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連鎖店Koorong使用敏迪的IP聯(lián)絡中心解決方案

2006/12/20

解決方案

　　Rober Bootes非常清楚一個運轉良好的聯(lián)絡中心對于零售業(yè)的價值。Robert領導Koorong的技術服務部門，Koorong的總部在澳大利亞悉尼，在澳大利亞全境經營基督教產品的連鎖店。

　　Koorong擁有400多名員工，分散在澳大利亞的13個地區(qū)，自動分配的呼叫中心被安裝在Koorong商業(yè)的中心處，支持全部的零售運營——聯(lián)合銷售、郵寄產品目錄和在線銷售。

　　盡管網上銷售已經取得了很大成功，Koorong的很多客戶還是愿意在網上購物時與客服人員直接交談，因此有大約有10%的營業(yè)收入直接來自聯(lián)絡中心的座席。

　　為了支持迅速增長的零售業(yè)的發(fā)展，Bootes決定把原有的聯(lián)絡中心演進為IP通訊。Bootes解釋說：“我們傳統(tǒng)的聯(lián)絡中心存在報告上的問題，很難追蹤業(yè)績和生產力情況。在我們確定使用敏迪3300融合通訊系統(tǒng)和敏迪聯(lián)絡中心以前調研了20多個其他的解決方案。是敏迪提供了最省錢的最好的集成IP通訊軟件包”。

處理日常業(yè)務

　　在Koorong，零售業(yè)的成功取決于在不同時區(qū)之間的有效的服務傳遞。隨著每天處理1000多筆銷售和服務項目，更具效率的團隊資源和處理大量業(yè)務的能力對于保持服務水平和提高利潤起著至關重要的作用。

　　Koorong的主要零售地在悉尼、墨爾本、布里斯班和珀斯，這些地方都配置了功能豐富的3300ICP。

　　每個3300ICP之間都通過IP MPLS聯(lián)網，創(chuàng)建遍布澳大利亞的無縫IP解決方案。隨后，又有8家跨越澳大利亞的區(qū)域性零售店和悉尼的一個倉庫集成到了這個解決方案中。自動分配聯(lián)絡中心的座席可以被放置到IP網絡有效的任何地點。

　　Koorong10%以上的銷售是通過www.koorong.com網站完成的，為了推動零售店和網上銷售，每月給客戶郵寄的產品目錄就多達120,000多份。

　　每次郵寄產品目錄活動之后都會掀起一股電話銷售的熱潮。自動分配的敏迪聯(lián)絡中心解決方案允許Koorong高效處理大量定貨需求而不需大量的勞動力。

　　Bootes說：“敏迪的解決方案在客服人員之間靈活地調配定貨電話，給我們提供了巨大的方便。跨時區(qū)的客服人員的在線狀態(tài)被清楚地列在清單上，定貨電話可以被自動轉到最合適的座席上而不管他在什么地方。我們現(xiàn)在可以提供非常靈活的工作環(huán)境，高效處理大量定貨電話，生產力也隨之顯著提高”。

　　敏迪的IP通訊解決方案是通過簡單的網絡管理工具中心化管理的，以前需要花很多費用請語音支持工程師到現(xiàn)場管理的任務現(xiàn)在只需IT人員在室內完成。聯(lián)絡中心的具體報告每天自動產生并電郵到相關員工的郵箱里。

客戶需求