統一綜合管理解決方案

2003/02/20

　　統一綜合管理解決方案（簡(jiǎn)稱(chēng)UIM™ ）是強大的計算機通信綜合解決方案，可用于一個(gè)或多個(gè)站點(diǎn)的呼叫中心，方便使用、配置和管理。這套解決方案為座席和座席主管提供了功能強大的工具，可提高座席的工作效率，提高顧客滿(mǎn)意度，以及降低成本。由于此方案是一攬子方案（起到的是總控作用），它在呼叫中心上的安裝和運行一般可在一周內完成。強大的系統管理功能降低了對IT人員的依賴(lài)，簡(jiǎn)化用戶(hù)定制并方便維護。此方案具有與各種AVAYA呼叫中心產(chǎn)品無(wú)縫集成的特性，如DEFINITY自動(dòng)呼叫分配系統（ACD），CentreVu CT服務(wù)器（CvCT）和Conversant IVR，使企業(yè)快速應用CTI解決方案。

主要特點(diǎn)和優(yōu)勢：

  • 強大的CTI屏幕窗口彈出和soft phone（軟件電話(huà)）功能：提高座席工作效率，為顧客提供更加快捷有效的服務(wù)，從而提高顧客滿(mǎn)意度。

  • 容易使用：與傳統的CTI中間件比較，安裝更加容易、快速。

  • 系統管理、顧客定制（通過(guò)ActiveX和Java）、維護和修改管理項目都很簡(jiǎn)單：降低對IT技術(shù)人員的依賴(lài)。

  • 整個(gè)企業(yè)范圍內的全面的報表系統可以使你從營(yíng)運網(wǎng)絡(luò )、ACD、IVR、數據庫、業(yè)務(wù)應用程序等各種資源獲得及時(shí)、準確的信息，得以掌握整個(gè)呼叫中心的情況。

  • 一攬子的CTI解決方案：這是一套一體化的CTI解決方案，可在一周內完成在呼叫中心上的安裝和運行。


    • 圖1 結構/呼叫流程圖


    提高座席工作效率工具

    軟件電話(huà)

    　　UIM解決方案包括座席軟件部分，它具有軟件電話(huà)功能，如呼叫應答、呼叫保持、電話(huà)會(huì )議以及電話(huà)轉接。座席無(wú)須使用話(huà)機，通過(guò)電腦就可以使用傳統電話(huà)功能。軟件電話(huà)的桌面組件只占屏幕的極小地方，但是可以讓座席根據自己的需要進(jìn)行定制。

    彈出窗口

    　　在座席桌面上自動(dòng)彈出來(lái)話(huà)信息窗口可提高來(lái)話(huà)處理速度，這是呼叫中心實(shí)現最高運行效率的關(guān)鍵。而UIM座席窗口彈出所具有的正是這樣的功能。有來(lái)話(huà)時(shí)，自動(dòng)啟動(dòng)該顧客的數據庫，將有關(guān)呼入方的信息彈出（如自動(dòng)號碼識別[ANI]和撥號識別字符串[DNIS]）。如果數據庫中沒(méi)有相應的信息，可提示呼入方建立一個(gè)賬戶(hù)或其它識別號，呼叫中心可結合其它數據建立一個(gè)可彈出窗口。所有呼叫數據均可從電話(huà)系統傳入UIM軟件，并保存在座席的電腦桌面上。然后UIM解決方案將呼叫信息連同所保存的IVR中的一系列按鍵傳入呼叫中心的中央數據庫。數據庫對呼叫信息進(jìn)行匹配，并在座席電腦屏幕上彈出相應的信息窗口。

    全面的報表系統

    　　UIM解決方案可對整個(gè)企業(yè)的呼叫中心資源提供單一的、直觀(guān)的報表。從呼叫開(kāi)始，系統就一直從運營(yíng)網(wǎng)絡(luò )、IVR、ACD等程序搜索該顧客的所有數據并進(jìn)行座席對座席、站點(diǎn)對站點(diǎn)的數據傳輸，直到通話(huà)結束，持續整個(gè)通話(huà)過(guò)程。通過(guò)實(shí)時(shí)監控，可獲得企業(yè)全面活動(dòng)的準確情況，使呼叫中心經(jīng)理們花費最小的成本，最有效率地使用資源。

    開(kāi)發(fā)工具

    　　若開(kāi)發(fā)者需要創(chuàng )建代碼才能使用UIM CTI中間件，CTI工具包已包括了作息桌面程序，可提供工作抽樣代碼的范例，能夠實(shí)現彈出窗口和第三方呼叫控制的功能。這套工具可幫助開(kāi)發(fā)者針對不同的平臺，如Windows 95/98、Windows NT/2000和UNIX，進(jìn)行程序設計。這樣可以使在現有桌面上進(jìn)行的投資得到保證。該系統還支持多種開(kāi)發(fā)環(huán)境，如Visual Basic、Visual C++、Java 和HTML。

    座席組件

    軟件電話(huà)

  • 提供可配置的桌面視圖，高效利用桌面

  • 具有靈活性，既可一直查看軟件電話(huà)，也可在固定狀態(tài)下使用（在tray中靜止，并不啟動(dòng)）

  • 將按鍵最小化，節約在程序間移動(dòng)的時(shí)間

  • 允許座席在座席電腦上激活電話(huà)功能

  • 具有通話(huà)中和通話(huà)后的一鍵式自動(dòng)操作功能


    • 彈出窗口

  • 快速訪(fǎng)問(wèn)瀏覽器或Windows應用程序，進(jìn)行呼入方快速識別、顧客資料更新、簡(jiǎn)化顧客信息、節省時(shí)間、消除錄入錯誤

  • 不需要查詢(xún)顧客基本資料


    • 企業(yè)數據

  • 突出與呼叫、排隊時(shí)間、IVR活動(dòng)或座席工作有關(guān)的外部數據

  • 支持實(shí)時(shí)數據更新

  • 對于極少數方向錯誤的座席呼叫，在彈出的窗口上更改IVR數據


    • IVR互動(dòng)

  • 加強座席對來(lái)話(huà)原因的了解，提高顧客滿(mǎn)意度。

  • 縮短與每個(gè)顧客的溝通時(shí)間，提高座席工作效率


    • 座席主管組件

    實(shí)施呼叫中心數據監控

  • 在主管的桌面上顯示座席姓名、分機號、呼叫狀態(tài)和在任何一點(diǎn)上的時(shí)長(cháng)

  • 輔助進(jìn)行人員配備，提高監控能力


    • 會(huì )議資料

  • 提供會(huì )議電話(huà)中有關(guān)座席和顧客的資料


    • 系統管理員組件

    可配置軟件

  • 可實(shí)現集中管理以及呼叫流程的配置

  • 高端功能簡(jiǎn)化管理（例如，彈出窗口、軟件電話(huà)、通話(huà)中和通話(huà)后的工作自動(dòng)化以及工作流程組）


    • 組成和系統要求

    硬件

    單機的最小服務(wù)器系統配置標準：

  • 1.4G Hzw/512k　Cache Pentium III

  • 1GB SDRAM, 133MHz

  • 18GB 15K RPM Ultra 160 SCSI Hard Drive


    • 單機的最小桌面系統配置標準：

  • 133MHz Pentium

  • 32 MB RAM

  • Windows98, 2000, NT4.0


    • 　　對于其它平臺和配置的服務(wù)器和桌面系統要求需與AVAYA產(chǎn)品相一致。

    軟件

    操作系統

  • Microsoft Windows 2000


    • 應用程序服務(wù)器

  • Borland Enterprise Server 5 (Certified Platform)

  • BEA WebLogic

  • IBM Websphere


    • 數據庫

  • Microsoft SQL Server 2000

  • Oracle 9i


    • 所支持的CTI組件

    CTI服務(wù)器

  • Avaya CentreVu CT server (CvCT)

  • Avaya Interaction Center (eContact)a


    • ACD/PBX

  • AVAYA DEFINITY G3


    • IVR Server

  • AVAYA Interactive Vice Response System (Conversant v8)


    • CTI 解決方案的服務(wù)與支持

    　　為確保高效、低成本地快速使用統一綜合管理解決方案，作為采購的一部分所提供的服務(wù)包括安裝和運行。您的CTI解決方案（由AVAYA及其優(yōu)秀服務(wù)伙伴提供）將會(huì )是一套性能得到提升、運行快速、功能完善的系統。

    　　要獲得持續、高效、不斷的支持，你可以依靠UIM軟件和升級軟件。系統的升級和更新可使在UIM軟件上的投資得到保護，并保持技術(shù)創(chuàng )新。

    　　通過(guò)AVAYA和它們的服務(wù)商網(wǎng)絡(luò )獲得的服務(wù)和支持，將樹(shù)立一個(gè)結合你我才知的典范，合作創(chuàng )建一套CTI全面解決方案。

    深圳英嵐通信公司供稿 CTI論壇編輯


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    分類(lèi)信息:  呼叫中心_與_CT中間件     技術(shù)_呼叫中心_解決方案   技術(shù)_CT中間件_解決方案
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