Avaya計算機電話(huà)集成的首選CTI中間件
——Avaya Active Enterprise®

2003/02/24

　　Avaya計算機電話(huà)集成的設計能夠獨立于平臺支持多組應用以及開(kāi)放式客戶(hù)端－服務(wù)器架構和標準。您的企業(yè)可以采用最新的計算機電話(huà)集成（CTI）應用，同時(shí)保護現有的IT投資。Avaya計算機電話(huà)集成也簡(jiǎn)化了支持針對不同應用編程接口（API）編寫(xiě)的多種聯(lián)絡(luò )中心應用所需的基礎設施。這讓您能夠利用單一的 Windows NT 或 Windows 2000 兼容服務(wù)器來(lái)運行"立即可用的產(chǎn)品"和／或定制的軟件解決方案。

　　LGHS是美國之外最大的家庭購買(mǎi)網(wǎng)，客戶(hù)通過(guò)電視廣告信息，電話(huà)至呼叫中心訂購各種商品。目前它有兩個(gè)呼叫中心共2000席位，24小時(shí)輪流工作，每個(gè)中心高峰呼叫量達到每小時(shí)40,000次。

　　LGHS主要考慮的是系統的穩定性。在移植Avaya Active Enterprise之前，LGHS使用的是Genesys，但在一些并發(fā)事件狀況下會(huì )導致不穩定的結果。例如：Genesys在一個(gè)中心通過(guò)單一的ASAI link監視1000多個(gè)設備或者端口，這使得CTI平臺的容量接近飽和狀態(tài)。在從Genesys移植到Avaya Active Enterprise后，采用了多個(gè)Avaya計算機電話(huà)集成(CVCT)服務(wù)器并行備份處理的方案，每個(gè)ASAI link所監視的設備減少至幾百個(gè)，使得整體CTI系統在處理大負荷話(huà)務(wù)時(shí)仍保持迅速的反應速度和穩定的運行狀態(tài)。

　　LGHS同時(shí)發(fā)現舊系統在IVR自動(dòng)訂購錄入（Automated Order Entry）和隊列宣告（Queue Announcements）上也存在一些問(wèn)題。

　　為此，Avaya為L(cháng)GHS提供了新的整體解決方案。首先重新設計了呼叫流程，改進(jìn)向量（vector）程序，使其對CTI平臺的集成，IVR數字脈沖的輸出，數據交流，專(zhuān)家業(yè)務(wù)代表（agent skills）模式有更好的支持。

運用Avaya Active Enterprise在A(yíng)vaya CTI平臺上實(shí)現了：
1. 跨SWITCH座席代表的搜尋及電話(huà)轉移Transfer。
2. 隊列電話(huà)的統計。
3. VIP客戶(hù)特別服務(wù)。
4. 座席代表的軟電話(huà)。
5. 座席代表的來(lái)電信息顯示（POP Window)。
6. 電話(huà)管理監視功能。

　　另外通過(guò)簡(jiǎn)單的編程，用Avaya Active Enterprise的開(kāi)發(fā)工具箱（Active Developer）還實(shí)現了備份服務(wù)器的自動(dòng)切換。

Agile軟件公司供稿 CTI論壇編輯