軟硬件設備或模塊，已期用最低價(jià)格能滿(mǎn)足客戶(hù)需求。

·DCRS-9900III/DCRS-9900V

　　這是多軌專(zhuān)業(yè)型機種，經(jīng)常為金融、公安、客服中心、公共安全單位等等使用。DCRS-9900系列是運用19"機柜型(Rack Mount)工業(yè)級計算機所架設上來(lái)產(chǎn)品，基本型系統主機包含2,000小時(shí)以上之實(shí)時(shí)錄音、播放之暫存設備與一臺數字磁帶機，可儲存400小時(shí)錄音之永久儲存設備。錄音主機回路數可由4回路往上擴充，一臺錄音主機可擴充至64回路(DCRS-9900III)或128回路(DCRS-9900V)。


·DCRS-CT Intetra

　　這是專(zhuān)為呼叫中心(Call Center)所開(kāi)發(fā)機種，支持傳統交換機(PBX)之CTI LINK整合，亦可直接向常見(jiàn)之CT Sever索取電話(huà)進(jìn)線(xiàn)信息(Telephony Information)與用戶(hù)后端之伺服系統(Legacy System)之客戶(hù)以及服務(wù)人員身分資料。相同于DCRS-9900III或DCRS-9900V系列，錄音主機是運用19"機柜型(Rack Mount)工業(yè)級計算機所架設上來(lái)產(chǎn)品。基本型系統錄音主機包含2,000小時(shí)以上之實(shí)時(shí)錄音、播放之暫存設備與一臺數字磁帶機，可當儲存400小時(shí)錄音之永久儲存設備。回路數可由4回路往上擴充，一臺主機可擴充至128回路或更多。

·BRS-1000/BRS-2000

　　這是專(zhuān)為一般辦公性質(zhì)的公司行號、民生用品制造工廠(chǎng)或不需保留通話(huà)內容很長(cháng)時(shí)間公司所開(kāi)發(fā)機種。全系列產(chǎn)品是運用市面上常用高品質(zhì)之個(gè)人計算機架設。基本型系統含1,500小時(shí)以上之實(shí)時(shí)錄音、播放之暫存設備，當有需要時(shí)可追加一臺光驅?zhuān)鳛橛谰娩浺魞Υ嬖O備。系統回路數可由4回路開(kāi)始再往上擴充至24回路。 假若一臺錄音主機回路數不足所需，可以運用2臺或3臺以堆棧來(lái)滿(mǎn)足需求。


·DCRS-SkyTrac

　　這是專(zhuān)為監視長(cháng)距離無(wú)線(xiàn)通訊所開(kāi)發(fā)錄音專(zhuān)業(yè)機種。這機種具有跟用戶(hù)之各種各類(lèi)有線(xiàn)無(wú)線(xiàn)通訊設備，中央微波監視控制系統等整合能力。以過(guò)去經(jīng)驗，這一類(lèi)型錄音需求案子，除使用單位自行研發(fā)部分通訊與錄音之間接口設備外，經(jīng)常尚有需要進(jìn)行一定數量委外訂制之非錄音之軟硬件設備。所以，軍事、情報單位比較有這一類(lèi)錄音產(chǎn)品需求，民間單位很少運用到機會(huì )。

二、原廠(chǎng)簡(jiǎn)介

1. 綜合敘述

　　華鼎公司(Multisuns Corporation)是以中國臺灣為主基地之跨國私人企業(yè)，其職志是秉持精致、高品質(zhì)、高科技、不斷創(chuàng )新決心，研究開(kāi)發(fā)、制造各種聲音處理產(chǎn)品與提供各種解決方案。近幾年來(lái)時(shí)間，大量產(chǎn)制的產(chǎn)品有兩大系列：全系列數字錄音與與語(yǔ)音郵箱。兩種產(chǎn)品之目標市場(chǎng)是公民營(yíng)企業(yè)單位、政府機構，軍事、公共安全等等。

　　總公司坐落于臺灣臺北市南港軟件園區(Science Park)，分公司有多個(gè)，分別在臺灣臺中、臺灣高雄、廣州、上海、曼谷、西雅圖等。產(chǎn)品獲有英國、新加坡、泰國、馬來(lái)西亞 ... 等國家檢驗認證。研發(fā)藍圖上(Roadmap)，已把影像處理技術(shù)納入一段時(shí)間。此外，公司亦致力于獲得ISO2000的認證，使公司更能符合國際品質(zhì)認證的標準。

2. 公司歷史

　　華鼎公司成立于1985年，以計算機通訊產(chǎn)品之研發(fā)制造為營(yíng)運目標。1987年順利完成412免總機式按鍵電話(huà)系統，為臺灣首家自行開(kāi)發(fā)免總機式電子式按鍵電話(huà)交換系統的先鋒。1990年完成第一臺人工智能型單體自動(dòng)總機(Proprietary Automated Attendant)，并榮獲臺灣及中國地區的發(fā)明專(zhuān)利。

　　人工智能型自動(dòng)總機以MIT (Made In Taiwan) 為開(kāi)頭的型號出發(fā)，此產(chǎn)品系列沒(méi)幾個(gè)月就打響在國際的知名度。MIT自動(dòng)總機在臺灣長(cháng)期維持60%以上市場(chǎng)占有率；在東南亞的泰國、馬來(lái)西亞更有五年以上維持高達90%的市場(chǎng)占有率。

　　多軌錄音設備，臺灣以前很長(cháng)時(shí)間都是由進(jìn)口產(chǎn)品領(lǐng)導市場(chǎng)。1993年華鼎公司為臺灣第一家自行研發(fā)數字多軌錄音系統成功的廠(chǎng)家，產(chǎn)品推出后造成臺灣錄音設備市場(chǎng)的震撼。華鼎公司研制的錄音設備不只能錄聲音亦錄數據資料，全中文化操作接口，品質(zhì)達到國際一流水準，更有相當多功能凌駕進(jìn)口品牌。多軌錄音系統自DCRS-9900第一代上市開(kāi)始，仍不斷繼續研發(fā)、創(chuàng )新，迄今全國性網(wǎng)絡(luò )整合型錄音系統以及CTI整合式錄音系統等，華鼎都有非常成熟、價(jià)格非常競爭之產(chǎn)品與解決方案。華鼎技術(shù)涵蓋系統硬件、軟件核心、應用軟件，技術(shù)馳名國內外。1998年華鼎錄音系統很成功運用于軍事、航空、情報...等特殊用途。此錄音系統亦投入生產(chǎn)行列后，使華鼎公司錄音系統在臺灣之占有率高達90%以上。

　　近年來(lái)致力于單體式語(yǔ)音郵箱(PC-less Voice Mail)研發(fā)，而且賦予產(chǎn)品名稱(chēng)為MATRIX。MATRIX是以硬盤(pán)為主體，由別與現在常見(jiàn)之以半導體如DRAM, FRAM為主體之語(yǔ)音郵箱。相同于MIT自動(dòng)總機，這亦是100%由華鼎設計、開(kāi)發(fā)、制造生產(chǎn)之另一高科技產(chǎn)品。

三、系統軟硬件

　　華鼎錄音系統機種分有DCRS-9900III, DCRS-9900V, DCRS CT Integra, BRS-2000, BRS-1000、DCRS SkyTrac等。機種的不同，其硬件配備也會(huì )不一樣。同一機種，客戶(hù)需求不同，硬件也可能跟著(zhù)變化。有一些硬件是選擇性配備，客戶(hù)可依個(gè)別需求自由選擇。以下資料是告訴讀者們錄音主機(Voice Recording Server)一些比較常見(jiàn)或有代表性項目。此資料用途并不是用來(lái)表示某一套特定錄音系統或錄音主機之規格。錄音主機是一套錄音系統之核心設備。

硬件配備概述：

·一級廠(chǎng)制19英吋工業(yè)級計算機平臺(工控機)，CPU Pentium 233以上，64M RAM以上。
·美國進(jìn)口DSP數字專(zhuān)業(yè)錄音卡，一張卡支持4，8，16回路錄音。
·鏡射硬盤(pán)(RAID-1)，支持2,000小時(shí)以上實(shí)時(shí)錄放音。(ADPCM 24 Kbps取樣計算)
·華鼎開(kāi)發(fā)INSPK-PCD卡，支持錄音狀況自動(dòng)偵測、電話(huà)告警，峰鳴器自動(dòng)告警等功能。
·華鼎開(kāi)發(fā)之INLP-8PCB卡，除當電話(huà)線(xiàn)路阻絕接口外(Telephone Front End Barrier)，尚支持線(xiàn)路自動(dòng)增益補償(AGC)與摘機偵測(Off-hook Detection)等功能。
·支持各種知名語(yǔ)音資料永久備份裝置。當有雙備份裝置時(shí)，亦可將其設置成串連或并聯(lián)功能。常運用之項目，例如：
1. 數字磁帶機。(DDS2：800小時(shí)；DDS3：2400小時(shí))
2. MO光驅。(640M：60小時(shí)；1.3G：130小時(shí))
3. DVD-RAM光驅。(4.7GB：470小時(shí)/單面光盤(pán)片，9.4GB：940小時(shí)/雙面片)
·15"彩色顯示器，多媒體放音喇叭。
·鍵盤(pán)，鼠標，3 1/2" 軟盤(pán)機。

軟件配備概述：

·微軟Windows中文操作系統。(Windows 95, Windows 98, Windows NT)
·華鼎開(kāi)發(fā)之中文版錄放音軟件程序，亦含線(xiàn)上實(shí)時(shí)監聽(tīng)，遙控聽(tīng)取錄音等功能。
·華鼎開(kāi)發(fā)之遠程遙控維護軟件，達成多點(diǎn)遠距里系統聯(lián)機與系統整合。

四、人機接口與操作

1. 全部回路狀態(tài)一目了然

　　DCRS與BRS系列之全數字專(zhuān)業(yè)通訊簿音系統，彩色動(dòng)畫(huà)窗口，配合鼠標操作，使您一目了然，操作容易。您可由主窗口圖標中，清楚知道每一回路目前錄音狀態(tài)，例如呈綠色的圖標是顯示回路是閑置狀態(tài)(沒(méi)有通話(huà)狀態(tài))，用不同顏色加上不同圖案，是最易懂、最一目了然表現方式。各種操作按鍵與儲存裝置(Storage Media)狀態(tài)也出現在很醒目位置上也是另一系統特色。下面文章對回路各種常見(jiàn)圖標有進(jìn)一步說(shuō)明。


2. 單一回路狀態(tài)動(dòng)態(tài)顯示


　　錄音頻道圖標，綠色底色表示閑置狀態(tài)，處于空閑狀態(tài)/無(wú)通話(huà)狀態(tài)。119：表示電話(huà)號碼或分機號碼。00:02：表示該分機處于空閑狀態(tài)已達2分鐘。謝安：表示該分機持有者的姓名。


　　錄音頻道圖標，藍色底色表示該分機正在通話(huà)中，但不在錄音時(shí)段，故不予錄音。


　　錄音頻道圖標，紅色底色表示錄音狀態(tài)，該分機正在通話(huà)、系統錄音中。


　　錄音頻道圖標，黃色底色是警示意味，表示該分機已超過(guò)預設時(shí)間長(cháng)度沒(méi)有通話(huà)或錄音動(dòng)作。


　　錄音頻道圖標，紅色底色與喇叭表示該分機正在通話(huà)且監聽(tīng)功能正激活中。


　　遙控頻道圖標。此頻道是提供分機使用人或客戶(hù)用一般電話(huà)撥進(jìn)系統，遙控聽(tīng)取各錄音檔案，該頻道亦可支持系統管理經(jīng)理執行立即監聽(tīng)在錄音回路進(jìn)行之談話(huà)內容。


　　傳呼頻道圖標。傳呼頻是提供外撥電話(huà)功能，通知緊急信息給系統管理人。無(wú)外撥電話(huà)時(shí)，此頻道用來(lái)播放錄音。


　　傳呼頻道圖標。紅色底色表示系統主動(dòng)外撥電話(huà)出去，與信統管理人通話(huà)中。

3. 非常簡(jiǎn)單但功能很強之搜尋、播放接口 (一般機種)

　　主功能畫(huà)面下，點(diǎn)選"錄音播放"按鈕，再點(diǎn)選任何一分機圖標，即進(jìn)入如下圖所示畫(huà)面：


　　以時(shí)間為水平軸、分機號碼為垂直軸機制，錄音分布狀況一目了然。該窗口下，可經(jīng)由日期、分機之選擇、或客戶(hù)代號之輸入，輕松找到您要聽(tīng)取錄音檔。您只要點(diǎn)取錄音棒的定點(diǎn)，即得知錄音記錄清單，播放操作：

"Play"：放音。(未再點(diǎn)取其它功能，自動(dòng)播放系一筆)
"F.F."：快速前轉
"F.B."：為快速倒轉
"Prev"：上一筆錄音
"Next"：下一筆錄音
"Stop"：停止播放
"Pause"：暫停播放

　　其它功能：音量大小聲隨意調整、播放速度無(wú)段選擇.、重要部分可自有圈選自動(dòng)回放等等。

4.DCRS CT Integra先進(jìn)之搜尋、放音接口 (與呼叫中心整合機專(zhuān)用)

　　在錄音設備與用戶(hù)之程控交換機(PBX)整合條件下，DCRS CT Integra允許用戶(hù)以中繼線(xiàn)號碼、分機號碼、開(kāi)始通話(huà)時(shí)間、通話(huà)長(cháng)度、撥入電話(huà)、撥出電話(huà)、服務(wù)人員代碼、服務(wù)人員姓名、服務(wù)人員部門(mén)別、撥入群組代碼 (ACD Group ID)、撥號字符串、來(lái)話(huà)號碼(Caller ID)等等為收尋錄音資料條件。再依您需要找尋條件，重建單位內部人員與外部人員雙方通話(huà)內容就輕而易舉。舉例說(shuō)，您可以在一瞬間就查詢(xún)到您所聘雇之客服員張小姐于過(guò)去一星期中接到某某公司李先生多少通電話(huà)，李先生是什幺時(shí)候打來(lái)的，張小姐每一通電話(huà)花多少時(shí)間去服務(wù)李先生，其講話(huà)的內容又是什幺。




5. 可立即監聽(tīng)通話(huà)中內容

　　用鼠標點(diǎn)取要聽(tīng)取的分機狀態(tài)圖標，原圖標會(huì )變成紅色監聽(tīng)圖標(參看下圖第三行左邊第四個(gè)紅顏色"孫仲銳"圖標)，該回路通話(huà)聲音就會(huì )由喇叭播放出來(lái)。您坐在錄音系統前面而且擁有適當監聽(tīng)操作權限，您可以自由、快速、沒(méi)有時(shí)間限制監聽(tīng)任何一支電話(huà)。假如您買(mǎi)的是網(wǎng)絡(luò )版系統、您的個(gè)人計算機是多媒體計算機并且已安裝有華鼎錄音系統遠程工作站(DCRS Supervisor Workstation)軟件，您也可以在自己座位上執行相同工作。


6. 可從遠程電話(huà)遙控聽(tīng)取錄音

　　任何擁有電話(huà)號碼、帳號與密碼者皆可享有這功能。這功能經(jīng)常是給分機持有人、系統管理人員、特定客戶(hù)運用。只需先撥一電話(huà)到系統，系統應答后，依系統語(yǔ)音引導，即可用電話(huà)上鍵盤(pán)來(lái)遙控搜尋聽(tīng)取錄音檔案。使用方法簡(jiǎn)單，且能突破時(shí)間與距離限制。


7. 方便系統管理接口

　　三個(gè)方塊區：檔案管理區、系統架構區和應用工具區。各方塊區內有其包含之功能指令。此外，"回主畫(huà)面"的功能鍵提供您可回到主窗口畫(huà)面的功能；"關(guān)閉系統"功能鍵則提供您正常操作關(guān)掉此錄音系統的功能。您不須依賴(lài)操作手冊，也不需要別人指導，您就可以執行一些系統維護設定功能。


8. 自由激活手動(dòng)備份

　　支持一但需要將存于硬盤(pán)的錄音檔案備份到永久儲存裝置時(shí)，選擇此功能指令，補足系統『自動(dòng)備份』功能不能滿(mǎn)足需求地方。


9. 自由激活刪除錄音檔案

　　僅限擁有最高操作權限碼之維護人員才能使用。當系統維護需要此功能，隨時(shí)可以人工手動(dòng)的方式刪除硬盤(pán)內的語(yǔ)音檔案。


10. 藉方便系統參數設定滿(mǎn)足格別需求

　　提供多種「系統參數設定」功能窗口，讓系統個(gè)別化，更能滿(mǎn)足您需要。藉權限設定，系統管人員可分級，使用權限因而可以適當管理。



聯(lián)鼎通信公司供稿 CTI論壇編輯


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